Несколько схожих терминов, причем профессионального согласия о том, что они обозначают пока в сообществе нет. Т.е., разными словами часто обозначают один и тот-же бизнес-процесс. Я имею ввиду "персонализацию", "индивидуализацию" и "персонификацию" при организации коммуникаций.

Можно договариваться о терминах, но важнее сначала просто выделить сами бизнес-процессы.

Первый из них "индивидуализация", самый распространенный термин. Имеется ввиду адаптация массовых сообщений с тем, чтобы получатель считал, что письмо предназначено именно ему (именная адресация "Уважаемый Петр Сергеевич...", "припоминание" особенностей именно этого адресата, вносимые в шаблонный текст - "Привет Вере Сергеевне"...). Близок к этому термину термин "кастомизация" (настройка под конкретного пользователя-адресата, например с учетом территориального таргетирования).

Вторая группа процессов - "персонализация". В данном случае имеется ввиду демонстрация конкретного лица-отправителя, или автора сообщения. Подпись, персональные данные, демонстрация которых имеет особенное значение для увеличения доверия к сообщениям при общении в социальных сетях.

Третий термин - "персонификация". Подразумевается набор приемов, благодаря которым источник сообщения становится менее похожим на робота и более похожим на живого и теплого человека. Весь арсенал обучения инфов, коммуникационных роботов, автоответчиков. Используется и для уменьшение бездушности массовых стандартных деловых писем (факсимильные элементы сообщений, разговорная лексика в переписке...). По Тьюрингу - это элемент искусственного интеллекта, затрудняющего распознавания собеседника-робота...

Статьи Якоба Нильсена в тему:

• О персонализации веб-сайта http://www.webmascon.com/topics/development/16a.asp
• Некомпетентный почтовый маркетинг http://www.webmascon.com/topics/adv/13a.asp

Из комментов в обсуждении статьи в "Частном Корреспонденте" (http://www.chaskor.ru/article/opsosy_i_smm_22229)

Marfapr:
вот с одной стороны хорошо, когда компания есть в твиттерах всяких. Но с другой стороны им там ничего не скажешь, пока не нажмешь «Мне нравится», «Follow» или еще что-нибудь. Вот и выходит:
1. Возникла проблема
2. Нашел страницу компании на Фейсбуке
3. Нажал «Мне нравится»
4. Написал, что они говно
5. Они в конце года своей презентации, как в посте, пишут, мол, миллионы лайков - мы самые лучшие

int02h:
Скажите, а что по Вашему мнению даст, например, группа ВКонтакте тому же Билайну и его клиентам?

iStallin:
например то, что пользователь сможет задать вопрос и получить ответ в привычной для него среде, где он проводит большую часть времени - это первое.

Второе - это то, что новости оператора пользователь сможет получать в удобном для него месте, а не узнавать об изменениях в его тарифе после того, как с него будут списаны 1000 рублей непонятно за что.

Deranged:

Ишь чего захотели, что бы МТС вам еще сам писал, когда вводит абонентскую плату за услуги, которые были бесплатными! Они и так сутками голову ломают, как бы действительно интересные для абонентов новости засунуть куда-нибудь поглубже, желательно так, что-бы их вообще никогда не нашли.

Метки: интернет, клиент, коммуникации, лояльность, социальные сети, сценарии потребительского поведения

Текст Алика Буркова

Facebook на сегодня - самая дорогая и, очевидно, самая перспективная социальная сеть. Не зря же в декларации Пентагона именно она заняла первое место в списке потенциальных арен для американских виртуалов. На мою просьбу рассказать о том, как в Facebook борются с ботами, администрация сети ответила отказом, сославшись на секретность. Правда, опытные люди пояснили, что ничего иного ждать и не следовало: рассказать о методах борьбы - значит указать дыры в своей защите. И тогда я решил на собственном опыте проверить, насколько просто создать бота в Facebook.

Зарегистрировал аккаунт: Майя Перцева (красивая девушка имеет больше шансов на внимание мужчин), 1979 г. р., проживает в Москве, училась в МГУ, работает в USA, слушает музыку B. B. King, читает Stephen King... Потом зашел на какой-то американский сайт-базу резюме и позаимствовал фото первой попавшейся симпатичной девушки (вероятность, что ее узнают в России, близка к нулю). Вся процедура заняла десять минут.

Дальше нужно было создать хотя бы для видимости список друзей. Читать полностью »

За последние полгода ко мне четыре раза обращались корпоративные пиарщики и маркетологи с просьбой помочь организовать присутствие компании в социальных сетях. Каждый раз коллеги исчезали, как только разговор доходил до конкретного плана телождвижений и величины бюджета (фонда оплаты). Вероятно, маркетологи пока рассчитывают на студенческие хобби любителей пофлудить в инете. При том, что расценки на блоггерскую работу уже вполне прозрачны и не являются тайной...

