Блог о клиентских процессах и лояльности

К стыду своему должен признать себя динамой. Получив от издателя Loyalty.info, Надежды Хулаповой, подписку на издание, клятвенно обещал читать и постить свои  соображения по прочтении материалов.

Первую часть обещания старательно выполняю. Читаю все материалы от корки до корки (обычно занимает 2-3 недели в реальном режиме), делаю массу пометок, иногда пишу на полях и ставлю значки.

Со вторым же - написанием своих соображений, пока выходит прокол. Исправляюсь. Издание стоит того, чтобы жевать его материалы.

Loyalty.info. соображение 1...

Первая часть каждого журнала - мелкая нарезка из переводных фид-лент на тему лояльности. Как правило, пресс-релизы проведенных исследований. Иногда глупые, иногда с крайне любопытными вкраплениями: например...

«чаще всего женщины получают купоны не в своем любимом магазине и даже не по электронной почте, а через газеты...женщина, преимущественно пользующаяся купонами, вырезает 7 купонов в неделю и использует из них 4».

Благословенное время, когда обыватели читали газеты и могли наткнуться там на Ваше предложение с купоном. Мне вообще интересно, какая часть покупателей регулярно читает те или иные СМИ на бумаге?!! Читать полностью »

Запретить бесплатно просматривать Вашу рекламу?...

...белорусский фотограф и блогер Антон Мотолько недоволен тем, что его фотографии Александра Лукашенко были опубликованы на оппозиционном новостном сайте "Хартия". Сначала это были фото белорусского Президента с сыном, а потом - серия снимков о том, какие часы носит Лукашенко. Требование фотографа - все фото, размещенные в его блоге, могут быть опубликованы другими ресурсами только после его официального разрешения. (http://blogimira.ru/bynet-avtorskoe-pravo-ili-mozhno-nelzya-kopirovat-chuzhie-materialy/).

Не являюсь сторонником жесткой защиты интеллектуальной собственности, и постараюсь объясниться. По роду своей деятельности живу и зарабатываю, производя и продавая интеллектуальную собственность. Консультант, преподаватель, руководитель аналитической команды. Никогда еще юридические права на авторство не позволяли мне защитить свои интересы.

Все, кто со мной знаком, знают, что всю информацию стараюсь раздавать бесплатно. Если хотите, это моя коммерческая концепция. Информация - в гораздо большей степени инструмент установления  отношений, нежели продукт, поэтому защита собственности на нее - более, чем спорно. Любой профессионал не боится обмена информацией, т.к. все равно на шаг впереди остальных в своей теме, раздача информации для профи - естественный пиар.

Несколько сюжетов:

1). Защита собственности авторов музыкальных произведений. Музыканты зарабатывают концертами и специальными заказами, а тиражированием музыкального контента зарабатывают продавцы и продавцы тиража (самим авторам от этого мало что достается). Т.е. ссылаясь на защиту авторских прав музыкантов, реально защищаются интересы крупных торговых и продюсерских корпораций. Впервые столкнулись с жесткой защитой прав тиражирования на рынке аудиоконтента. Жестче всех свой тиражируемый контент защищали (вплоть до бандюков) "великие" Наташа Королева и Сергей Крылов (всего скорее, защищали тиражные студии, купившие права). Кто их сейчас вспомнит?

2). Авторские права писателей. Авторский гонорар смехотворно мал по сравнению с доходами издательства, а роялти, вообще практически фикция. Очень сомневаюсь, что у большого числа авторов основные доходы - с публикаций.

Читать полностью »

О способах повышения эффективности программ лояльности, о типичных ошибках при их разработке и реализации уже многое написано и сказано, и в этом посте я не намерен повторяться. Однако главная проблема эффективности программ лояльности многими компаниями до сих пор не понята.

Лояльность - корректное, благожелательное
отношение к кому-либо, чему-либо. (БСЭ)

- Я хочу, чтобы вы, гражданин Корейко,
меня полюбили и в знак своего расположения
выдали мне один миллион рублей.

(Ильф и Петров, «Золотой Теленок»)

Суть в том, что программа лояльности в большинстве случаев воспринимается как самостоятельный и самодостаточный инструмент, единственный инструмент, способный повлиять на лояльность клиента. Это не так. И далее я покажу это на примерах.

Обычно под программой лояльности понимают создание компанией или группой компаний определенной скидочной или бонусной программы, регистрацию и учет клиентов с последующим предоставлением ряда привилегий тем клиентам, которые делают покупки чаще других. Ниже - пример буклета с новым предложением Банка Москвы и Много.Ру.

Этот буклет я взял в ближайшем ко мне отделении Банка Москвы. Читать полностью »

Просматривал статью двухлетней давности, (Е.Жолобовой, опубликованная сайте Челябинского "Делового Квартала" dkvartal-chel.ru), скомпилированную из ряда интервью с автодилерами и дистрибьюторами автомобилей на тему лояльности. Общий рефрен таков: "вот насытится рынок, тогда без регулярной работы с лояльностью клиентов никто не сможет обойтись". Вот в ходе кризиса рынок, упав, резко насытился. А сервисом так никто всерьез и не занимается, есть более насущные дела. В ряде случаев, клиентский сервис даже упал...

Посмотрите выдержки из статьи. Очень актуально и познавательно:

На Западе ежегодное составление рейтингов лояльности к автомобильным маркам давно стало нормой. Занимаются этим влиятельные исследовательские компании, например, AutoPacific или JD Power and Associates, которые обычно опрашивают сотни тысяч (а иногда и миллионы) покупателей новых автомобилей, выясняя, машину какой марки они готовы приобрести в следующий раз.

Подавляющее большинство производителей автомобилей проводят исследования удовлетворенности своих покупателей в России. Исключением являются лишь некоторые отечественные автомобильные марки (АЛЕКСАНДР КИСОВ, руководитель отдела автомобильных исследований "ГфК Русь"), как правило, вся полученная в результате подобных исследований информация предназначена для внутреннего использования в компании заказчика. Но даже если бы эти данные оказались в открытом доступе, привести их к общему знаменателю было бы достаточно сложно, так как у каждого производителя существуют собственные критерии оценки удовлетворенности и лояльности клиентов.

Однако ключевая причина, по которой на отечественном авторыноке пока не проводятся масштабные исследования лояльности клиентов, - неготовность автопроизводителей и дилеров раскрывать реальные показатели, характеризующие качество их отношений с клиентами. Читать полностью »

Сисадмин спросил Учителя:
- В статье написано, что любое усиление безопасности снижает лояльность работников. Это правда?
Инь Фу Во ответил:
- На самом деле усиление безопасности снижает удобство. Снижение удобства повышает усталость. Повышение усталости снижает добросовестность. А снижение добросовестности работников - это и есть то, чего следует избегать.

- Тогда что же такое лояльность? - спросил Сисадмин.
- "Лояльность", - усмехнулся Инь Фу Во, - это японцы выдумали, чтоб денег не платить.

Длинная цепочка источников: Lord-k,

yosha_orlow

Отсюда © infowatch