Нездоровая сенсация. Правила для блоггеров
января 4, 2009
Блоги должны соответствовать законодательству и быть написаны «правильным, чистым» языком. Ответственность за содержание блогов будут нести провайдеры интернет-услуг.
Согласно новым правилам, разработанным министерством информации и коммуникаций, интернет-провайдеры должны каждые шесть месяцев отчитываться перед правительством о блогерах, которые пользуются их услугами, а также предоставлять дополнительную информацию, если она будет запрошена.
Правила запрещают публикацию сообщений, которые подрывают национальную безопасность, провоцируют насилие или раскрывают государственную тайну. Пока не ясно, будут ли правила распространяться на международные компании, такие как Google или Yahoo!.
подробности:
Метки: блогосфера, интернет, коммуникацииПрочитанная книга. Л.Ющук “Блог: создать и раскрутить”
января 3, 2009
Продолжаю серию заметок о прочитанном (предыдущие посты про книги: , ). Л.Ющук "Блог: создать и раскрутить". Довольно полезное чтение. Сделал массу пометок, думаю, стоит ли сделать специальную выжимку.
Из озадачившего меня – в книге 163 страницы, полезного «в тему» текста – ровно 100 страниц, остальное – учебник по составлению поисковых запросов. Напоминает ответ у доски ученика, плохо знающего вопрос и пытающегося вместо заданной темы рассказать о том, о чем знает. Странно, автор оставляет впечатление классного специалиста и тщательно работает над таким имиждем.
Короче, книга состоит из двух совершенно разных частей – книги про то, как создать блог и средненького учебника для инструктажа в области обучению инет-поиску.
Кстати, поиск – это то, чему я бы с удовольствием поучился, но это тема конкретного практикума. Накручивать знаки в рукописи имеет смысл при приличных гонорарах. В нашей же реальности, насколько я с ней сталкивался, гонорары – смехотворны и написание книги – в чистом виде PR-ный проект.
Комментирую только те сто страниц, которые считаю «по делу». Купил бы книгу и за те страницы информации, которые в ней есть.
Основные содержательные разделы:
Как устроен блог, что такое продвижение (раскрутка – очень мне не нравится этот термин, так и несет от него маркетинговыми бюджетами),
Пошаговое руководство о том, как завести блог. Думаю, кому-нибудь поможет, хотя книги по блоггингу становятся интересными только после того, как втянешься в процесс постинга.
Типы и особенности блогов – отдельная тема для размышлений и обсуждения. Мне представляется, что все живое и мыслящее, выдавлено из большого интернета в профессиональные блоги, в то время, как массовый потребитель обживает просторы интернета, где для него же создаются попсовые мегатысячные блоги, представляющие собой новые СМИ.
Образование сообщества, позиционирование, поисковые машины… Тоже интересный раздел. Здесь я впервые задумался о том, что если ориентируешься на узкий профессиональный круг, то есть ли смысл в высокой поисковой релевантности, т.е. поисковой оптимизации?
Наполнение контентом, агрегирование и RSS –технологии. Как раз то, о чем болею головой в настоящее время. Как создать систему информационных фильтров, обеспечивающих интересный контент для сообщества блога? Часть этого контента генерируется самим сообществом, но в любом случае необходим приток свежей профессиональной информации. Буду осваивать.
Книга хорошо издана «Вершиной», хотя картинка обложки ни о чем особенном не говорит (иллюстрирует понятие «раскрутить»).
В записи нет меток.Жизнь с автомобилем. Сценарный подход…
января 2, 2009
В прошлом посте сослался на свой текст из другого журнала () вот он:
Дилерский сервис ведет детальный учет всех операций, которые выполняются с автомобилем клиента, чтобы не забыть получить за это достойную оплату. Именно в этой части сервиса у некоторых дилеров достигнуты серьезные успехи – ISO в помощь, и сервис начинает напоминать контролируемое производство (каким он с точки зрения технологии и является).
Что же касается клиента, то для него поездка в автосервис сродни посещению стоматолога: потраченное время, неприятные контакты с равнодушными и недобрыми, а часто и непрофессиональными людьми, трудно предсказуемая трата денег, непрогнозируемые затраты времени и непрозрачность программы лечения.
