Надежда Хулапова (редактор Loyalty.info) затеяла движуху в преддверии HNY - опубликовала несколько экспертных эссе на тему о том, как оно будет (с программами лояльности) в следующем году. Можно познакомиться с мнением:

• Константина Харского - http://www.loyalty.info/news/2529.html
• Марка Напартовича http://www.loyalty.info/news/2524.html
• Алексея Саминского http://www.loyalty.info/news/2503.html

Сегодня, с громадным опозданием, отправил и я свои три копейки:

Общая экономическая ситуация в следующем году не станет радужнее, но до последнего жирафа, наконец, дойдет, что «переждать» кризис не получится и надо повышать эффективность бизнеса. Это значит, что отложенные программы по систематизации и перестройке клиентских процессов опять возобновятся. Читать полностью »

"Занятая лояльность", "вынужденная лояльность", "истинная лояльность", ...

Долгие споры на форумах и в многочисленных публикациях привели к примерно одинаковому пониманию термина «лояльность». Самое простое определение лояльности - «мера устойчивости к предложениям конкурентов». Заметьте, в эту формулировку вписывается поведение клиентов монополии, как идеально лояльных. Это реально так. С точки зрения бизнеса, совершенно фиолетово, каким способом эта лояльность получена, важен сам факт повторных транзакций (например, повторяющаяся покупка наркотиков наркоманами, или билетов в кассах РЖД за неимением других железнодорожных перевозчиков).

Сегодня большинству маркетологов знакомо понятие «вынужденной лояльности». В том случае, когда есть возможность выкручивать руки потребителям, лояльность гарантирована. Например, Вы покупаете новый автомобиль и первые два года приезжаете именно на сервис, указанный продавцом. Не из любви и уважению к продавцу, а из страха потерять гарантию на автомобиль. Лояльность налицо. Только по окончании срока гарантии лояльность очень уж резко исчезает у большинства покупателей.

Читать полностью »

Грустная, но поучительная история моей лояльности ритейловым брендам началась, как только у меня, как покупателя, появился выбор магазина, в котором я мог бы оставить свои деньги. Память источник ненадёжный, однако мне кажется, что брендовый ритейл  значимо появился  в Москве лет десять назад.

Некоторое время мы покупали продукты в «Перекрёстке», хотя и был он от нас неблизко, в соседнем районе Марьино. Мне импонировало, что там можно было купить продуктов по дороге домой, часов в девять вечера, минут за пятнадцать найдя всё необходимое, бросить несколько пакетов продуктов в багажник и несколько дней не париться. Очень вкусный хлеб в пекарне там же. Первое знакомство с дисконтной карточкой и уровнями скидок. Читать полностью »

По мере приближения праздников, всё более актуальной становится тема подарков коллегам и клиентам. Тоже маркетинговые коммуникации.

Выкладываю два сюжета - календарь из полена увидел на столе у одного из коллег,

а набор кубиков-паззл на офисную тематику стырил из блога у Mucegai, ...

...Компания Corporate Office Solutions празднует своё 10-летие и щедро одаривает окружающих всякими забавными штуками. Например таким кубиком:

Читать полностью »

1. Пожизненная стоимость клиента (Customer Lifetime Value, или LTV). Суммарная величина поступлений от клиента в бизнес в течение периода от его привлечения до потери (смерти клиента). Зависит от величины годовых поступлений от клиента (произведение количества транзакций в течение года на их величину) и продолжительности жизни клиента.Статистика компании может показывать средние «продолжительность жизни», «частоту транзакций» и «величину чека» (заказа, транзакции) клиента, также можно попытаться рассчитать эту величину в целом по отрасли (SaaS может это делать по совокупности подключенных бизнесов одной отрасли, выдавая участникам в виде контрольных параметров для бенчмаркинга). Читать полностью »
   Метки: crm, бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, лояльность