Несколько схожих терминов, причем профессионального согласия о том, что они обозначают пока в сообществе нет. Т.е., разными словами часто обозначают один и тот-же бизнес-процесс. Я имею ввиду "персонализацию", "индивидуализацию" и "персонификацию" при организации коммуникаций.

Можно договариваться о терминах, но важнее сначала просто выделить сами бизнес-процессы.

Первый из них "индивидуализация", самый распространенный термин. Имеется ввиду адаптация массовых сообщений с тем, чтобы получатель считал, что письмо предназначено именно ему (именная адресация "Уважаемый Петр Сергеевич...", "припоминание" особенностей именно этого адресата, вносимые в шаблонный текст - "Привет Вере Сергеевне"...). Близок к этому термину термин "кастомизация" (настройка под конкретного пользователя-адресата, например с учетом территориального таргетирования).

Вторая группа процессов - "персонализация". В данном случае имеется ввиду демонстрация конкретного лица-отправителя, или автора сообщения. Подпись, персональные данные, демонстрация которых имеет особенное значение для увеличения доверия к сообщениям при общении в социальных сетях.

Третий термин - "персонификация". Подразумевается набор приемов, благодаря которым источник сообщения становится менее похожим на робота и более похожим на живого и теплого человека. Весь арсенал обучения инфов, коммуникационных роботов, автоответчиков. Используется и для уменьшение бездушности массовых стандартных деловых писем (факсимильные элементы сообщений, разговорная лексика в переписке...). По Тьюрингу - это элемент искусственного интеллекта, затрудняющего распознавания собеседника-робота...

Статьи Якоба Нильсена в тему:

• О персонализации веб-сайта http://www.webmascon.com/topics/development/16a.asp
• Некомпетентный почтовый маркетинг http://www.webmascon.com/topics/adv/13a.asp

Компании стараются создать нечто, привязывающее клиентов к своему бизнесу (самый распространенный способ - система скидок, или бонусов, выдаваемых за постоянство). Клиент заинтересован в том, чтобы был способ "отвязаться" без финансовых потерь.

У Вас есть "премиальные мили" одной авиакомпании, но Вам предстоит лететь в другую сторону, туда, куда не летит Ваша "любимая" авиакомпания. Вам надо бы обменять "мили" любимой на мили в нужную Вам сторону. Какая из существующих авиакомпаний Вам в этом поможет? Их любовь к Вам не столь безгранична. Вам помогут посредники.

Есть спрос, будет и предложение - формируется большое количество структур, обменивающих бонусы (скидки) одних компаний на бонусы других. Естественно, не бесплатно. Авиакомпании в Европе это уже проходили (самый известный брокер - Points.com). Сейчас очередь других бизнесов.

"Лидс продает карты Tango Card, которые можно конвертировать в подарочные сертификаты любой из 11 национальных розничных сетей США: кофеен Starbucks, сети по продаже стройматериалов и товаров для дома Home Depot, одежных магазинов GAP, сети спорттоваров REI, интернет-магазина Amazon.com и др. Компания Лидса берет за услугу обмена в среднем 10% от цены сертификата. "...

..."американский рынок универсальных подарочных сертификатов - таких, которые можно реализовать в разных магазинах и сетях, - контролируется компаниями InComm и Blackhawk Network. Вместе они ежегодно получают $25 млрд выручки. Это примерно четверть сертификатного рынка."

http://www.forbes.ru/svoi-biznes/idei/65886-kak-sdelat-podarochnuyu-kartu-praktichnoi

За последние полгода ко мне четыре раза обращались корпоративные пиарщики и маркетологи с просьбой помочь организовать присутствие компании в социальных сетях. Каждый раз коллеги исчезали, как только разговор доходил до конкретного плана телождвижений и величины бюджета (фонда оплаты). Вероятно, маркетологи пока рассчитывают на студенческие хобби любителей пофлудить в инете. При том, что расценки на блоггерскую работу уже вполне прозрачны и не являются тайной...

