Блог о клиентских процессах и лояльности

Фрагмент статьи "Три главных фактора успеха электронной торговли" Антона Терехова на Forbes.ru. Из трех факторов (возвратности инвестиций в маркетинг, юзабилити сайта и работа с клиентскими базами данных) здесь привожу только тот фрагмент, который касается клиентских процессов, любопытно:

Работа с клиентскими базами данных

Краеугольным понятием в маркетинге является термин Lifetime profit - прибыль, которую приносит клиент, начиная с первого и заканчивая последним заказом в данной компании. От этого показателя зависят суммарные маркетинговые затраты и на привлечение, и на удержание клиента, а значит, от него во многом зависит и скорость развития компании, и ее инвестиционная привлекательность.

Определение важности клиента

Увеличение Lifetime profit Читать полностью »

Коллеги из Loyalty Info попросили высказаться от души на предмет того, что я думаю о перспективах будущего года. Я написал. Сами просили. Такое настроение было.

Предновогоднее обращение. Безрадостный прогноз:

Надо сказать, что во-первых, в прошлые два кризисных года я переоценил глубину текущего кризиса. Он оказался недостаточно глубоким и сыграл с рынком злую шутку. Компаниям удалось выжить без серьезных изменений процессов, просто «пересидеть». В середине 2009 года многие бизнесы уже были готовы радикально меняться, но к лету (2009го) пронесло и планы реструктуризации были отложены.

С другой стороны, этот же феномен приводит к тому, что не произошло радикального послекризисного обновления, что похоже, приведет к длительному муторному безрадостному периоду бесконечного повышения издержек и отсутствия роста потребительского спроса. Мы долго еще не будем динамично богатеть. Врачи в таком случае говорят, что «болезнь ушла в хронь», что не говорит о выздоровлении, а чревато бесконечными труднопредсказуемыми осложнениями.

В глазах чиновника бизнес по определению является преступным деянием и дойной коровой, изменений менталитета госчиновников не просматривается. Вернее, просматривается (ситуация уже исключительно напряженная), но изменения в режиме слома структур власти могут привести к таким последствиям, что сегодняшний день может показаться «повидлом».

Поэтому владельцам бизнесов целесообразно как можно меньше связываться с материальными активами (дорогим оборудованием, помещениями), т.к. это первое, с помощью чего можно перекрыть кислород предприятию. При прочих равных имеет смысл инвестироваться в технологии сервиса, бизнеса, имидж и репутацию. CRM и программы лояльности - это в большей степени технологии и сервисные компетенции.

Второе - я бы не рассчитывал на скорое рассасывание ситуации. По крайней мере сегодня радостного сценария не просматривается, так что бизнес-планы стоит строить в расчете на долгую депрессию. Правда перед Новым Годом хочется верить, что все может быстро измениться, хотя опыт и логика утверждают обратное.

Радует, что если хуже рыночная ситуация быть уже не может, то дальше светит только рост, развитие и всеобщее смягчение нравов. Но многочисленные оптимисты-друзья хором утверждают: «Может, может, может»...

Самохин Михаил Юрьевич

руководитель аналитической группы AD Wiser

декабрь 2010

Метки: Loyalty.Info, бизнес-процессы, государство, кризис, моя страна, экономика

Еще один перепост. Хороший материал Сергея Славинского по брендингу. Сейчас читаю курс в ВКШ, советую учащимся МВА в качестве содержательного чтива:

Популярные ошибки брендинговых теоретиков

Совсем недавно, рассказывая в "Дискуссионном клубе E-xecutive" о брендинге step-by-step я "нарвался" на реплику из зала о том, что я рассказываю совсем не о брендинге, брендинг о другом и я вообще плохо представляю себе и определение бренда и последовательность брендинга. Я обратил на это внимание и попытался начать систематизировать "брендинговые ошибки" - не с точки зрения практики, а с точки зрения теоретических измышлений. То, что встречается в жизни достаточно часто. По популярности:

1. Узкий кругозор. Не в обиду сформулировано, а для "ёмкости" определения. Очень часто выводы о применимости тех или иных брендинговых инструментов, основываясь на субъективных оценках, причем - собственных. Самый яркий пример - сравнения какого либо автомобиля с "Мерседес-Бенц". Читать полностью »

Большинство топ-манагеров однозначно ассоциирует CRM с автоматизацией процессов продаж и деятельности отделов продаж. Наиболее известный на американском рынке продукт для автоматизации отделов продаж - Salesforce.

Владелец и создатель Salesforce собирается превратить работу продажных менеджеров в тусовку на социальных площадках... И создает такие площадки:

Статья c Forbes.ru

Марк Бениофф

Чуть больше 10 лет назад Марк Бениофф оставил руководящую должность в Oracle, чтобы запустить собственную компанию. Сегодня Salesforce собирает выручку $1,4 млрд, продавая сетевое программное обеспечение для отделов продаж. Благодаря программе клиенты могут быстро увидеть информацию обо всех продажах, узнать, кто что купил и как с ними связаться. Услуга пользуется спросом: капитализация Salesforce достигла $15 млрд. Читать полностью »

Уже высказывался против защиты интеллектуальной собственности (http://procrm.su/blog/tak-li-nuzhna-zashhita-intellektualnoj-sobstvennosti.html, http://procrm.su/ekonomika/intellektualnaya-sobstvennost-goblinskaya-etika.html). Вот аргумент в развитие темы.

Прочитайте диаграмму и прикиньте, кто больше заинтересован в охране и в чью пользу она будет? Учтите, что у большинства авторов иные способы монетизации, отличные от торговли носителями и связанные с гонорарами. У торговцев же иного способа добычи нет.

Есть основания считать, что в отдельных сферах расклад еще более жлобский...

Источник изображения: http://aleksej-26.livejournal.com/3499.html