• Принято считать, что потребитель, совершая покупку, исходит из цены, качества товара, уровня сервиса, воздействия рекламных акций, наличия скидок и подарков.
• Принято считать, что главный способ увеличения прибыли компании - привлечение новых клиентов.
• Принято считать, что лучший способ привлечения клиентов - рекламные акции, скидки, подарки.

Однако, компании часто сталкиваются с «феноменом», когда клиенты конкурента не меняют пристрастий к марке, товару или услуге, даже при очевидной выгоде такой «измены». Этот «Феномен» принято называть «клиентской лояльностью». Слово «Лояльность» происходит от английского loyalty, что означает «верность», «преданность».

Клиентская лояльность - это порог чувствительности клиентов компании к предложениям конкурентов. Если мы попытаемся измерить лояльность количественным показателем, то самой объективной оценкой будет «размер скидки, которую конкурент должен предложить нашему Клиенту (при прочих равных условиях) для того, чтобы его переманить к себе». Если эта «скидка» колеблется в пределах 3-5%, то клиент совершенно не лоялен к компании, серьезной лояльностью является иммунитет к скидкам в 20-25%.

При всем обилии характеристик и описаний феномена лояльности, все они сходятся к двум вариантам:  «рациональной», либо «эмоциональной» лояльности, а как результату - к понятию «транзактной» лояльности.

С точки зрения механики бизнеса не имеет значения, чем вызвана устойчивость покупательского поведения - отсутствием других вариантов выбора (монополия - крайний случай вынужденной лояльности), жестким договором, делающим крайне невыгодной смену партнера, или страстной эмоциональной приверженностью (любовью, или наркотической зависимостью). Важен лишь сам факт прогнозируемости следующего обращения клиента к тому же поставщику...

В первом номере журнала «Маркетинг-менеджмент» (Васи Богданова) за этот год опубликована очередная статья Зои Таджевой, в которой она, в т.ч. затрагивает проблему расходов компании на поддержание программы лояльности.

«...объем операционных расходов на поддержку (ПЛ) соизмерим с теми капитальными инвестициями, которые приходится внести на начальном этапе. И каждый год приходится вносить новые статьи расходов, так как развитие программы требует регулярных затрат на ее совершенствование».

В числе затрат, которые компании придётся брать на себя, Зоя перечисляет:

Читать полностью »

В конце года Надежда Хулапова (http://www.loyalty.info/) реализовала классный проект-движуху. Предложив экспертам своего проекта высказаться о прогнозах относительно развития программ лояльности в 2010 году, опубликовала ответы. Свои представления выкладывал в посте на http://procrm.su/crm/vzglyad-2010-ot-loyaltyinfo.html. Здесь же я позволил себе сделать дайджест ответов остальных участников, как всегда, отжав воду и оставив существенное на мой взгляд (объективности ради я оставлял даже то, что мне казалось неправильным)...

Алексей Комолов (Private Marketing):

Сначала о том, что мы, надеюсь, оставляем в 2009-м. Читать полностью »

Программа "Малина": "Главный приз - поездка в Лондон по мотивам фильма "Алиса в стране чудес". И другие призы"... Читать полностью »

Несмотря на обеспокоенность некоторых потребителей и защитников конфиденциальности личных данных, деятели рынка отстояли поведенческий таргетинг на том основании, что интернет-пользователи предпочтут просматривать именно актуальную для них рекламу и предложения.

Но исследование, проведенное сотрудниками Анненбергской Школы коммуникаций, юридического факультета Калифорнийского университета Беркли и Анненбергского Центра общественного мнения, свидетельствует как раз об обратном.

«В противоположность тому, о чем заявляет большинство участников рынка, большинство зрелых американцев (66%) не хотят, чтобы продавцы приспосабливали рекламу под их интересы», - говорится в отчете. «Более того, когда американцев проинформировали о трех общепринятых способах, которыми продавцы собирают данные о людях, ещё большее число опрошенных (от 73% до 86%) заявили, что не хотели бы подобной рекламы».

Читать полностью »