До сих пор сервисную компанию очень мало волнует – что происходит в жизни клиента, и какую часть его жизни сервис облегчает (или затрудняет), пользуя его четырехколесного друга.
В семье клиента как раз и происходят те процессы, которые приводят его к автодилеру и в сервис: покупка первой машины молодой семьей, или приобретение «колес» одиноким молодым человеком (семья из одного человека), покупка первой новой машины в салоне, приобретение первой «иномарки», покупка очередной машины, смена класса машины, смена бренда, поиск и смена тех, кто решает проблемы ремонта и эксплуатации, продажа состарившейся «кормилицы», первая покупка второй машины (для жены), помощь в приобретении машины сыну-студенту, машина в подарок молодым на свадьбу, на машине на рыбалку, на дачу, девушек катать. Все это сценарии клиентского поведения, в каждом из которых уместен свой спектакль и сюжет.
Каждый из таких сюжетов сопровождается своими мотивами, особенностями выбора, требованиями к услуговой и внешней (упаковочной) составляющей продажи и последующего обслуживания. Именно в амках этих сериалов и появляется клиент в салоне.
Это только для сервиса цепь этих посещений – последовательность закрученных гаек, устраненных неисправностей и оплаченных нормочасов, а для клиента – важная часть жизни. И оттого, как он оценивает этот фрагмент, зависит, долгой ли будет череда посещений, как будут оцениваться усилия механиков и величина оплаченного счета.
Выяснить особенности этого спектакля не составит проблем для сервиса, только сервис-менеджеров это мало волнует. В лучшем случае их будет беспокоить (считается хорошим тоном), удовлетворен ли клиент качеством ремонта, сводя представление о качестве сервиса к своевременности выпонения работ, длительности приемо-сдаточных работ и чистоты в зоне, где клиенту разрешено присутствовать. У продвинутых компаний более изощренный список критериев и более жесткие процедуры проверки.
Обычно используются две технологии контроля уровня сервиса: mystery shopping (ситуация контрольной закупки «засланным казачком») и обратной связи с выбранными клиентами с опросом их оценки основных параметров обслуживания. И то и другое требует жесточайших сервисных регламентов, отклонения от которых легко обнаруживаются. Таких сервисных регламентов в большинстве случаев нет.
Компания могла бы составить свое представление об особенностях эксплуатации автомобиля каждым клиентом, обязывая менеджеров фиксировать особенности клиентского потребления при общении с клиентом: активность использования, пунктуальность обслуживания, планы по оборудованию, ремонтам и смене автомобиля, …. Для этого основным объектом фиксации иноформации должен стать не только автомобиль, но и его владелец, а в недрах сервиса должен появиться сотрудник, ответственный за сопровождение и знание клиента. Кстати, наличие персонального менеджера, обычное свидетельство высокого сервиса, начинает фигурировать в стандартах компаний, серьезно относящихся к присутствию на рынке (например, Daewoo Nexia).
Клиент более, чем автомобиль, интересен компании – он принимает решения и платит деньги. Автомобиль, про который в сервисе известно все, рано или поздно перейдет к другому владельцу (всего скорее не в этом микрорайоне) и уедет в другой сервис, а владелец, купив новую машину, может остаться клиентом как угодно долго, принося каждый год доход сервису. При одном условии – ему нравится приезжать именно сюда. Сколько минут ехать, как подъехать и запарковаться, можно ли заранее и по телефону оговорить время посещения (как у стоматолога), тоже входит в набор сценариев повседневной жизни клиента.
Вот эта любовь (лояльность) и составляет основное достояние бизнеса со сложившейся клиентской базой, так называемые, нематериальные активы бизнеса. Доходность и надежность бизнеса определяется количеством клиентов, готовых постоянно и регулярно приносить свои деньги, не обращая внимания на предложения конкурентов. Количество клиентов, их лояльность, регулярность платежей, все эти параметры легко измеримы при четкой постановке такой задачи. Программы по увеличению этих характеристик называются Программами Лояльности, а механизм, обычно используемый для этого, называется Customer Relationship Management, или CRM (организация отношений с потребителями).
