CRM-системы: решения, разработка, внедрение. Управление CRM. Клиенты
Стоп-проблема…
апреля 26, 2009
Природа неудовлетворенности…
апреля 18, 2009
Попробую подойти к проблеме лояльности с другой стороны. Обычно пишут о природе лояльности и методиках ее завоевания. Мне показаось любопытным определить перечень причин и проанализировать алгоритмы потери этой самой лояльности. По-простому - отчего нас колбасит?
Так например, Джереми Райт в "Блог-маркетинге" 
в главе о негативизме приводит небольшой перечень причин негативного впечатления от блога:
1. плохое качество продукта (тут, что называется "убей себя апстену")
2. плохое обслуживание (это к первому пункту) или отказ в помощи (а вот это уже сложнее)
3. ошибки в процессе обслуживания (на мой взгляд, это к пункту первому)
4. оскорбительные или противоправные действия ( с противоправными действиями понятно, но как понять, что и кого может оскорбить, это зависит от тонкой душевной организации собеседника)
Метки: клиент, клиентские процессы, лояльность, программа лояльности, сценарии потребительского поведения
Миссия – удобство для клиентов (невыполнима)…
апреля 15, 2009
"Датум - система координат, базирующаяся на эллипсоиде" (из бытовой инструкции для потребителя).
В продолжение поста . Авторство принадлежит моей жене,
В ответ на мои причитания муж (добрый человек!) сказал: «Айтишники - вообще-то не люди. То есть они как люди, похожи, но - не люди. Они думают, как компьютер, а компьютер думает не как человек».
Видите ли, я хочу все-таки освоить программу GPS-навигации, которая есть в моем смартфоне, и читаю «Руководство пользователя». Некоторые места - вслух. Это и вызвало так много эмоций.
Начать пользоваться этой программой раньше я не могла: согласно инструкции, перед первым пользованием требовалось до 30 минут держать телефон в неподвижной машине на улице (зимой), что не было выполнимо: или я куда-нибудь ехала, или уходила домой вместе с телефоном. Дома разобраться с программой тоже было нельзя - стены мешают. Эти сведения я почерпнула вот из этого вот куска текста:
Скажете, текст слишком длинный, запутанный? Как, и вы не знаете, где альманах, а где - эфемериды? Перед первым включением? Не в курсе?
Чтобы разобраться с программой, я прочитала ВСЕ 62 страницы. До конца. Там есть вещи еще поучительнее. Как вам этот:
Метки: клиент, клиентские процессы, сервис, софт, сценарии потребительского поведенияНовый ресурс и обсуждение проблем пластика…
апреля 15, 2009
Коллеги, представляю Вам новый ресурс. Еще не знаю, насколько интересен и полезен. Тусовочная площадка (еще одна попытка создать очередную сеть) для профессионалов
Просмотрел (не встревая) переписку на тему пластика, показавшуюся мне интересной. Отвык я уже от формата E-xeшного форума. Выдернул несколько интересных моментов.
Полностью ветку обсуждения просмотреть можно на , только для этого придется зарегистрироваться.
В тексте фрагменты из обсуждения от Игоря Лопатина, Натальи Низкодубовой, Игоря Рудычева и Сергея Беляева (, , ,
Метки: crm, клиент, лояльность, программа лояльности, скидка
Вебинар Андрея Кулинича “Как удержать клиентов”…
апреля 12, 2009
Посмотрел, мне понравилось, очень профессионально.
Хотелось бы пообщаться с автором и обсудить в офф-лайне, но это уже совсем другая история...
Метки: crm, бизнес-процессы, клиент, кризис, лояльность