Предположим, ваша компания потеряла 10% товаров в прошлом месяце. Вы бы сразу запаниковали: собрали бы весь персонал, заперли двери и начали разбираться, куда делся этот товар. Если же компания потеряет 10% своих покупателей, вы можете этого даже не заметить

(Эрик фон Фореном, Direct Marketing Know-How Institute, Бельгия)

Вчера наткнулся на изложение своего выступления в ходе круглого стола для автодилеров «CRM для менеджмента автомобильного бизнеса» (сентябрь 2009) на сайте http://www.avtoservice.info/content.asp?pn=673

Позволю здесь опубликовать небольшой фрагмент:

Михаил Самохин (это я), член гильдии маркетологов, руководитель аналитической группы AD Wiser постарался обозначить основные понятия и определения CRM и посвятить участников круглого стола в общую теорию управления клиентскими отношениями.

CRM - это фиксированная технология ухаживания за девушкой: сначала шоколадка, потом цветы, театр, затем Египет, знакомство с мамой - всё по мере накопления знаний о девушке. Также и CRM - это некая растянутая во времени цепочка действий. При этом как с клиентом может работать несколько менеджеров, так и за девушкой может ухаживать несколько человек, каждый из которых, чтобы иметь успех,  должен представлять, что делал его предшественник (я имел ввиду одного ухажёра за десятком девушек, аналогия работы клиентского менеджера). Поэтому первооснова CRМ - это  органайзер, в котором фиксируется история отношений с клиентами и делается прогноз на будущее. Другой вопрос: как научить и заставить персонал заносить всю информацию в программу и делать заметки даже после короткого телефонного разговора? В каждой компании он решается по-своему. Читать полностью »

Удивила меня сегодня компания "ФБ Консалт", позиционирующаяся как одна из серьезных компаний в мире CRM-консалтинга. Они прислали мне поздравление с Новым годом:

Ляпов здесь целая куча - мы не сотрудничали (однажды приезжал пообщаться, но мы не договорились), большого удовольствия от пополнения почтового ящика на еще одно спамовое письмо я не испытываю, ни Новый год, ни 23 Февраля за праздники я не считаю (нынешний праздник вообще меня напрягает), да и поздравление я получил не 23, а 19 февраля (что поделаешь, дальше у секретаря праздники).

Тем не менее, компания считает своим долгом меня заспамить довольно унылым и формальным поздравлением (в двух экземплярах, если одно я сразу удалил). правда, следом пришло такое же беспонтовое поздравление с "праздником настоящих мужчин". Вероятно, я ненастоящий, раз меня воротит от этого праздника (в армии я отслужил, после чего у меня синкразия ко всем видам вооружения и дебилов в форме).

Теперь представьте себе объем спамовой ("клиентской") базы консалтинговой компании, прикиньте стоимость периодической организации такой спамовой компании и осознайте глубину нанесенного репутационного ущерба.

"И эти люди будут меня учить не ковырять в носу" (ставить процессы клиентского обслуживания и пользоваться CRM-софтом)...

P.S. Продолжение той же темы: Председатель Правительства Российской Федерации В.В.Путин выразил глубокие соболезнования в связи с кончиной режиссера театра и кино В.Я.Мотыля...

Как отмечает в своем блоге актер Ст.Садальский, супруга режиссера Мотыля, Людмила Васильевна Подаруева, скончалась два года назад.

Источник: http://avmalgin.livejournal.com/1843111.html

Звучит гораздо циничнее, а сюжет, в принципе, тот же самый - кто-то придумал этот бизнес-процесс, кто-то его настраивал, кто-то реализует телодвижения (кто-то должен будет отвечать)...

В моду входят инфы - виртуальные ассистенты. Они могут поддерживать осмысленную беседу, задавать и отвечать на вопросы, предлагать информационные блоки из разряда FAQ. В продолжение постов о Тесте Тьюринга (http://procrm.su/news/test-tyuringa-personifikaciya-predpr.html) материал от Medved-of-sky:

Решил на сайте ИКЕА присмотреть маленький угловой стеллаж - но по-быстрому не получилось. И тут (о, спасение!) сверху увидел иконку консультации "спросите у Анны":

Нажимаю на спасительную кнопку вызова консультанта. И мне является Анна:

"Ура!" - думаю. Наверное, не хуже, чем на eBay, сделали on-line поддержку. И набираю ей:

"нужна угловая тумба или полка, сочетающаяся с серией экспедит"

Читать полностью »

Пишет Obsserver:

"На кассах в магазинах сети "Перекресток" не раз настойчиво уговаривали купить за 100 рублей их карточку. Мне эти карточки поганые и даром-то не нужны, тем более за деньги. А вот коллега купилась и купила. А уже потом почитала, что это собственно за баллы.
Итак, потратив на продукты 100 рублей, вы получаете 10 баллов. Которые потом можете потратить, но уже из расчета 10 баллов = 1 рубль. Смекаете? Тратя сто рублей, вы получаете рубль "халявы". Там есть доп. условия, но общие принципы именно таковы, как я понял.
Другими словам, чтобы окупить эту карточку, купленную за 100 рублей, вам надо купить товаров на 10 тысяч рублей. Вот такая вот "арифметика"..."

Говоря проще, перекрёсток обещает 1 % скидки за лояльное (устойчивое) покупательское поведение. Причем, если бы просто была объявлена скидка, то над этим даже смеяться было бы лениво, здесь же 1% упакован в хитромудрую игру с бонусами и карточкой. Читать полностью »

Каждый год обращаемся к этой теме и каждый год продолжается предновогодний и рождественский спам (рождественский набирает обороты). Прошлогодний пост на эту же тему - http://procrm.su/news/test-tyuringa-personifikaciya-predpr.html

Вот изображение, которое мне никто не прислал, я его из http://snake-d-ha.livejournal.com/310435.html скопировал:

Умных, оригинальных, веселых или интересных картинок в сети очень немного, зато спамными картинками забит весь ящик, смотрите:

"Ваше развитие - наша задача", "...А решение проблем, которые могут встретиться на Вашем пути, оставьте нам", "...Побед немало одержать", "...доверие к нам, как к партнеру и помощнику..."

Пора устраивать конкурс на самые пошлые поздравления. Причем, эту пургу гонят и вполне адекватные на мой взгляд компании. Сколько времени у компа, трафика и времени клиентов перепорчено. СМС-спам еще пошлее. Тексты повторяются из раза в раз. Нафига это надо?

Меня достает то, что это всё не для меня писано - видно же, что рассылка массовая. Ну потратьте пару часов и отправьте интдивидуальные СМС тем немногим, кто будет рад, и кого Вы с радостью поздравите...

Другие посты в эту же тему:

• http://procrm.su/news/test-tyuringa-personifikaciya-predpr.html
• http://motopapa.livejournal.com/30178.html
• http://motopapa.ru/news/pozdravlenie-ot-gaza.html
• http://procrm.su/client-process/zvonit-klientam-prosto-tak.html

Метки: crm, бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, лояльность