В записи нет меток.Архитектура, управляемая событиями…
января 2, 2009
спасибо коллеге mshaman, на мой взгляд, это в тему о размышлизмах про клиентские процессы, см.мой пост "Жизнь с автомобилем, сценарный подход" ()
...управляемая событиями архитектура информационных систем, это действительно архитектура. Т.е. набор принципов, соблюдаемых при построении этих самых систем. Это не парадигма, это не методология, это не программный продукт, а именно архитектура. Назначение управляемой событиями архитектуры (Event-driven architecture, EDA) очень простое – придание системам максимальной гибкости, т.е. возможности внесения в них быстрых и дешевых изменений. Сверхзадача EDA – приближение информационных систем к реальным операциям компании.
Здесь возникает вопрос, ну а почему же они так далеки, кто в этом виноват и что теперь делать. Виноваты, безусловно, айтишники, кто-же еще. И вина их заключается в отстраненности от того что происходит вокруг. Мы всегда занимались тем, что создавали программы для выполнения массовых операций (ключевое слово здесь массовых), не заботясь особо о факте наличия или объеме массовости этих самых операций. Кстати, одним из инструментов придания массовости является абстрагирование. Логика примерно такая - чем сильней абстрагируемся, тем большее количество операций сумеем прокрутить на своем софте.
В результате, разработчика все меньше и меньше заботит какие там события и в каком количестве произойдут. Он погружается в логику и структуру своего творения и уже не раздумывает о том, что случится за его пределами. Управляемая событиями архитектура – способ думать (и делать софт) не о структурах данных, классах, сервисах и функциях живущих внутри системы, а об окружающих систему событиях....
источник:
Клиент – это враг. Ток-шоу CRM-форума-2008
января 1, 2009
Советую посмотреть фрагменты ток-шоу «Клиент – это враг?» (), которое состоялось в рамках Московского СRM-форума-2008. Кстати, я постарался зарегистрироваться на это мероприятие (все-таки, руководитель консалтинговой группы, которая занимается процессным анализом в рамках CRM), мне прислали вежливый отказ.
Роль Игоря Манна в дискуссии заключалась в том, чтобы озвучить классическую точку зрения на CRM, показать, «как надо». У него это очевидно не получилось. Оппонентом Манна выступил , (), Лебедев публично говорит о том, что в крупных компаниях сотрудники избегают принимать решения, поскольку, во-первых, боятся ответственности, а во-вторых, совершенно не заинтересованы в успехе. По мере своего взросления компании «теряют свой человеческий интерфейс» (Лебедев).
Артемий не работает с распальцованными клиентами. Большинству клиентов абсолютно ничего не нужно (крупным корпоративным клиентам).
…приходят, не понимая, зачем, …его толкнули, заставили…одни люди платят деньги, а другим приходится работать – они этого не хотят.
В крупных компаниях (ведущий) работают люди, которые подрывают компанию изнутри… - дебилы, подхватывает Лебедев ….
Лебедев: мне нравятся клиенты, которым нравится то, что они делают. 98% клиентам глубоко наплевать на то, что они делают….
В первую очередь – крупные международные компании, где много сотрудников… Бывают какие-то сбои, когда председатель совета директоров, или главный акционер, директор компании, которому просто интересно свое дело. Он сидит на огромном холме инертной анабиотической массы своих коллег, которые не делают ничего. Занимают должности…
Манн, как всегда, ничего содержательного не сказал…
Что такое CRM – «хрень на постном масле», или эффективный инструмент коммуникаций.
К сожалению, позицию о том, что это инструмент, защищал Манн, произнося массу гладких общих слов.
Если ты работаешь с компанией, где установлена CRM-система, там Кафка отдыхает… Большинство людей на рынке в гробу видали все аббревиатуры, все форумы, все конференции, …
Что клиент на самом деле хочет – чтобы его любили, или чтобы подешевле было…? (ведущий)
Лебедев - Если тебе нечего сказать, тебе никакой PR не поможет.