В продолжение поста
Пишет Nezametny : Автоматизированный сервис феерически недружелюбен к пользователю!!!
Потратил 20 с лишним минут, чтобы пробиться к живому оператору, который решил мой вопрос меньше чем за минуту.
Уррродыбл!!!! (с)
Antonvityaz: о каком "Автоматизированном сервисе" идет речь?

Nezametny: это когда звонишь по телефону и тебя начинают гонять по меню "если.... то -" "наберите один", "наберите два" и т.п.

Antonvityaz: В теории должен помочь клиент банк + сайт самообслуживания. А плохой IVR это зло ...

Nezametny: мне надо было получить бумажную выписку по счету за 3 месяца,
на сайте не сделаешь
в сбере!!!! ее делают за 10 минут
СИТИБАНК делает 2!!!! рабочих дня

Antonvityaz: Так зато вы бы знали, КАК они ее делают и как ее далает Сберб ... )

Nezametny: А мне, как потребителю, не важно, КАК
мне важен результат

Shu_bin: Велкам в клуб недовольных автоответчиками

Nezametny: Меня это почему-то со временем все больше и больше раздражает.

Голос за кадром: а знали бы вы, какой сервис в ВТБ24! Бессмысленный и беспощадный

Уррродыбл!!!! (с)-

Перепост из Журнала Салонного бизнеса Crede Experto 

По моей просьбе Olesya_Smesnyh написала историю своей лояльности компании:
Лет... 10 назад я работала в одном проекте, офис которого располагался рядом с магазином Ив Роше, недалеко от метро «Китай-город». Наши тетки туда регулярно заходили, обсуждали покупки, а я долго была не то чтобы «выше» этого, но как-то в стороне. Из косметики покупала чего-ни-попадя, не то, чтобы подешевле, а то, что под руку попалось (даже и вспомнить не могу никаких названий). Одно название, правда, почти помню: красивая баночка приятно пахнущего крема с маслом какао (возможно, Ponds - не ручаюсь за правильность), от которого у меня вся морда стала красная, как помидор. Из «декоративки» - Pupa (когда-то муж подарил).

В общем, чтобы не отрываться от коллектива, зашла в указанный выше магазин и я. И вот что было дальше:

Во-первых, сходу никто на меня не набросился: «Вам помочь? Что-нибудь подсказать? Посмотрите сюда!». Мне дали осмотреться, прижиться, почувствовать себя в безопасности. Когда я взяла в руки какую-то баночку (самую дорогую, полюбопытствовать), подошла девушка-консультант (мы потом с ней подружились, ее звали Наташа, она была из Мытищ и мучилась выбором, в какую школу отдать дочку) и сказала, что вообще-то этот крем для совсем зрелой кожи, а моя еще «не дозрела», по ее мнению. Я сказала, что мне нравится упаковка, а в остальном я не разбираюсь. Наташа потратила на меня минут 40, не меньше, прочитала целую лекцию об уходе и особенностях этой косметики. Когда сказала ей о своей склонности к аллергии, она выдала мне с десяток пробников всяких кремов и... не велела ничего покупать до момента, пока я их не попробую! (Я все равно купила: гель для душа и лак для ногтей). Но именно в этот момент компания «Ив Роше» и получила на долгие годы еще одного лояльного клиента в моем лице и теле.

Рассказка 2. КУДА УХОДИТ ЛОЯЛЬНОСТЬ?

Мой опыт использования косметики Ив-Роше (ай-я-яй, это ж миддл-сегмент, не гламурно, ну и фиг с ним) показал, что ожидания от нее оправдывались почти всегда (не считая декоративки, там «проколы» были и есть, и какой-то зелененькой серии с ретинолом, на которую у меня аллергия). Отечественная косметика (и не только) грешит тем, что обещает на упаковке больше, чем в реальности от нее можно получить, а здесь этот недостаток отсутствует. Однажды я купила дорогущие разрекламированные туфли «Экко», одела их в командировку и натерла ноги до крови. Проходила мимо «Ив Роше», пожаловалась консультантам, они что-то предложили – наутро я уже могла ходить без гримасы боли на лице. Короче, практика показала, что если на продукте Ив Роше чего написано – то это так и есть. А в условиях, когда все пытаются тебе что-то «впарить»,  получается приятный контраст.

Кроме того, в компании хорошо поставлено информирование покупателей: профессионально оформленные каталоги, хороший сайт, интернет-магазин, рассылки и проч. Квалификация же консультантов, очевидно, оказалась обратно пропорциональной расширению бизнеса.

Возможно, бизнес-процессы в этой компании поставлены таким образом, что даже наши родные «трудовые ресурсы» не смогли пока это испохабить. Правда, тот магазин, с которого началась моя лояльность, уже закрыт (место больно «козырное») и теперь я иногда захожу в БУМ (Марьино). Это хуже. В основном, как раз из-за квалификации консультантов.

«Вы не поможете...», - обращаюсь я к консультанту, держа в руке тестер с ADN. «Дама, положите назад, это дорого». После этой фразы нужно или уйти, или написать жалобу, или дать консультанту по морде. Но тогда у меня было хорошее настроение и некоторый запас терпимости (по-модному – толерантности): «Знаете, это дешевле, чем я плачу за один визит к косметологу. Я ищу эквивалент средства такого-то, которое сняли с производства. Что Вы можете предложить?» «Я не понимаю, о чем Вы говорите». И я ухожу... в соседний «ларек» с надписью «L’Etoile». Там бестолковее, дороже, но консультанты ВМЕНЯЕМЕЕ.

Альтернативой покупок «в реале» стал интернет-магазин. Учитывая, что я не отношусь к любителям шоппинга (раз), страдаю хроническим цейтнотом (два) и не люблю общаться с придурками (см.предыдущий абзац) (три), большую часть моих денег компания «Ив Роше» получила именно через этот канал. НО! Сделать заказ – элементарно, но затем до последнего времени приходилось общаться с нашей родной почтой – естественным, блин, монополистом. Этот случай был всех злее. Очередь небольшая, но ждать долго, ищут посылку в одном месте, а платить – в другом (там тоже очередь), работники хмурые, безалаберные, орут, хамят... бррр! Еще и извещений не присылают, посылки не доходят или возвращаются обратно! В общем, еще немного – и моей лояльности наступил бы конец. Но компания устроила доставку посылок на дом (получается – бесплатную, потому что заказ почти всегда получается больше 1200 рублей) – и проблема решилась. Недостаток есть: в интернет-магазине представлен не весь ассортимент продуктов. Но это уже совсем другая история…

Много раз я себе говорила эту самую мантру про «ай-я-яй миддл-сегмент». И покупала косметические продукты из других сегментов, аптечных и неаптечных. И что? Платишь в 5-6 раз больше, а результат... тот же, который получаешь от продукции Ив Роше (а иногда – и хуже).

А консультанту Наташе из Мытищ компания «Ив Роше» должна платить пожизненную пенсию!

Метки: бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, лояльность, сценарии потребительского поведения

Законспектировал мой семинар и перерисовал мои иллюстрации с флипчарта, а затем выложил в свой блог Копылов Леонид (Владивосток), за что ему большое человеческое спасибо. Мне осталось только слегка отредактировать текст.

Итак, поехали.

Читать полностью »