Выкладываю еще одну часть конспекта своего выступления на Loyalty World Forum:

Часть 2. Что такое блоги и как работает блогосфера (взгляд маркетолога)

Термин weblog (позже сократившийся до просто блога) появился в 1997 году, но широкое распространение получил лишь три года спустя. В 2004 году словарь Webster объявил его словом года.

Блоги отличаются от других типов сайтов тем, что в него входят:

• Цепочка сообщений или «постов», в хронологическом порядке. Одновременно с этим каждый пост помещается в архив с собственным URL, что дает возможность ссылаться на конкретный пост блога.
• Раздел читательских комментариев («комментов»), в которых автор и читатели могут общаться друг с другом.
• Функция подписки, которая называется «RSS» или «синдикация». Эта функция позволяет подписавшимся на блог читателям автоматически получать извещения при его обновлении.
• Тематические архивы опубликованных сообщений. ...(могут быть структурированы по времени и по темам, т.е. иметь собственные системы поиска.) Читать полностью »

Обещал выложить конспект своего выступления на Loyalty World Forum. выкладываю по частям. В целом я говорил там о том, что по большому счету маркетологи не понимают, о чем говорят, произнося "лояльность", разработчики программ лояльности не очень представляют природу сетевых сообществ (формируемых программами лояльности), высказал свои предположения о направлении развития профессиональных сообществ (горизонтального мира) и перечислил свои соображения относительно особенностей лояльности и взаимодействия в сети. Кроме того, прочитал коротенькую лекцию о том, что из себя представляют блог и блогосфера для того, чтобы сделать выводы с рекомендациями о том, как бизнесу следовало бы организовать свое присутствие в интернете.

Послушать полную запись выступления (минут тридцать) можно наhttp://www.callcenterguru.ru/content/cmc/2010/111510/, правда организаторы вынуждают пройти нуднейшую процедуру регистрации, чтобы добраться до материалов.

Часть 1. Механизм лояльности не изучен

Лояльность никому из коммерсантов нафиг не упала, но им нужны деньги, которые являются результатом транзакций (покупок, заказов, чеков). Деньги по-простому получаются в результате перемножения клиентов, частоты их транзакций и содержания (веса) этих транзакций.

Если декомпозировать дальше, то первая составляющая - клиенты, это не просто клиенты, а постоянные клиенты, привыкшие приносить деньги в одно окошко. Т.е. покупка постоянных клиентов - головоломная процедура (это все песни про технологии продаж - SFA в CRM). Читать полностью »

Два дня в конце недели с пользой провел на Тихоокеанском побережье, во Владивостоке. Двухдневный семинар по CRM и клиентским процессам, пообщался с интересными людьми, взглянул на город в самое приятное время года.

Город весьма любопытный, люди живут нескучной жизнью, солидные автомобили, японских расцветок (т.е. серо-белые), строительство моста на остров Русский за невообразимые деньги, безобразное качество интернет-связи и несгибаемые люди, отрастившие жабры (летом - нереальная влажность). Читать полностью »

Статья Ирины Чичмели

Обычно основными характеристиками лояльного клиента считаются повторные покупки. Лояльный клиент покупает или больше, или чаще. Или - в идеале - и больше, и чаще, принося, таким образом, дополнительный доход компании. Наверное, именно поэтому большинство программ лояльности во всех отраслях экономики нацелены на то, чтобы с помощью скидок, бонусов или иных льгот мотивировать клиентов на повторные покупки.

Нельзя не признать, что подобные мероприятия до определенной степени действительно побуждают клиентов совершать дополнительные покупки. Но вот делают ли они их действительно лояльными? Фактически, лояльность в таких случаях базируется на более выгодных ценовых условиях или на возможности получения некоторой дополнительной стоимости (подарка-бонуса) для клиента.

Но если по каким-то причинам дальнейшая реализация программы становится невозможной (например, из-за кризиса), эти «лояльные» клиенты, привыкшие к своим ценовым преференциям, могут быстро покинуть компанию, особенно, если кроме более выгодной цены их ничто в ней не удерживает. Аналогичная ситуация может возникнуть и в случае появления более привлекательного ценового предложения у конкурентов.

