Интервью с Дарреном Роузом опубликовано Сергеем Бирюковым. Даррен Роуз - не просто блоггер, даже не "тысячнег", а миллионер. Суть интервью - быстрый набор трафика, невыгодная бизнес-стратегия. Секрет успешного развития - лояльность читателей:

"Моя мама говорила мне: "Если ты станешь солдатом, то будешь генералом, если станешь монахом, то будешь настоятелем". Вместо того я стал художником, и стал Пикассо" - Пабло Пикассо, 1881-1973, известный французский художник.

1. Пожалуйста, представьтесь нашим читателям...

Меня зовут Дарен Роус, я живу в Мельбурне (Австралия) со своей женой и двумя сыновьями. Я начал заниматься блогингом как хобби больше 6 лет назад. Сначала блогинг занимал часть свободного времени, а затем полный рабочий день. Я автор книги ProBlogger, соучредитель сети b5media, автор 30 блогов (хотя на данный момент я сконцентрировался на 3 блогах). Интересуюсь фотографией и люблю читать

2. Какие из Ваших блогов у Вас любимые и почему?

Как я уже говорил, в данный момент я сконцентрировался на 3-х блогах: ProBlogger (о блогинге), Digital Photography School и TwiTip. Мне нравится каждый блог по разным причинам. Думаю, если бы пришлось от чего-то отказаться и оставить только один, я бы оставил ProBlogger. Это связано с тем, что ProBlogger самый старый проект, на него было потрачено наибольше усилий в течении многих лет.

Я открыл ProBlogger потому, что сам хотел почитать о блогинге, а в то время никто о этом не писал. Я сделал свой блог, экспериментировал и сделал свой бизнес.

3. Какая вещь разделяет блогеров на успешных и не очень успешных ?

Читать полностью »

Нашего полку прибыло! Глеб Архангельский завел свой блог! Приветствую.

Программа взаимодействия с клиентом строится на основании данных, собранных в клиентском досье и состоит из писем, звонков и встреч. Паззл контактов собирается на основании определенной маркетинговой концепции. Глеб Архангельский предлагает как можно быстрее переходить к личной презентации (вариант продажи сложного продукта):

...Входящий запрос, будь то заявка на сайте, звонок в компанию и тому подобное - отличный подарок менеджерам по продажам, всей значимости которого они часто не осознают. Действительно, клиент уже хочет примерно то, что вы продаете; уже знает вашу компанию; уже проявил первичный интерес. К сожалению, к такому подарку судьбы, как входящий запрос, разбалованные сытыми докризисными временами компании часто относились наплевательски. А именно - консультировали клиента по услуге или продукту, называли цены или высылали коммерческие предложения. После этого в лучшем случае несколько раз звонили клиенту, а то и не звонили вообще.

Читать полностью »

Юрий Блинов, бизнес-консультант, практик, имеющий опыт работы в дилерских центрах руководства сервисами Renault, GM, Suzuki, опытом работы с КАМАЗ-ом:

...крайне часто структурные подразделения на практике не взаимодействуют друг с другом, сотрудники одного отдела не знают своих коллег из другого, - на первый взгляд - ничего страшного, но... нет позиционирования всех услуг и возможностей данного дилера, нет привязки клиента... Так, менеджер по продажам, как правило, не знакомит своего клиента с сервисом, это с одной стороны приводит к тому, что в случае технических проблем клиент либо вынужден обращаться со своими трудностями к продавцу, отвлекая его от непосредственных обязанностей продажи автомобилей, либо клиент вообще не звонит, поскольку не знает, что сервис существует и уходит к другому дилеру, при этом он остаётся неудовлетворённым.

Вряд ли этот же клиент (члены его семьи, друзья) осуществят повторную покупку у такого дилера. Такая же ситуация происходит в сервисе, и опять же страдает клиент. При сложном ремонте клиенту самому приходится «договариваться» и «согласовывать взаимодействия» между цехом механического ремонта, кузовной станцией, ДОП-ом, при этом значительно растягиваются сроки ремонта (а в это время автомобиль занимает место на стоянке, либо подъёмник...). Клиент остаётся неудовлетворённым и в один прекрасный момент он начинает поиски более клиентоориентированного дилера.

Всё это происходит по двум причинам, первая - сегодня у большинства дилеров (а об этом говорят и наши исследования, и наша работа в консалтинговых проектах) нет или не работают бизнес-процессы с ориентацией на клиента, более того, бизнес-процессы подразделений не имеют взаимосвязи в единый интегрированный бизнес-процесс организации для решения единых целей и общих задач компании; с другой стороны - нет единых клиентских баз, очень часто в каждом отделе на клиента «заводят» новую карточку, историю предыдущих обращений в другие структурные подразделения посмотреть невозможно, а при сложном ремонте, где участие принимают разные подразделения, одно обращение может быть отображено как несколько разных транзакций.

