Сергей Крупенин. Сегментация контрагентов…
апреля 27, 2009
Представляю Вам одного из зубров постсоветского CRM. Постсоветского, т.к. творит в Белоруссии (Беларуси). Сергей Крупенин (к сожалению, фото нечеткое). Автор и руководитель команды разработчиков пакета АльфаКИТ, небрит и гениален:
Сегодня речь об одной из его статей, выложенных на (ресурс пиарю, но совершенно бескорыстно). Статью, конечно, лучше прочитать. Не самое слабое решение алгоритмов клиентских процессов из тех, что мне известны.
Суть подхода - две классификации клиентов, каждой из которых присвоен некоторый алгоритм действий сотрудников. Первая классификация - стадия и этап отношений (от потенциального до запрещенного).
Вторая - статусы, обозначающие приоритетность клиентов: "Активным клиентам может быть назначен рейтинг внимания, обозначающий важность данного клиента для нас. Обычно рейтинг внимания связан с уровнем сервиса, оказываемым клиенту."
Под этими программными стандартами, судя по всему, должны лежать регламенты, предписывающие телодвижения, которые должны быть исполнены клиентским менеджером в том или ином случае. Полезно то, что софт уже предусматривает ряд таких телодвижений (перевод клиента в архив потенциальных клиентов, или в запрещенную группу по результатам проверки, или в группу временно-запрещенных на основании прецедентов, ограничение кредитного лимита, и т.п.)...
Метки: crm, бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, софт
Стоп-проблема…
апреля 26, 2009
Магомет идет к клиенту…
апреля 21, 2009
Очевидное в кризис перераспределение бюджетов между офф-лайн и он-лайн дополняется еще и сужением целевых групп. Но самое интересное - первые ростки интерактивности и диалогичности между клиентом и продающей компанией. Блоги - классический вариант диалога, однако, до сих пор компании не считали возможным бросать туда промо-бюджеты, т.к. никто не знал, как выстраивать промо в такой среде. Мы можем наблюдать первые попытки такой организации диалога, а опытные блоггеры смогут стать первыми маркетинговыми консультантами в этой сфере...
Фрагмент
...Эксперты прогнозируют следующие тенденции. Во-первых, станут популярны кросс-платформы, в 2009 году бренды будут искать потребителей в социальных сетях, форумах и блогах. Во-вторых, из-за сокращения средств, компании в первую очередь будут ценить технологии, которые позволяют количественно измерить возврат инвестиций. Здесь, опять же, приоритет у социальных медиа. В-третьих, промоакции будут поставлены во главу угла. Ранее в оффлайне 60% маркетингового бюджета расходовалось на промоакции. В интернете этот показатель составлял около 22%, в социальных медиа - еще меньше. В 2009 году, по заверениям экспертов, ситуация изменится: в социальных сетях и форумах продукты будут продвигаться гораздо более агрессивно.
Метки: блогосфера, клиент, клиентские процессы, коммуникации, кризис, маркетинг, сценарии потребительского поведения
Пасхальные фоты…
апреля 19, 2009
Природа неудовлетворенности…
апреля 18, 2009
Попробую подойти к проблеме лояльности с другой стороны. Обычно пишут о природе лояльности и методиках ее завоевания. Мне показаось любопытным определить перечень причин и проанализировать алгоритмы потери этой самой лояльности. По-простому - отчего нас колбасит?
Так например, Джереми Райт в "Блог-маркетинге" 
в главе о негативизме приводит небольшой перечень причин негативного впечатления от блога:
1. плохое качество продукта (тут, что называется "убей себя апстену")
2. плохое обслуживание (это к первому пункту) или отказ в помощи (а вот это уже сложнее)
3. ошибки в процессе обслуживания (на мой взгляд, это к пункту первому)
4. оскорбительные или противоправные действия ( с противоправными действиями понятно, но как понять, что и кого может оскорбить, это зависит от тонкой душевной организации собеседника)
Метки: клиент, клиентские процессы, лояльность, программа лояльности, сценарии потребительского поведения