Банальный перепост, но в тему. Антон Носик - мегаблоггер (так что текст всего скорее уже баян), в данном случае клиент и неудовлетворенный клиент одной из самых старых программ лояльности. Думаю, давно стоит разделять программы лояльности и лоходромы (пусть и эффективно работающий). Следите за рукой:

Компания «Аэрофлот» демонстрирует чудеса вежливости.
Она решила в этом году украсть все бонусы, которые скопились на моём балансе в программе «Аэрофлот Бонус».
Для этого придумали некую "ежегодную" процедуру аннулирования накопленных миль, о которой я за 9 лет участия в программе услышал сегодня впервые.
Но украсть мили - это любой дурак сможет. А «Аэрофлот» хочет украсть их так, чтобы я остался доволен и прочувствовал всю глубину заботы авиакомпании о моём кошельке и статусе...

Итак, по порядку.

Сегодня в 2:39 утра по европейскому времени (4:39мск) с адреса info@aeroflot.ru получаю письмо:

Уважаемый г-н Носик!

Мы высоко ценим Ваше участие в программе «Аэрофлот Бонус» и считаем своим долгом заблаговременно предупредить Вас о том, что на Вашем счёте в программе отсутствуют мили за полёты на рейсах Аэрофлота, Нордавиа или SkyTeam в течение 2009-2010гг. В соответствии с правилами программы накопленные мили могут быть аннулированы в случае отсутствия платного полёта за последние два года. В этом году аннулирование миль будет произведено 29 апреля.

Речь идёт об остатке в 57.634 мили.

Самое смешное - что я получаю это письмо, Читать полностью »

Из блога Эдуарда Колотухина (грамматика автора): Расскрою секрет удивления вице-президента First Chicago Bank результатам опроса бывших клиентов уважаемого финансового учреждения. Он считал, что основной причиной ухода клиентов - это процентная ставка по вкладу и кредиту, а на самом деле "уволившиеся" вкладчики хотели чувствовать собственную значимость для банка.

Если встать на входе у банка и поспрашивать выходящих посететителей о том, какие сегодня процентные ставки, то большинство не смогут ответить. Но они наверняка расскажут вам об отношении к ним Сотрудников банка, с которыми они контактировали. Банкиры привыкли думать, что клиенты уходят от них из-за ставок. Однако не ставки определяют чувство удовлетворенности. И это совсем не кажется очевидным!

Бывшие клиенты First Chicago Bank хотели чувствовать собственную значимость для банка. Не добившись желаемого, они отказались от его услуг. На основе полученной информации First Chicago разработал систему показателей менеджмента и тренингов, чтобы выполнять пожелания клиентов.

Несколько лет назад я уже "хитрил" на эту тему. Тогда речь шла о General Motors, которая в свое время опросила своих покупателей. Она хотела знать, почему люди покупают ее автомобили и почему они верны марке. Результаты опроса были настолько шокирующими, что практически сразу же попали "под сукно". Причина сокрытия заключалась в том, что на первом месте в перечне факторов, вызывающих благосклонность покупателя, была названа телефонистка, на втором - руководитель отдела клиентского сервиса, а на третьем - бухгалтерия, куда клиенты затем отдавали свой чек, когда забирали машину и оплачивали различные технические инспекции. О самом продукте вообще не было сказано ни слова!

Таким образом, сегодня сам продукт не является таким уж важным (как правило, он заменяем) - это всего лишь базисный фактор. А на первое место выходит профессионализм персонала, работающего с клиентами. И именно за квалифицированный персонал идет борьба на рынке. Поэтому перед руководителями стоит задача найти и замотивировать квалифицированных Сотрудников. Ведь, по словам Л. Якокки, все управление в конечном счете сводится к стимулированию активности других людей.

Источник: http://eduardk.livejournal.com/328402.html, фоты мои из Сбера и ВТБ24

Спасибо Алексею (Morrozmsk) за классную наводку. Сегодня около часа с интересом искал параллели в методах мотивации игроков разработчиками компьютерных игр и мотивации программ лояльности. Становится очевидным, что механизмы лояльности и инструментарий мотивации очень похожи. Посмотрите свод способов повышения активности игрунов (47 способов). Правда, в своде есть ряд повторов, но это не снижает ценности материала...

