...Коммерческие отношения сайта и заведения строятся в зависимости от бизнес-модели интернет-ресурса. В первом случае акция - исключительно мероприятие по продвижению. Пользователь приобретает купон за 50-150 рублей и пользуется дисконтом 50-60% на все меню или на все услуги заведения без ограничений. Деньги за купон целиком идут сайту.

Во второй модели часть скидки окупается. Купон стоит дороже, уже 150-300 рублей, но за это человек получает право получить услугу на определенную сумму - например, поесть в ресторане на 500-1000 рублей. Зато если счет выйдет больше, разницу клиент целиком доплачивает сам. Деньги за купон сайт перечисляет заведению, оставляя себе 30-70% комиссии.

«На Западе тоже какое-то время конкурировали эти две модели, но первая оказалась нежизнеспособной. Во втором случае фактические скидки намного больше, они достигают 75%, что, конечно, выгодно пользователю», - говорит Ирина Савцова из «Биглион».

С ней спорит Елена Масолова из «ДарБери»: «Во-первых, при первой модели честнее размер скидки, ведь во втором случае скрыта сумма, которую человек заплатит сверху. Во-вторых, меньше цена самого купона, соответственно, выше продажи и ниже психологический барьер для покупающего впервые человека. Кроме того, проще процессы: чаще всего поставщик не получает денег от таких продаж, то есть меньше документооборот».

Загрузка заведения

Главный плюс скидочных проектов для заведений - возможность рассказать о себе с минимальными дополнительными затратами. Читать полностью »

Компания все в большей степени зависит в своей деятельности не от «мартышек» (конвейерных сотрудников, знающих процесс и умеющих выполнять операции), а от людей, способных генерировать новые знания.

Структура компании становится «более горизонтальной» по мере того, как набирают важность роли специалистов, а не управляющих. Особенность рабочего такого специалиста в том, что все большую часть времени он проводит «вне компании» (независимо от того, где он физически находится, инет - инструмент территориального отрыва работника от компании). Это объективно, иначе он деградирует как специалист. Такой сотрудник должен быть включен в профессиональную сеть со всеми вытекающими последствиями - ценности и культура сети (профессионального общения) становится для него определяющей, его статус в иерархии такой сети может быть для сотрудника более важной, чем статус в нанимающей организации.

И мы наблюдаем процесс появления большого количества фриланс-сотрудников. Причем, наличие на рабочем месте не меняет статуса фриланса. Суть в том, что сотрудник, обладающий информацией нужен компании больше, чем компания нужна ему. У профессионала снижается лояльность компании потому что его с удовольствием наймут в другом бизнесе с тем, чтобы он продолжал заниматься там тем же самым, оперируя теми же самыми знаниями и информацией. Компания же зависит от сотрудника очень серьезно, ведь с ужодом сотрудника компания потеряет важную часть компетенций - знания и конкурентоспособность.

«Слить» такие знания в корпоративный массив знаний невозможно, т.к. вся ценность их в умении оперировать ими (которым обладает сотрудник). Повысить привязку такого специалиста к компании можно только включив его в потоки и подключив к массивам корпоративной информации. Отсюда актуальность Mind Management в компании. Управление знаниями - элемент фриланс-революции в корпоративном управлении...

Метки: бизнес-процессы, лояльность, сценарии потребительского поведения

Коммент в ходе обсуждения на весеннем Интершарме. Вопрос касался эффективности предоставления скидок...

Предоставление скидки клиентам, вопреки устоявшимся мифам, не влечет лояльности, т.е. вероятности повотрной покупки. Фактически, предоставление скидки - попытка приобретения клиента путем отказа от прибыли. Сама такая стратегия не лишена смысла в том случае, если бизнес учитывает последующие странзакции (покупки и посещения) и связывает их в единую цепочку. В таком случае мы переходим от попыток увеличить выручку за отдельное посещение к задаче увеличению выручки за серию посещений. Только пока анализ прибыльности цепочек транзакций одного клиента не вошел в практику большинства предприятий.

Отдельная же транзакция с предоставлением скидки в большинстве случаев - чистый убыток. А увеличения вероятности последующего посещения (покупки) можно добиться и другими способами, причем менее затратно.