В связи с этим возникает вопрос - как сделать лояльность клиентов долгосрочной? Или, углубляя понимание проблемы, как создать у клиентов «правильную» лояльность, которая позволит компании получать дополнительный доход и прибыль в долгосрочной перспективе. Очевидно, что для создания такой «правильной» лояльности надо понять, чем именно компания может «зацепить» и удерживать своих клиентов, кроме цены.

Несомненно, клиента можно удержать уникальным продуктом. Но, как показывает мировой опыт, самый уникальный продукт технически может быть скопирован в течение 2-3 месяцев после его появления на рынке. Иными словами, продукт - не самый подходящий кандидат на конкурентное преимущество, с помощью которого можно долго удерживать клиента и получать дополнительную прибыль от его лояльности. Необходимы дополнительные «зацепки», которые не позволят ему покинуть компанию, когда конкуренты выпустят аналогичные продукты с более привлекательными ценами.

Такой «зацепкой» может являться высококлассный сервис, в котором сочетаются отлаженные технологические процессы, квалифицированный и компетентный персонал и уникальная культура, направленная на создание комфортной среды, объединяющей клиентов и сотрудников компании. В этом ключе рекомендуется рассматривать лояльность клиента как результат взаимодействия двух элементов: экономической лояльности и эмоциональной лояльности.

Расходы на обслуживание экономически лояльного клиента меньше, чем та прибыль, которую он приносит. Но необходимо не просто стимулировать таких клиентов на повторные покупки, но и добиваться того, чтобы условия и объемы этих покупок не приносили компании убытки. Кроме того, нужно создавать такие условия, чтобы экономическая лояльность клиентов проявлялась в течение длительного периода времени, а их жизненный цикл максимизировался. Как показывает мировая практика «борьбы» за лояльность клиентов, увеличение срока, в течение которого клиент экономически лоялен к компании, возможно только при выработке у клиента позитивной эмоциональной лояльности.

На первый взгляд кажется, что эмоциональная лояльность - это нечто эфемерное, не поддающееся измерению и управлению. Однако на практике эмоции клиентов можно не только измерять, но и направлять в нужную для компании сторону. Так или иначе, компании всегда пытались понять, что чувствуют клиенты по отношению к ним. Поэтому в свое время возникло измерение удовлетворенности, вероятности повторного выбора компании, готовность совершения повторной покупки... Все это были индикаторы, которые пытались измерить не только рациональные, но и эмоциональные аспекты поведения клиента.

Проблема заключалась в том, что, положительно отвечая на вопросы о степени удовлетворенности продуктами или работой компании, высоко оценивая свою готовность выбрать эту компанию еще раз или повторно совершить покупку, на деле клиенты часто демонстрировали противоположное поведение - негативную экономическую лояльность. То есть, попросту, покидали компанию. Возникала парадоксальная ситуация: довольный с точки зрения измерения клиент переставал покупать. Почему?

Эта проблема побудила Фреда Райхельда и его коллег из компании Bain & Company серьезно заняться изучением вопроса о том, как эмоции клиентов связаны с их реальным экономическим поведением.

Фактически, перед ними стояла сложная задача - найти тот единственно правильный вопрос про эмоции клиента, ответ на который будет точно отражать его экономическое поведение. После многих лет исследований, нескольких тысяч опрошенных клиентов и десятков тысяч заданных вопросов решение было найдено. Им оказался вопрос о том, с какой вероятностью клиент порекомендует «свою» компанию знакомым и/или друзьям. Ответ показал статистически самую сильную корреляцию с тем, как в реальности вел себя клиент по отношению к компании с точки зрения его экономической лояльности.

Рисунок 1.

Источник: данные компании Satmetrix Systems. Читать полностью »

Объявленный вебинар по CRM (http://motopapa.ru/news/priglashayu-na-vebinar-po-crm-zavtra-v-1400%E2%80%A6.html), состоялся вполне успешно.

Тем, кто хотел поучаствовать, но не смог, вот ссылка, по которой можно послушать запись:

http://vc.v-class.ru/vclass/vcplayer.html?cid=5491447320049900303

Вот слайды презентации: основы Crm вебинар

View more presentations from motopapa.

Половина участников имела отношение к автомобильному рынку и дилерским бизнесам. Думаю, в следующий раз надо будет делать семинар по CRM специально для дилеров. Следующий по CRM тоже будет, пока не знаю, когда, следите за новостями...