Юра Блинов, специалист в области клиентского сервиса, эксперт автодилерского бизнеса, написал подробный пост с кейсом о клиентском сервисе. Надо будет попросить подробных комментариев - а как должны быть устроены процессы. Думаю, что пост тянет даже на небольшую энциклопедию...

Визит в дилерский центр Renault «Авиньон» http://www.avignon-auto.ru/. Дилерский центр расположен на внутренней стороне 78-го км МКАД.

29 января 2009 года я ехал по Алтуфьевскому шоссе на автомобиле жены Renault Clio III, машина гарантийная, за год эксплуатации с пробегом чуть более 35 тыс. км, в целом показала себя очень достойно, и лишь старинная модернизированная автоматическая коробка несколько раз напоминала, что этот автомобиль не входит в план компании Renault «Контракт - 2009», поскольку коробка не самая надёжная, GEAR BOX загорался несколько раз, делали диагностику и перепрограммирование коробки в «АВАНТАЙМЕ» на Дмитрия Ульянова, пока всё нормально, но кто её знает.

Итак, ближе к делу. Еду я по делам, пробок нет, в багажнике собраны сумки, поскольку в конце дня я с супругой еду в Пено овощить на первом этапе Чемпионата России по ралли. Настроение - супер! И вдруг из под корпуса подрулевого переключателя (а он в этой машине весьма массивный, поскольку там собраны и органы управления магнитолой, и круиз-контролем, и лепестки перемены передач, ну и обычные функции типа включения света, щёток стеклоочистителя, омывателя, управление компьютером) повалил густой дым с характерным запахом горящей проводки (изоляции, пластмассы и т.п.). Я сразу прижимаюсь к обочине, глушу двигатель, выключаю зажигание и пытаюсь вспомнить, где находится огнетушитель. К счастью огнетушитель не понадобился, дым перестал валить, открытого огня не было. Я повернул ключ, снова повалил дым, - всё печально, ехать дальше нельзя, нужен эвакуатор, путешествие в сервис и подменный автомобиль.

Сначала я позвонил одному из сотрудников компании «Мосрентсервис», это дилер Renault на ул. Краснобогатырская, 89 http://www.mosrent.ru

Читать полностью »

Начинаю серию заметок об организации Программ Лояльности. Пост первый.Схема и интерфейс программы лояльности должны быть понятны клиенту. Не работают сложные и навороченные программы, требующие от клиента лишнего "приседания мозгами". Компания Мегафон...

Получаю от своего провайдера СМС (это одна из массы подобных): "100 SMS-сообщений! Подключить за бонусы: отправьте SMS c текстом 115 на номер 5010. Стоимость 180 бонусов. Проверить бонусный баланс: SMS c цифрой 0 на номер 5010. Подробности по тел 0510."

Еще это напоминает детский анекдот о том, как в узком кругу вместо рассказа анекдота называют номер и вся компания ржет (подразумевается, что все уже много раз слышали сам текст анекдота).

Для меня подобный текст - полная галиматья. Смысл эти буквосочетания имеют только для тех, кто знаком с протоколом, привык набирать разные номера и проверять балансы. Вероятно, смысл сам собой разумеется для тех, кто думал над хитросплетениями этой программы, закладывал туда некие параметры и ждет неких реакций от клиентов, находясь "по ту сторону зеркала".

Я, как потребитель, имею право не париться расшифровкой, запоминанием номеров и содержания сообщений. Имею право не пытаться разобраться, чего же именно от меня пытаются добиться организаторы программы лояльности. Предполагаю, что программа (ее смысл) и ее интерфейс должны быть мне понятными, т.к. я приношу хренову тучу денег этой долбаной компании, чтобы еще участвовать в конкурсе по разгадыванию шарад...

Рецензия Андрея Мисюка, полностью выложена в "Зубрах":

...Автор книги, главный волшебник гостиницы Клаус Кобьёлл, рассказывает о деле своей жизни – бизнес-отеле под Нюрнбергом. Отель и в самом деле знаменит и не раз отмечен немецкими и международными наградами за качество. Достичь поразительных успехов отелю удалось в первую очередь за счет трепетного отношения к клиентам. Сердечность – вот основа всего волшебства. Можно, по мнению автора, сделать такую же гостиницу, можно снабдить ее такими же – или даже лучшими – велнесс-центрами, полями для гольфа, бассейнами, но очень и очень сложно скопировать ту сердечность, которая окружает гостя с первых же минут его визита.

Темы, которые освещаются в книге: стандарты качества (в отеле формализовано 127 стандартов!), руководство людьми, как воодушевить персонал и настроить на выполнение трудных задач (приемы «убить дракона» и «добыть принцессу»), отбор персонала и сердечность, сердечность, сердечность. В книге полно примеров из собственной практики, а также примеров из практики других компаний.

Что интересно, внимательное отношение к клиентам достигается не за счет жестких «репрессий» по отношению к персоналу: с персоналом у руководства отношения не менее сердечные. Правда, отбирается персонал по жесткой схеме, которая позволяет отсеивать множество случайных претендентов. «Вышедшие в финал» претенденты уже точно понимают, на что идут, и в этом заключается ключ к подбору нужной команды, которая не отказывается, например, выйти на работу «вне очереди», если вдруг возникнет внештатная ситуация.

Клаус Кобьёлл уже несколько лет ведет семинары по сервису (по сути, их тематика выходит за рамки только лишь сервиса – это управление бизнесом с акцентом на сервис). На фоне участившихся в последнее время «криков» о нерентабельности клиентоориентированного подхода настоящий пример представляет собой нечто уникальное. Настолько, что хочется хотя бы для проформы спросить пару служащих волшебного отеля, действительно ли все так радужно...

Источник: http://www.zubry.ru/books/2009/04/klaus-kobyoll-iskrennij-servis-recenziya-na-knigu-klausa-kobyolla-iskrennij-servis-m-alpina-biznes-buks-2009/

Взято с Блога По менеджменту:

У Автоленда во время смены хостинга произошли неполадки на сервере провайдера и в системе администрирования сайта и калькулятор тарифов стал выдавать цену автомобилей порядка от 15 до 200 долларов.

- Мазда 6 МПС 13,11$;
- РенжРоверы цена та же 13,11$;
- Jaguar XK, тоже 13,11$.

За ночь народ шутки ради сделал более 500 заказов и развернул на форуме сайта e1.ru широкую дискуссию о происшедшем. Все это, скорее всего, вылилось бы в обычное недовольство "автопродавцами, которые даже сервер настроить не умеют". Но то, как отреагировал Автоленд, выше всяких похвал.

Читать полностью »

Классная презентаха про важность использования социальных медиа. В продолжение моих постов, где я читаю, конспектирую и комментирую блоггерскую литературу.

Другие блогосферные посты:

http://motopapa.ru/news/knigi-pro-blogi-i-blogosferu-dlbajron-i-stiv-brubek.html,

http://motopapa.ru/blogosfera/prochitannaya-kniga-lyushhuk-blog-sozdat-i-raskrutit.html,

http://motopapa.ru/blogosfera/priroda-vliyaniya-blogosfery-ulybnulo.html,

http://motopapa.ru/blogosfera/vypolnenie-obeshhaniya-otzhatyj-tekst-knigi-epidemiya-kontenta.html.

Источник: http://www.slideshare.net/kolomeetz/ss-534836