Тайна лояльности

Декабрь 1st, 2013

…»лишь одна эвристика, которую используют кадровики Xerox, соответствует действительности на все сто процентов: чем ближе к офису обитает сотрудник, тем меньше вероятность того, что он уйдёт. Остальное не выдержало столкновения с цифрами.»
http://www.computerra.ru/88890/hr-bigdata/


Тайна лояльности в поведении множества клиентов — именно в этом яйце. Ритейл и автосервис, парикмахерские, и клиники в значительной мере формируют лояльную клиентуру по месту своего расположения.

Семейные пары складываются тоже преимущественно по территориально-производственному признаку…

Метки: ,

 Мила Новиченкова в ФБ. Скоро в ресторанах введут новую услугу — доплата за IQ персонала:). Ох уж эти мне скрипты для фронтлайн-персонала, непреложные как заповеди на скрижалях.  Из разговора с официантом Кофе Хауза:

ОФИЦИАНТ: Вам чай сразу принести или вместе с остальным?

Я: Ээээ… ???… Но ведь «остальное» — это кекс, он у вас вон там в витрине уже даже нарезанный кусочками лежит… Т.е. вы сначала мне принесете чай, а потом кекса еще ждать придется, но его же взять — минута…

ОФИЦИАНТ: Извините, не поняла, Вам чай сразу принести или вместе с остальным?

Я: Не понимаю смысла вопроса — «остальное уже готово», а чай еще нет, как можно «остальное» принести после чая», это же не логично

ОФИЦИАНТ: Я обязана Вас так спросить…

Занавес. Чай и кекс мне принесла другая девушка — эта, видимо, «зависнуть» побоялась.:):):)


Из комментов:

…еще люблю троллить всяких девочек, которые звонят узнать, понравилось ли обслуживание автосалона… почему-то все мои вопросы ставят их в тупик т. к. не поддаются их корп. логике

…позвонила в компанию, которая нам интернет установила. Ругалась.. Попросила менеджера. Пока ждала, отсоединили. Звоню опять, прошу менеджера сходу. Сначала человек спрашивает мое имя, я в ответ прошу менеджера. Он мне говорит, что обязан установить, кто я такая. Хорошо, говорю имя, прошу менеджера. Он в ответ спрашивает, как он может мне помочь. Я ему раздраженно говорю, что он не может мне помочь, и я это знаю точно, потому что уже прошла через все это пару минут назад. Он обиделся, сказал, что сейчас позовет менеджера и спрашивает: «Я хорошо вам обслужил сегодня??» Я чуть не взорвалась… Они настолько запрограммированы, что уже не думают, а только повторяют заученные фразы…

…самый фан в том, что именно в этом Кофе Хаузе пару недель назад работала ну оч. умненькая девочка, и вот ее, кажется, повысили — поставили за барную стойку, в зале она больше не работает. А вместо нее взяли азиаточку какую-то. Азиаточка старается, как все азиаты она очень user-friendly, улыбается и сто раз говорит извините и пожалуйста, но интеллектом не блещет. Поэтому у них вторую неделю все подается под соусом «простите, что так долго…

Второй раунд Читать полностью »

Метки: ,

Ребята из http://happybrand.ru опубликовали еще один серьезный разговор — по итогам моего рейтинга вменяемости пиарных служб автобрендов. В свое время я сделал и выложил такой рейтинг, но самым интересным оказался опыт бесед с пиарщиками.

Шпиономания или рейтинг вменяемости PR-служб автомобильных брендов в России

Здесь интервью на Cossa.ru «Шпиономания или рейтинг вменяемости PR-служб автомобильных брендов в России»

Набираешь, допустим, Porsche в Facebook, … вот человек — работает, руководитель пиар-службы. Пишу: «Здравствуйте, дайте мне, пожалуйста, адреса и телефоны», мне нужно открытую дверь, парадную вывеску. И этот человек в ответ мне начинает задавать вопросы: «а зачем, а куда, а что вы будете с этим делать?» Ребята, извините, я набрал в интернете сайт Porsche. Там есть общий телефон, я не знаю, на кого меня переключат. Мне нужен просто телефон, чтобы других менеджеров компании не беспокоить понапрасну. Что здесь такого? Это двери открытые…

Вот этот же текст на их дизайнерском сайте (да, вывороткой на красном фоне!, дизайнеры, чо, у них глаза по другому устроены)

 И запись той беседы

В записи нет меток.

Летом договорились сотрудничать с брендинговым агентством Happy Brand в тех случаях, когда нам нужна квалифицированная помощь в области решения брендовых задач.


На днях ребята сделали большую работу — расшифровали пару моих бесед, отредактировали и выложили их в виде статей. Рекомендую. Здесь же выложу первую из них и в виде подкаста. Сегодня материал (пятиминутный подкаст и статья) «Рекламные бюджеты автодилеров и каналы коммуникаций».

Коротко я комментировал этот сюжет в блоге, но детальный разбор ситуации сделал только во время беседы (подкаст на http://video.yandex.ru/users/autopapa/view/174/).

Отдаю себе отчет, что подкасты почти никто не слушает, проще с текстом. Ну вот он здесь:

В начале года автомедийные площадки пережевывали несколько цифр, вброшенных исследовательским агентством. Я так понял, что отделением BBDO, это рекламное промо, через РБК. Основная картинка, которую здесь комментируют, выглядит как график, диаграмма, что в 2007 году, и что в 2012 году делалось, какой примерно процент бюджета тратился на какой канал. Для нормальных людей каналы и коммуникации — это способ, которым мы получаем сообщения. То есть телевизор — это один канал, радио — другой канал, от газеты получил третий канал, в интернете нашел четвертый, от знакомого — пятый, опыт твоего использования — шестой канал, и так далее. Каналов этих десятки… Продолжение на сайте Happy Brand

Эта же статья, как наше совместное творчество, легла и на соцсетевой портал Cossa.ru

В следующий раз подробный анализ моего проекта по рейтингованию служб PR с точки зрения работы с социальными сетями (там уже подкаст минут на двадцать)…

Метки: ,

На этой неделе в кои-то веки выбрался на очередное сборище Гильдии маркетологов. Тема моя, про лояльность. Как всегда, в «Петровиче».

Ребята хорошие, интересные, но никто ничего нового и интересного, увы, не сказал. Даже пересказывать не буду. Ну и ладушки, не для этого собираемся, а для потрындеть друг с другом.

За новым надо приходить на кучу специализированных мероприятий:

Что-то избыток. Просто бросить работу и жить на конференциях. А мне как раз текст монографии сдавать, не до конференций будет.

Буду утешаться, разглядывая фоты из «Петровича»:



Читать полностью »

Метки: , , ,