В продолжение поста В.Дыминского о том, что не следует превращать общение с клиентами в дружеский трындеж.

Коммуникации с клиентом - вещь первостепенной важности, но основой взаимного интереса является не HNY, 8 марта, или именины тёщи клиента, а те бизнес-процессы клиента, в котором предполагается Ваше участие. Бизнес-процессы в широком смысле слова. Семейные заботы клиента - бизнес-процессы его семейного бизнеса (продукты, ремонт автомобиля, заботы о детях, досуг и путешествия - такие же бизнес процессы, как закупки, продажи и персонал в B2B).

Если Вы детский врач, то здоровье, поездки и выздоровление ребенка клиента будут вполне естественными темами общения. Если Вы обязаны следить за состоянием его автомобиля, то догадайтесь, о чем и в какой период времени Вам будет уместно спросить? Если Вы - турагент, то в какие периоды времени и какие вопросы охотно с Вами обсудит клиент?

Был очень приятно удивлен, когда врач, назначившая мне курс, сама позвонила и напомнила о следующем обследовании именно тогда, когда курс закончился (сам я, естественно, забыл), а вот парикмахер, который мог бы напомнить, что уже месяц, как пора стричься, свалил в родной Нижний Новгород.

С переобувкой на зимнюю резину понятно, но как бы мне хотелось, чтобы все недуги моего старенького универсала волновали моего автомеханика и гораздо раньше, чем я о них начну догадываться. Все ресурсы узлов, деталей и расходных материалов известны ему и мне совершенно незачем приседать об этом мозгами.

Для того, чтобы у специалиста автосервиса был обоснованный повод для связи с клиентом супостатами был разработан метод "активной приемки", когда при очередном посещении сервиса с Вами "глубоко" разговаривает специалист, делая пометки в файле о возможных проблемах и, соответственно, поводах контактов на будущее...

Не первый уже раз привожу пример. Открываю собственный блог и у меня перед глазами реклама с грамматической ошибкой:

Причем, этот баннер висит уже несколько месяцев и я никак не могу на это повлиять. Хотели бы Вы отдать свои бюджеты такому партнеру, который так будет с ним обходиться, выставляя Вас на посмешище?

Позавчера выступал на Интершарме. У каждого второго выступающего полно грамматических ошибок и опечаток в презентации. Было очень стыдно...

Очень советую текст А.П.Репьева «Анти-Котлер» (на сайте - "Котлер и Котлероиды")

...А что собой представляет Клиент для творческого клиенто-маркетолога? Это равнодушный, циничный, занятый свои делом, ошалевший от информационного (и особенно рекламного) загрязнения, заваленный предложениями персонаж, к тому же вооруженный Интернетом и другими источниками информации. Теодор Левитт добавляет: «Клиенты непредсказуемы, разномастны, непостоянны, глупы, недальновидны, упрямы, и вообще проблемны».

К сожалению, этот Клиент знает названия очень немногих компаний. Это легко проверить. Массу продуктов Клиент приобретает, отталкиваясь от довольно смутного осознания той или иной своей потребности. Часто он сам стремится понять критерии выбора продуктов и конкретизировать своих потребностей. Без помощи производителей.

Продать такому Клиенту очень трудно - «самое длинное расстояние - до кошелька» (еврейская пословица). Кто призван пройти это длинное расстояние? Клиенто-маркетологи.

Поскольку для Котлера Клиент - это открытая книга (даже со всеми коэффициентами и весами), то для него - «Маркетинг начинается с сегментирования рынка».

Работа клиенто-маркетолога никак не может начинаться с сегментирования, ибо сегментировать можно только Клиентов, которых ты знаешь досконально. А посему для клиенто-маркетолога маркетинг начинается с познания Клиента, Человека Живущего и Человека Покупающего. И только когда маркетолог получит достаточно полное представление о Клиенте, он переходит к сегментированию. До этого сегментировать ему просто некого!

Источник: http://www.repiev.ru/articles/Kotleroids.htm

Вадик Дыминский опубликовал:

Нет, нет и нет!
Сейчас витает мысль, что мол стоит звонить клиентам не только тогда,когда хочешь сделать продажу, предложение или что-то такое "по делам", а вообще. Узнать как дела, например.
Вот я думаю, что это в коне не верно и большей лояльности вам не принесет, а может даже наоборот поубавит.

Звонить просто так нужно друзьям. При этом друзья точно так же могут звонить вам. Но клиенты или партнеры далеко не всегда являются нашими друзьями. И это знаете ли нормально. Для меня, как клиента, гораздо важнее чтобы поставщик поставил мне все в срок, в соответствии с договором и при этом был бы профессионалом и понимал, и что не менее важно принимал, мои интересы как клиента.

Я жду от ресторана вкусной и свежей еды, а не интереса к моей жизни. Невкусная еда в сочетании с "попиздеть за жизнь" меня не устраивает никак.

Проверить стоит звонить клиенту "просто так" можно простым способом. Подумайте какие мысли возникнут у вас если клиент позвонит вам в 3 часа ночи и попросит приехать в аэропорт и встретить его прямо сейчас. Если вы задумались, значит скорее всего и вам звонить и справляться про его жизнь не стоит.
Прошу не путать с интересом например относительно того, что связано с вашей работой.

- Петр Петрович! Как держатся наши краски на вашем последнем объекте? Не потрескались после зимы?
***
- Абрам Моисеич! Я вам помните новую ткань для сорочек продавал? Как она? жалоб не было?

В общем. Если так тянет кому-то позвонить и спросить "как живешь?" Позвоните лучше родителям или детям.

Источник: http://vadik-dyminski.livejournal.com/136170.html

В одном из номеров на меня произвела впечатление программа лояльности Virgin, разработанная для сотрудников компаний, основным элементом которой было регулярное измерение давления с целью снижения сердечно-сосудистых заболеваний.

В нынешнем номере статья о программе лояльности для доноров.

Знаю, что это нужно людям, знаю, что спасает жизни, только у меня личный неприятный опыт - в ходе очередной сдачи крови в студенческом возрасте у меня обнаружился гепатит (желтуха) очень нехорошей формы. Так что сдавать кровь я уже при всем желании не смогу, даже если бы такое желание было.

В те времена нас поощряли выходными днями (круто! На лекции можно пару дней не ходить). Значки доноров никто никогда и не цеплял - знак халявы...

Задача программы была простимулировать постоянство донорского поведения при отсутствии прямого материального вознаграждения.. Хитрые мурликосы придумали использовать человеческое тщеславие в купе с жадностью: «Теперь, жертвуя свою кровь другим, Вы можете уносить с собой не только огромное светлое чувство, но и признание, бонусы и возможность рассказать всему миру, как Вы спасаете жизни».

Бонусы раскручиваются на сувениры, которые демонстрируют Вас, как бесстрашного супермена и бесплатную сдачу анализов. Кроме того, «бонусы можно перечислить на счет одной из благотворительных организаций».

У нас главной выгодой и бонусом для доноров могли бы стать элементы защиты от безумной бюрократической машины нашей системы здравоохранения. Не бесплатные медицинские услуги, а обход очередей в поликлиниках. Вот бы родители ломанулись, чтобы иметь на руках «талон без очереди». Думаю, такие талоны стали бы торговаться на черном рынке...