Что заставляет миллионы людей ежедневно кормить несуществующих рыбок, покупать несуществующие дома и «прокачивать» пиксели в виде свиней до 9-го уровня? Вниманию предлагается перевод статьи с сайта Techcrunch о том, как компании-разработчики социгр создают Playbook'и - своеобразные сборники рецептов и схем, следуя которым можно создавать «супер-пупер-крутые» игры.

«Некоторые из механик интересны для общего понимания теории игровой динамики («эпические победы», социальная структура игр). Многие из этих концепций общеизвестны - они были собраны для колоды SCVNGR со всех уголков интернета и почерпнуты из опыта известных деятелей (Jane McGonigal, Ian Bogost и Jess Schell), а также из материалов сайта Gamasutra.com, некоторые используются только в разработках компании и могут не сработать вне проектов SCVNGR.»

Колода игровых механик:

Определение: Виртуальное или материальное выражение результата выполнения действия. Достижения часто рассматриваются как награда, либо сами по себе.
Пример: Медаль, уровень, вознаграждение, очки... наградой будет все, что может считаться таковой. Читать полностью »

...Коммерческие отношения сайта и заведения строятся в зависимости от бизнес-модели интернет-ресурса. В первом случае акция - исключительно мероприятие по продвижению. Пользователь приобретает купон за 50-150 рублей и пользуется дисконтом 50-60% на все меню или на все услуги заведения без ограничений. Деньги за купон целиком идут сайту.

Во второй модели часть скидки окупается. Купон стоит дороже, уже 150-300 рублей, но за это человек получает право получить услугу на определенную сумму - например, поесть в ресторане на 500-1000 рублей. Зато если счет выйдет больше, разницу клиент целиком доплачивает сам. Деньги за купон сайт перечисляет заведению, оставляя себе 30-70% комиссии.

«На Западе тоже какое-то время конкурировали эти две модели, но первая оказалась нежизнеспособной. Во втором случае фактические скидки намного больше, они достигают 75%, что, конечно, выгодно пользователю», - говорит Ирина Савцова из «Биглион».

С ней спорит Елена Масолова из «ДарБери»: «Во-первых, при первой модели честнее размер скидки, ведь во втором случае скрыта сумма, которую человек заплатит сверху. Во-вторых, меньше цена самого купона, соответственно, выше продажи и ниже психологический барьер для покупающего впервые человека. Кроме того, проще процессы: чаще всего поставщик не получает денег от таких продаж, то есть меньше документооборот».

Загрузка заведения

Главный плюс скидочных проектов для заведений - возможность рассказать о себе с минимальными дополнительными затратами. Читать полностью »

Лояльный покупатель - это тот, кто совершает повторные покупки в одном и том же месте или у одного и того же продавца. (Это не совсем одно и то же: можно ходить в один и тот же салон красоты, но к разным мастерам, а можно - к одному и тому же мастеру, независимо от того, где он работает).
Лояльный покупатель - это хорошо, маркетологи подтвердят. В мире чистогана считается, что лучше 10 раз обслужить одного покупателя, чем десятерых - по разу. Лояльные покупатели - это стабильный поток доходов (cash flow), это целевая группа, это ради них покупаются дорогущие программы CRM, это на них тратятся рекламные бюджеты и прочий BTL.
Ну так кто же регулярно «покупает» места в вузе - «поставляет» абитуриентов?
1.Выпускники школ? А сколько раз можно зачислить абитуриента в ВУЗ? Какие ж тут «повторные покупки»? Правда, в народе известны истории про артистов, которые поступали несколько раз в одно и то же учебное заведение. Но это было в те стародавние времена, когда ВУЗов было мало, а абитуриентов - много...
2.Родители? Это соответствовало бы условиям, если бы в семьях было бы принято растить «семерых по лавкам», которые все без исключения направлялись бы в МИФИ. А в реале - даже семерых родители благословляют в разные вузы.

3.Администрации школ? Вполне может быть. Читать полностью »