С другой стороны, CRM-процессы в центрах есть, они не явные, самобытные, реализованные в виде «личных записных книжек» менеджеров по продажам, журнала передачи смен в сервисе, но это действительно частички CRM, там нередко можно прочитать: «Символ 343, клиент урод полный, уже и скидку предлагал и чистку инжектора в подарок, собирается писать претензию по срокам, машину обещал выдать завтра к 18.30. Проверь чистоту салона и замену щёток стеклоочистителя», - это накопленные знания о клиенте, беда в том, что эти знания хранятся либо в бумаге, либо в Excel и рано или поздно уничтожаются, теряются и т.д. И более о них никто не помнит, а в следующий визит мало кто вспомнит, что клиент сложный, требовательный и уже нелоялен к компании, никто не будет знать, что с ним нужно быть более внимательным и более щепетильным. А менеджер по продажам в любой момент может перейти на работу к другому дилеру, прихватив с собой своих клиентов.

Источник: мой автоблог

С большим запозданием выкладываю фрагмент из отчета с портала auto.ru о Круглом столе топ-менеджеров автомобильного бизнеса на тему: «Клиентская служба и клиентский терроризм».  Это был один из регулярных Круглых столов компании «AA Consulting Group». В этот раз темой встречи был "Клиентский терроризм", волна которого, по мнению некоторых автодилеров, захлестнула рынок в результате вступивших в силу поправок в Закон «О защите прав потребителей».

"Принятые поправки призывают потребителей не просто отстаивать свои права на качественные товары и услуги, а фактически требовать невыполнимого. Клиенты дилерских центров пользуются несовершенством законодательства. Дилеры, особенно в регионах нашей необъятной страны, буквально завалены претензиями совершенно разного содержания, которые требуют либо возврата автомобилей, либо выполнения бесплатных ремонтных работ, компенсации различных затрат, которые понес клиент пока ожидал машину из сервиса (это и затраты на мобильную связь, и на многократные поездки в сервис, и аренда подменной машины) и, разумеется, каждая вторая претензия содержит в себе требования компенсации морального ущерба."

Вывод в результате обсуждения примерно такой: никакого особенного терроризма не наблюдается, а желание защищать свои права порождается непрофессионализмом сотрудников, отсутствием клиентоориентированного сервиса и неумением выстраивать клиентские процессы. Вот фрагмент материалов:

Читать полностью »

Дмитрий Хохлов (http://dmitry-hohlov.livejournal.com/) пишет:

В июньском номере Harvard Business Review опубликована статья "Чего на самом деле хотят клиенты".  Статья о статистическом методе анализа предпочтений MaxDiff (Джордан Лувьер).

Методика заключается в том, что потенциальные потребители несколько раз делают выбор между одними и теми же характеристиками, представленными в разных комбинациях.

Упрощенный алгоритм методики:

• Составление списка свойств (характеристик) продукта или бренда (10 -40).
• Характеристики группируются  и показываются респондентам в среднем по 4 характеристики за раз
• Им предлагается выбрать в каждом показе (группировке) наиболее и наименее важную характеристику
• Характеристики группируются по-разному и несколько раз показываются респондентам
• Определяется относительная важность каждой характеристики по частоте попадания в наиболее/наименее существенное

В интернете нашел информацию про метод, правда на англ. Языке.

Коллеги-маркетологи, подскажите, пожалуйста:

1.Пользуется кто-нибудь этим методом?

2. По какому критерию группировать характеристики?

3. Как определить число показов?

4. Как подсчитывается относительная важность?

5. Да, и где можно почитать подробнее об этом методе?

Спасибо!

http://community.livejournal.com/real_marketing/27918.html

Насколько я понимаю, это древний анализ атрибутов потребительского выбора. Впервые попытка присвоить веса критериям потребительского выбора мне встретилась у Ж.Ж.Ламбена в «Стратегическом маркетинге». Мне тогда еще попались сразу несколько методик, объединенных желанием исследователей составить рейтинг и присвоить веса. Такая немецкая привычка к орднунгу и упорядочиванию.

Проблема в реальности здесь не в том, каким списком и в каком порядке показывать потребителю эти атрибуты, а в том, что (это знает любой социолог) то, что человек думает, говорит (отвечая на вопрос) и делает - имеет между собой мало общего. Соответственно, должен быть способ пронаблюдать реальное потребительское поведение после получения структуры его приоритетов с его собственных слов.

На практике же замечен еще один «косяк» - приоритеты выбора у потребителя очень быстро меняются в зависимости от ситуации и составленный рейтинг приоритетов может быть совершенно неуместен в различных сценариях потребительского выбора.

Тем не менее, эту технологию, за неимением лучшего, часто приходится использовать. У меня лично накоплена очень приличная база таких рейтингов для различных товаров и сценариев потребительского выбора. Меня научил процедуре такого  рейтингования Игорь Качалов, в компании которого («Качалов и Коллеги») я и столкнулся с этой техникой впервые. Пользуясь случаем, передаю Игорю привет и респект...