Эффективные программы лояльности клиентов: разработка и внедрение
Занятая лояльность…
августа 1, 2009
Самый частый вариант конструкции программ лояльности с большими клиентскими базами - взять в партнеры бизнес с высокой лояльностью (хотя бы и вынужденной, типа РЖД, Ашана, или Аэрофлота) и примазаться к нему. Так делают банки, от своего имени эмитирующие карточки для оплаты в этих самых бизнесах.
Эта схема и называется «занятая лояльность» (тактично - "кобрендинговая программа лояльности"). Стоимость бонусов, баллов и миль обычно в размере 0,5-1% от стоимости основного (нужного потребителю) продукта, которые берет на себя банк за то, чтобы его картами пользовались, деньги на депозит клали и трансакции совершали. Для банка получается очень недорогое привлечение клиентуры.
В материале приводится довольно приличная подборка выгод, получаемых владельцами карт в случае пользования разными услугами.
Я много летаю (в смысле - самолетами). В свое время поназаводил кучу таких карт в программах лояльности. Нереально там что-либо накопить, даже при том, что летаю чаще раза в месяц, и иногда очень далеко. Наигрался и бросил, поняв, что никому я в этих программах не интересен. Последней заманухой было бесплатное пользование стоянкой в Домодедово в случае частого использования карточки от какого-то непонятного банка. Очень интересная замануха, т.к. часто летаю на семинары на два дня и проще оставлять машину в аэропорту, чем брать такси. Но когда приступил к накоплению баллов, обнаружил, что про эту привилегию никто не знает, а когда нашли, то оказалось, что ее получение обставлено таким количеством нереальных условий...
Плюнул и выкинул карту...
При получении карты любого банка сейчас Вам выдадут блокнотик или листовочку с набором «партнеров», в бизнесах которых Вам причитается скидка. Последний блокнотик у меня из Райффайзена. Долго пытался понять, нафига мне те предложения. Формируя партнерскую программу, Фазаны, явно, не про меня думали. У них это называется программой лояльности...
Метки: бизнес-процессы, карта, клиент, клиентские процессы, лояльность, программа лояльности, сценарии потребительского поведения
"По мере того как потребители изучают бизнес компании, отношения с ними становятся все более продуктивными. Потребители не требуют от компании услуг, оказанием которых она не занимается. Хорошее знание выпускаемой компанией продукции снижает их зависимость от консультаций сотрудников. В некоторых видах деятельности влияние этих факторов на операционные издержки очевидно.
Например, в сфере финансового консалтинга консультанты тратят на нового клиента примерно в пять раз больше времени, чем на уже обращавшегося к ним. Большая часть дополнительного времени уходит на изучение бизнеса клиента, его финансовой отчетности, налогового статуса, особенностей получаемых доходов и приемлемых уровней риска. Одновременно и клиент учится сотрудничать со своим консультантом. Через некоторое время такое взаимное обучение приносит свои плоды в виде повышения производительности труда консультанта, что прямо влияет на операционные издержки.
Преимущество по операционным издержкам в этом случае очевидно, также, как очевидны и потери, связанные с высокой текучестью кадров. Каждый раз, когда увольняется консультант, новому сотруднику приходится изучать бизнес перешедших от предшественника клиентов. Таким образом, если лояльность потребителей способна сократить издержки на их обслуживание, то и лояльность сотрудников очень важна."
Фредерик Ф. Райхельд, «Эффект лояльности», цитату нарезал:
приводит ссылку на текст книги: Райхельд Ф. Эффект лояльности: движущие силы роста, прибыли и непреходящей ценности (Книга)
Подробнее смотреть (файл).
Метки: crm, бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, сценарии потребительского поведенияСтоп-проблема…
апреля 26, 2009
Природа неудовлетворенности…
апреля 18, 2009
Попробую подойти к проблеме лояльности с другой стороны. Обычно пишут о природе лояльности и методиках ее завоевания. Мне показаось любопытным определить перечень причин и проанализировать алгоритмы потери этой самой лояльности. По-простому - отчего нас колбасит?
Так например, Джереми Райт в "Блог-маркетинге" 
в главе о негативизме приводит небольшой перечень причин негативного впечатления от блога:
1. плохое качество продукта (тут, что называется "убей себя апстену")
2. плохое обслуживание (это к первому пункту) или отказ в помощи (а вот это уже сложнее)
3. ошибки в процессе обслуживания (на мой взгляд, это к пункту первому)
4. оскорбительные или противоправные действия ( с противоправными действиями понятно, но как понять, что и кого может оскорбить, это зависит от тонкой душевной организации собеседника)
Метки: клиент, клиентские процессы, лояльность, программа лояльности, сценарии потребительского поведения
Новый ресурс и обсуждение проблем пластика…
апреля 15, 2009
Коллеги, представляю Вам новый ресурс. Еще не знаю, насколько интересен и полезен. Тусовочная площадка (еще одна попытка создать очередную сеть) для профессионалов
Просмотрел (не встревая) переписку на тему пластика, показавшуюся мне интересной. Отвык я уже от формата E-xeшного форума. Выдернул несколько интересных моментов.
Полностью ветку обсуждения просмотреть можно на , только для этого придется зарегистрироваться.
В тексте фрагменты из обсуждения от Игоря Лопатина, Натальи Низкодубовой, Игоря Рудычева и Сергея Беляева (, , ,
Метки: crm, клиент, лояльность, программа лояльности, скидка