Фрагмент статьи "Бот-фронт" А.Боярского, М.Макаренкова:

Еще одна модная нынче сфера, в которой активно задействованы боты,- управление репутацией. Понимается этот термин очень широко и имеет массу витиеватых и загадочных синонимов, например "гашение негатива", "управление отзывами".

Реальность, стоящая за ними, однако, довольно прозаична. По мере распространения интернета люди обнаруживали, что высказывать свое негодование по поводу некачественного обслуживания или бракованной продукции можно на тематическом форуме или в блоге популярного сетевого персонажа. По принципу: хоть моральное удовлетворение получу, а люди пусть знают.

Зачастую получалось, что представители компаний узнавали о проблеме вместе с потенциальными покупателями, когда сообщения о том, что такой-то телефон - го...но, наводняли все популярные форумы. Интернет стал играть роль общественной книги жалоб и службы техподдержки в одном флаконе. Разумеется, появление черного пиара не заставило себя ждать. В связи с этим возникла необходимость отслеживать и грамотно реагировать на подобные негативные отзывы.

Поначалу, как это часто бывает, проблемы решали с помощью энтузиастов или путем волевого решения: "Блог есть? Значит, будешь отвечать пользователям". Для небольших компаний или частных лиц такой подход срабатывает. Когда дело касается известных персон и международных брендов, ситуация принципиально другая, поскольку здесь возникает необходимость обрабатывать гигантские объемы информации. "Если это международный деятель или транснациональная корпорация и надо мониторить много стран-языков, на это уходит сотни тысяч, а то и миллионы долларов в год. Цифры, конечно, ориентировочные.

Но это только часть процесса. Для собственно управления репутацией надо строить службу реагирования на эти сообщения. Встраивать эту службу в бизнес-процессы внутри компании. Необходимо, если угодно, построение социальной CRM (Customer Relationship Management System - "система управления взаимодействием с клиентами".- "Деньги"), параллельной традиционной",- говорит Александр Смирнов.

Пока в России подобных социальных CRM фактически нет, хотя крупные компании активно интересуются возможностями такого метода реагирования. "Правильно организованная социальная CRM позволит реагировать быстро и адресно. В реальности это позволит предоставить близкие к VIP стандарты обслуживания массовому клиенту. Поэтому думаю, что пионерами в построении таких систем будут либо сотовые операторы, либо банки",- считает Александр Смирнов.

Источник: http://www.kommersant.ru/doc/1610755

К сожалению, не единственный случай, и не только МТС. Элементарное следствие олигополии на мобильную связь. Пишет Юлия Латынина:

Кстати, по поводу Кипра не могу не добавить одну замечательную историю. Использую служебное положение в личных целях. Слетала я на Кипр на 5 дней, заплатила 500 долларов «Трансаэро» за билет, 400 долларов за гостиницу, а кипрский телефон меня поразил чрезвычайно - я болтала там без перерыва, а он мне там стоил 5 евро. А пред тем как я улетела, я положила на телефон МТС 8 тысяч рублей. И вдруг там, в разгар каникул, приходит мне сообщение, что я МТС еще две тысячи должна. Начиню выяснять, что случилось. Мне объяснили, что я за два дня до отъезда завела «Ай-фон», и он сам выходил в интернет и качал апдейт, и с меня за это, по установленному тарифу, списывал деньги – итого 300 долларов. Понятно, что так накололась не только я, так накалываются постоянно люди.

Так что я заплатила 400 долларов за билет, 400 за гостиницу и 300 долларов за услугу, которой я не пользовалась. Я не собираюсь судиться, но когда вам без объявления предоставляют услугу, которой вы не просили, оценивают эту услугу не в 10 раз, и не в 100 раз, а в 1000 раз больше, чем за рубежом, это мошенничество. Так что я с удовольствием публично называю компанию МТС мошенниками – от имени не только себя, но и других клиентов, которые так попали.

Я всех предупреждаю об этой услуге, которую непрошено оказывает МТС, а уж пользоваться ли ее номерами, решайте сами. Я лично, как старый клиент МТС, который лет 6 сидит на этом телефоне, выкидываю этот номер в ближайшую помойку. Это для меня очень неудобно, но, к сожалению, это вопрос деловой этики.

«Ай-фон» четвертый, на который пошла куча денег, времени и таланта, стоит сейчас 300 долларов, а свои услуги по его обслуживанию в течение 5 дней МТС оценила в те же 300 долларов. Это в год получается как – два миллиона? То есть, она взяла с меня деньги не за услугу, как торговая компания, а налог как государство – в одностороннем порядке. Извините, я меняю подданство.

Источник: http://www.echo.msk.ru/programs/code/764460-echo/