Фрагмент статьи "Бот-фронт" А.Боярского, М.Макаренкова:

Еще одна модная нынче сфера, в которой активно задействованы боты,- управление репутацией. Понимается этот термин очень широко и имеет массу витиеватых и загадочных синонимов, например "гашение негатива", "управление отзывами".

Реальность, стоящая за ними, однако, довольно прозаична. По мере распространения интернета люди обнаруживали, что высказывать свое негодование по поводу некачественного обслуживания или бракованной продукции можно на тематическом форуме или в блоге популярного сетевого персонажа. По принципу: хоть моральное удовлетворение получу, а люди пусть знают.

Зачастую получалось, что представители компаний узнавали о проблеме вместе с потенциальными покупателями, когда сообщения о том, что такой-то телефон - го...но, наводняли все популярные форумы. Интернет стал играть роль общественной книги жалоб и службы техподдержки в одном флаконе. Разумеется, появление черного пиара не заставило себя ждать. В связи с этим возникла необходимость отслеживать и грамотно реагировать на подобные негативные отзывы.

Поначалу, как это часто бывает, проблемы решали с помощью энтузиастов или путем волевого решения: "Блог есть? Значит, будешь отвечать пользователям". Для небольших компаний или частных лиц такой подход срабатывает. Когда дело касается известных персон и международных брендов, ситуация принципиально другая, поскольку здесь возникает необходимость обрабатывать гигантские объемы информации. "Если это международный деятель или транснациональная корпорация и надо мониторить много стран-языков, на это уходит сотни тысяч, а то и миллионы долларов в год. Цифры, конечно, ориентировочные.

Но это только часть процесса. Для собственно управления репутацией надо строить службу реагирования на эти сообщения. Встраивать эту службу в бизнес-процессы внутри компании. Необходимо, если угодно, построение социальной CRM (Customer Relationship Management System - "система управления взаимодействием с клиентами".- "Деньги"), параллельной традиционной",- говорит Александр Смирнов.

Пока в России подобных социальных CRM фактически нет, хотя крупные компании активно интересуются возможностями такого метода реагирования. "Правильно организованная социальная CRM позволит реагировать быстро и адресно. В реальности это позволит предоставить близкие к VIP стандарты обслуживания массовому клиенту. Поэтому думаю, что пионерами в построении таких систем будут либо сотовые операторы, либо банки",- считает Александр Смирнов.

Источник: http://www.kommersant.ru/doc/1610755

Фрагмент статьи "Три главных фактора успеха электронной торговли" Антона Терехова на Forbes.ru. Из трех факторов (возвратности инвестиций в маркетинг, юзабилити сайта и работа с клиентскими базами данных) здесь привожу только тот фрагмент, который касается клиентских процессов, любопытно:

Работа с клиентскими базами данных

Краеугольным понятием в маркетинге является термин Lifetime profit - прибыль, которую приносит клиент, начиная с первого и заканчивая последним заказом в данной компании. От этого показателя зависят суммарные маркетинговые затраты и на привлечение, и на удержание клиента, а значит, от него во многом зависит и скорость развития компании, и ее инвестиционная привлекательность.

Определение важности клиента

Увеличение Lifetime profit Читать полностью »

Большинство топ-манагеров однозначно ассоциирует CRM с автоматизацией процессов продаж и деятельности отделов продаж. Наиболее известный на американском рынке продукт для автоматизации отделов продаж - Salesforce.

Владелец и создатель Salesforce собирается превратить работу продажных менеджеров в тусовку на социальных площадках... И создает такие площадки:

Статья c Forbes.ru

Марк Бениофф

Чуть больше 10 лет назад Марк Бениофф оставил руководящую должность в Oracle, чтобы запустить собственную компанию. Сегодня Salesforce собирает выручку $1,4 млрд, продавая сетевое программное обеспечение для отделов продаж. Благодаря программе клиенты могут быстро увидеть информацию обо всех продажах, узнать, кто что купил и как с ними связаться. Услуга пользуется спросом: капитализация Salesforce достигла $15 млрд. Читать полностью »