Пишет Antonvityaz (http://antonvityaz.livejournal.com/618141.html и http://antonvityaz.livejournal.com/618421.html)

... сервис Google Contacts, доступный ранее как адресная книга в GMail, стал доступен как отдельное приложение, которое можно использовать в качестве простейшего контакт-менеджера. Кто знает, возможно, это первый шаг Google на пути к созданию собственной CRM системы

Взято тут.

Посмотреть Google Contacts можно на своем аккаунте - Google Contacts.

Гмм. А это мысль. Базовые компоненты уже есть. Теперь поробовать добавить Sa

...http://www.googlecrm.net/

Сайт выглядит весьма сырок и криво. Проект сайта похоже давненько не обновлялся, материала мало. Покопал дальше. По ссылкам вышел на "материнскую" компанию - www.etelos.com . А там оказывается решили пойти несколько иным путем - интеграции их CMR платформы в Google. Описание можно посмотреть тут.

Вот экранка с их сайта:

Но сам факт имеет место. А слова имеют тенденцию материализоваться ...

Небольшой фрагмент (иллюстрация) статьи П.Резниченко, опубликованной в IT-Менеджер, № 5-6, 2004г.  Повод для обсуждения стоимости владения и структуры затрат в CRM-проекте.

Если кого-то интересует, могу выслать Адоб самой статьи, пишите в личку.

Представляю Вам одного из зубров постсоветского CRM. Постсоветского, т.к. творит в Белоруссии (Беларуси). Сергей Крупенин (к сожалению, фото нечеткое). Автор и руководитель команды разработчиков пакета АльфаКИТ, небрит и гениален:

Сегодня речь об одной из его статей, выложенных на http://www.alfakit.ru/web/100 (ресурс  пиарю, но совершенно бескорыстно). Статью, конечно, лучше прочитать. Не самое слабое решение алгоритмов клиентских процессов из тех, что мне известны.

Суть подхода - две классификации клиентов, каждой из которых присвоен некоторый алгоритм действий сотрудников. Первая классификация - стадия и этап отношений (от потенциального до запрещенного).

Вторая - статусы, обозначающие приоритетность клиентов: "Активным клиентам может быть назначен рейтинг внимания, обозначающий важность данного клиента для нас. Обычно рейтинг внимания связан с уровнем сервиса, оказываемым клиенту."

Под этими программными стандартами, судя по всему, должны лежать регламенты, предписывающие телодвижения, которые должны быть исполнены клиентским менеджером в том или ином случае. Полезно то, что софт уже предусматривает ряд таких телодвижений (перевод клиента в архив потенциальных клиентов, или в запрещенную группу по результатам проверки, или в группу временно-запрещенных на основании прецедентов, ограничение кредитного лимита, и т.п.)...

Метки: crm, бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, софт

Попробую подойти к проблеме лояльности с другой стороны. Обычно пишут о природе лояльности и методиках ее завоевания. Мне показаось любопытным определить перечень причин и проанализировать алгоритмы потери этой самой лояльности. По-простому - отчего нас колбасит?

Так например, Джереми Райт в "Блог-маркетинге"  в главе о негативизме приводит небольшой перечень причин негативного впечатления от блога:

1. плохое качество продукта (тут, что называется "убей себя апстену")

2. плохое обслуживание (это к первому пункту) или отказ в помощи (а вот это уже сложнее)

3. ошибки в процессе обслуживания (на мой взгляд, это к пункту первому)

4. оскорбительные или противоправные действия ( с противоправными действиями понятно, но как понять, что и кого может оскорбить, это зависит от тонкой душевной организации собеседника)

Читать полностью »