"Датум - система координат, базирующаяся на эллипсоиде" (из бытовой инструкции для потребителя).

В продолжение поста Графиня изменившимся лицом бежит пруду…. Авторство принадлежит моей жене, Olesya_Smesnyh.

В ответ на мои причитания муж (добрый человек!) сказал: «Айтишники - вообще-то не люди. То есть они как люди, похожи, но - не люди. Они думают, как компьютер, а компьютер думает не как человек».

Видите ли, я хочу все-таки освоить программу GPS-навигации, которая есть в моем смартфоне, и читаю «Руководство пользователя». Некоторые места - вслух. Это и вызвало так много эмоций.

Начать пользоваться этой программой раньше я не могла: согласно инструкции, перед первым пользованием требовалось до 30 минут держать телефон в неподвижной машине на улице (зимой), что не было выполнимо: или я куда-нибудь ехала, или уходила домой вместе с телефоном. Дома разобраться с программой тоже было нельзя - стены мешают. Эти сведения я почерпнула вот из этого вот куска текста:

Скажете, текст слишком длинный, запутанный? Как, и вы не знаете, где альманах, а где - эфемериды? Перед первым включением? Не в курсе?

Чтобы разобраться с программой, я прочитала ВСЕ 62 страницы. До конца. Там есть вещи еще поучительнее. Как вам этот: Читать полностью »

Коллеги, представляю Вам новый ресурс. Еще не знаю, насколько интересен и полезен. Тусовочная площадка (еще одна попытка создать очередную сеть) для профессионалов http://www.marketingpeople.ru 

Просмотрел (не встревая) переписку на тему пластика, показавшуюся мне интересной. Отвык я уже от формата E-xeшного форума. Выдернул несколько интересных моментов.

Полностью ветку обсуждения просмотреть можно на http://www.marketingpeople.ru/forum.php?c=topic&op=index&cid=2&tid=98&iid=1, только для этого придется зарегистрироваться.

В тексте фрагменты из обсуждения от Игоря Лопатина, Натальи Низкодубовой, Игоря Рудычева и Сергея Беляева (http://www.marketingpeople.ru/profile.php?user=80, http://www.marketingpeople.ru/profile.php?user=249, http://www.marketingpeople.ru/profile.php?user=465, http://www.marketingpeople.ru/profile.php?user=463

Читать полностью »

Посмотрел, мне понравилось, очень профессионально.

Хотелось бы пообщаться с автором и обсудить в офф-лайне, но это уже совсем другая история...

Рецензия Андрея Мисюка, полностью выложена в "Зубрах":

...Автор книги, главный волшебник гостиницы Клаус Кобьёлл, рассказывает о деле своей жизни – бизнес-отеле под Нюрнбергом. Отель и в самом деле знаменит и не раз отмечен немецкими и международными наградами за качество. Достичь поразительных успехов отелю удалось в первую очередь за счет трепетного отношения к клиентам. Сердечность – вот основа всего волшебства. Можно, по мнению автора, сделать такую же гостиницу, можно снабдить ее такими же – или даже лучшими – велнесс-центрами, полями для гольфа, бассейнами, но очень и очень сложно скопировать ту сердечность, которая окружает гостя с первых же минут его визита.

Темы, которые освещаются в книге: стандарты качества (в отеле формализовано 127 стандартов!), руководство людьми, как воодушевить персонал и настроить на выполнение трудных задач (приемы «убить дракона» и «добыть принцессу»), отбор персонала и сердечность, сердечность, сердечность. В книге полно примеров из собственной практики, а также примеров из практики других компаний.

Что интересно, внимательное отношение к клиентам достигается не за счет жестких «репрессий» по отношению к персоналу: с персоналом у руководства отношения не менее сердечные. Правда, отбирается персонал по жесткой схеме, которая позволяет отсеивать множество случайных претендентов. «Вышедшие в финал» претенденты уже точно понимают, на что идут, и в этом заключается ключ к подбору нужной команды, которая не отказывается, например, выйти на работу «вне очереди», если вдруг возникнет внештатная ситуация.

Клаус Кобьёлл уже несколько лет ведет семинары по сервису (по сути, их тематика выходит за рамки только лишь сервиса – это управление бизнесом с акцентом на сервис). На фоне участившихся в последнее время «криков» о нерентабельности клиентоориентированного подхода настоящий пример представляет собой нечто уникальное. Настолько, что хочется хотя бы для проформы спросить пару служащих волшебного отеля, действительно ли все так радужно...

Источник: http://www.zubry.ru/books/2009/04/klaus-kobyoll-iskrennij-servis-recenziya-na-knigu-klausa-kobyolla-iskrennij-servis-m-alpina-biznes-buks-2009/

В рассылке получил статью, не уверен, что она всем доступна. На всякий случай выкладываю полный текст. Подход очень импонирует. Это пресловутая работа с KPI, моделированием эффективности бизнес-процессов.

В наших компаниях пока вообще не принято устанавливать какие-либо нормативные параметры, а также измерять их влияние на удовлетворенность...

Как не разочаровать клиентов в трудные времена (Вестник McKinsey, 20)

Когда в экономике наступают трудные времена, компании потребительского рынка (авиалинии, банки, розничные сети и т.д.) вынуждены снижать качество обслуживания. Закрываются торговые точки, сокращаются часы их работы, магазины и колл-центры выполняют прежний объем работ меньшими силами. При увеличении издержек приходится повышать цены — в явной или скрытой форме. Конечно, это не может нравиться людям, привыкшим к определенному уровню сервиса: как показывают наши исследования, показатели удовлетворенности клиентов, в отличие от предыдущих лет, не только не растут, но в некоторых отраслях даже падают.

Не удивительно, что, по мнению большинства руководителей, сокращать издержки за счет качества сервиса нельзя. Мы опросили топ-менеджеров 11 ведущих потребительских компаний, и все они, кроме одного, считают, что нужно делать все возможное, чтобы потребителей устраивало обслуживание, — эта задача становится все более важной для самих компаний и для их клиентов.

Читать полностью »