С точки зрения потребителя скидка может ненадолго сделать доступным ему тот товар (услугу), которая не была доступна прежде. Стоит ли пытаться вовлечь в потребление слой клиентов, неспособным оплачивать этот уровень потребления? Каковы будут отношения клиента и бизнеса с того момента, когда скидка прекратит свое действие? Читать полностью »

Завтра в 14.00 по Москве приглашаю всех желающих на вебинар "CRM: лояльность и организация клиентских процессов" (на площадке Московской Бизнес-школы (MBS)).

В течение часа постараюсь "в одном флаконе" представить концепцию и основные технологии CRM. Дайджест первой части моего  основного курса по организации в компании клиентских процессов.

Регистрация на http://www.v-class.ru/db/vc/cid/5491447320049900303/conference.html. Велкам, жду всех желающих разобраться...

Вчера в нашей семье случилась большая неприятность, Olesya-smesnyh не  без помощи МТС словила вирус на свой навороченный наладонник и лишилась всей записной книжки. Я бы матерился сильнее, но она девушка уравновешенная - только накатала жалобу в Роспотребнадзор. Хотелось бы знать, может быть есть более сильные средства борьбы с уродами:

..."Хотела написать было пост про информационную асимметрию, да настал день, который «не мой». Сплошное расстройство и огорчение. Пишу про расстройство.

Дело в том, что я очень не люблю, когда у меня нет денег. Потому где-то на подсознательном уровне всегда работает калькулятор-датчик, который «пищит», если что не так. «Пищит» он уже недели две, когда я проверяю баланс счета на мобильном телефоне: деньги «тают» быстрее обычного. Дай-ка, думаю, запрошу детализацию. Интернет - под рукой, что тут сложного?

Сайт МТС - не сильно дружественный, от навигации чесаться хочется, но через минуту-полторы я нашла информацию о том, что детализация счета - услуга бесплатная, нужно набрать на мобильном  *152# - и будет мне счастье.

Набрала. Пришло 3 sms-сообщения: 1 - «ваш запрос обрабатывается» и еще 2 - неопознанных.  Через какое-то время мой смартфон (Glofiish не покупайте) «сглюкнул» окончательно: сеть не ловит, клавиатуру телефонную не показывает, контакты обнулились все, перезагрузка не помогает. (А дырки для жесткой перезагрузки в «Глюкфише» нет, а как ее делать, я забыла, - следовательно, качаю мануал в Адобе из и-нета, матерясь и стеная при этом. А там написано, что надо держать одну кнопку, вторую однократно нажать - и обе одновременно отпустить. Фига с два! А мелким шрифтом написано, что если не получится, то в «настройках» ...та-та-та-та... выберите «дефолт»). Уф!

Когда же в результате всех манипуляций по смартфону стало возможно звонить, я набрала телефон колл-центра  8 800 333-0890, но вместо «детальки» получила информацию о том, ...как пользоваться услугой "Интернет-помощник". Только услугой этой пользоваться не просто! Надо знать какой-то пароль! Или новый сгенерить! ПОЗВОНИВ еще по какому-то короткому телефону!  Когда же наконец женский голос сообщил: «Ваш пароль - семь цифр», оказалось, что мне уже отказано в доступе на срок 25 минут по причине трех неудачных попыток!

!!!!!!

...С помощью «Помощника» выяснилось, что большие траты с моего номера были связаны с большим количеством смс-сообщений, которые я якобы отсылала:

Обратившись повторно в колл-центр с вопросом, что могут означать «категории» смс-сообщений и кто-такие адресаты, куда отправлялись сообщения, получила рекомендацию обратиться... в магазин, торгующий мобильными телефонами! Интересно, а куда бы послал бы меня магазин, если смартфон, которым я пользуюсь, был куплен больше года тому назад?

Ну не мой день, явно...

В итоге я залезла на сайт «Роспотребнадзора» и нашкрапала жалобу о списании платы за непредоставленные услуги и отказ в выдаче информации. Надо же было чем-то себя развлечь!

Хотя... Юристы в МТСе неплохие, отбрешутся... Да, возможно, вирус. Да, что-то там «не то». Но чтобы это «не то» да было без участия МТСа? Не верю. Контора как была жульническая, так и осталась... Надо менять провайдера, только деваться-то куда? "

Источник: http://olesya-smesnyh.livejournal.com/23516.html

Метки: клиент, клиентские процессы, лояльность, претензия, репутация, сценарии потребительского поведения