Год спустя компания AACG (Авто Аудит Консалтинг Групп) опять собрала круглый стол на тему «CRM для автодилеров». Там был, мед-пиво пил, и все такое (фоты с мероприятия выложил на http://fotki.yandex.ru/users/autopapa/album/74589/)...

Несколько комментариев по существу.

1.                          На мероприятии консалтеров (преимущественно, продавцов софта) на этот раз было больше, чем дилеров (в прошлый раз было как раз наоборот). Вероятно, консалтерам очень нужны эти продажи, а дилерам «не до грибов». В прошлом году консалтеры не успевали отгружать коробки и им было явно не до клиентов и их процессов. Самым частым вопросом от дилеров докризисным летом был вопрос о том, что делать с купленным решением, и нафига оно вообще.

Читать полностью »

Сейчас занят тем, что много беседую с владельцами мелкой розницы. Наша команда в качестве одного из проектов взялась помочь очень приличным ребятам организовать продвижение очень приличного продукта для этого типа бизнеса (http://www.mostech.ru/).

С ритейлом мы сталкивались в проектах довольно часто и кое-что про него знаем (у меня самого была небольшая торговая сеть), но здесь задача стоит - понять чем дышит уже сложившаяся клиентура.

Всегда обращаю внимание на образование собеседника, т.к. это накладывает серьезный отпечаток на его манеру вести бизнес и принимать решения (гуманитарии, технари, художники...). Обычно о схеме бизнес-процессов, моделях и организации бизнес-конвейера легко говорить с людьми технического склада (идеально с технологами). Технари мыслят блок-схемами, что очень мне близко.

Вчера общался с двумя людьми, одна владелица - швея по образованию, другой физик-ядерщик. Казалось бы, физику проще объяснить механизм потери клиентов, особенности ценовых и неценовых программ лояльности, механику аудита клиентской базы. Но не тут-то было. Физик настолько горд своим образованием (действительно, мужик неглупый), что на любую попытку сотрудничества с подозрительностью закрывается - "чему Вы меня можете научить?".  При том, что в собственном, торговом бизнесе разбирается более, чем средне.

Швея оказалась гораздо понятливее. Она чувствует, где деньги теряются вместе с уходящей клиентурой и понимает, что в этом надо как можно быстрее разобраться.  Похоже, выйти из кризиса у нее получится гораздо успешнее...

Портал Auto.ru приглашает на очередную CRM-тусовку, которую опять организует Авто Аудит Консалтинг Групп (AACG). Круглый стол планируется 13 августа 2009 года, 14:00-19:00.  Подробности об участии на http://news.auto.ru/news/2905.html

Год назад я там был (отчет на http://motopapa.ru/news/kruglyj-stol-aacg-po-crm-dlya-avtodilerov-postreliz.html). Хотел бы там встретиться с маркетологами, хотя бы отдаленно интересующимися проблемами клиентской лояльности в бизнесах, связанных с автомобилями.

В минувшем году, фактически накануне кризиса, «АА Консалтинг Групп» провела круглый стол по теме «CRM для менеджмента автомобильного бизнеса» (http://news.auto.ru/news/2905.html). В том мероприятии приняли участие более 50 человек – это и представители производителей автомобилей (дистрибуторов) и менеджмент крупных автомобильных холдингов и дилерских центров из самых разных городов нашей необъятной страны, а так же компании, представляющие CRM-продукты, как общего назначения, так и специально для автодилеров.

Основная мысль, которая проходила сквозь все выступления: CRM – это не софт, CRM – это в первую очередь модель взаимодействия полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании...

Нашего полку прибыло! Глеб Архангельский завел свой блог! Приветствую.

Программа взаимодействия с клиентом строится на основании данных, собранных в клиентском досье и состоит из писем, звонков и встреч. Паззл контактов собирается на основании определенной маркетинговой концепции. Глеб Архангельский предлагает как можно быстрее переходить к личной презентации (вариант продажи сложного продукта):

...Входящий запрос, будь то заявка на сайте, звонок в компанию и тому подобное - отличный подарок менеджерам по продажам, всей значимости которого они часто не осознают. Действительно, клиент уже хочет примерно то, что вы продаете; уже знает вашу компанию; уже проявил первичный интерес. К сожалению, к такому подарку судьбы, как входящий запрос, разбалованные сытыми докризисными временами компании часто относились наплевательски. А именно - консультировали клиента по услуге или продукту, называли цены или высылали коммерческие предложения. После этого в лучшем случае несколько раз звонили клиенту, а то и не звонили вообще.

Читать полностью »

Юрий Блинов, бизнес-консультант, практик, имеющий опыт работы в дилерских центрах руководства сервисами Renault, GM, Suzuki, опытом работы с КАМАЗ-ом:

...крайне часто структурные подразделения на практике не взаимодействуют друг с другом, сотрудники одного отдела не знают своих коллег из другого, - на первый взгляд - ничего страшного, но... нет позиционирования всех услуг и возможностей данного дилера, нет привязки клиента... Так, менеджер по продажам, как правило, не знакомит своего клиента с сервисом, это с одной стороны приводит к тому, что в случае технических проблем клиент либо вынужден обращаться со своими трудностями к продавцу, отвлекая его от непосредственных обязанностей продажи автомобилей, либо клиент вообще не звонит, поскольку не знает, что сервис существует и уходит к другому дилеру, при этом он остаётся неудовлетворённым.

Вряд ли этот же клиент (члены его семьи, друзья) осуществят повторную покупку у такого дилера. Такая же ситуация происходит в сервисе, и опять же страдает клиент. При сложном ремонте клиенту самому приходится «договариваться» и «согласовывать взаимодействия» между цехом механического ремонта, кузовной станцией, ДОП-ом, при этом значительно растягиваются сроки ремонта (а в это время автомобиль занимает место на стоянке, либо подъёмник...). Клиент остаётся неудовлетворённым и в один прекрасный момент он начинает поиски более клиентоориентированного дилера.

Всё это происходит по двум причинам, первая - сегодня у большинства дилеров (а об этом говорят и наши исследования, и наша работа в консалтинговых проектах) нет или не работают бизнес-процессы с ориентацией на клиента, более того, бизнес-процессы подразделений не имеют взаимосвязи в единый интегрированный бизнес-процесс организации для решения единых целей и общих задач компании; с другой стороны - нет единых клиентских баз, очень часто в каждом отделе на клиента «заводят» новую карточку, историю предыдущих обращений в другие структурные подразделения посмотреть невозможно, а при сложном ремонте, где участие принимают разные подразделения, одно обращение может быть отображено как несколько разных транзакций.

С другой стороны, CRM-процессы в центрах есть, они не явные, самобытные, реализованные в виде «личных записных книжек» менеджеров по продажам, журнала передачи смен в сервисе, но это действительно частички CRM, там нередко можно прочитать: «Символ 343, клиент урод полный, уже и скидку предлагал и чистку инжектора в подарок, собирается писать претензию по срокам, машину обещал выдать завтра к 18.30. Проверь чистоту салона и замену щёток стеклоочистителя», - это накопленные знания о клиенте, беда в том, что эти знания хранятся либо в бумаге, либо в Excel и рано или поздно уничтожаются, теряются и т.д. И более о них никто не помнит, а в следующий визит мало кто вспомнит, что клиент сложный, требовательный и уже нелоялен к компании, никто не будет знать, что с ним нужно быть более внимательным и более щепетильным. А менеджер по продажам в любой момент может перейти на работу к другому дилеру, прихватив с собой своих клиентов.

Источник: мой автоблог