Начинаю серию заметок об организации Программ Лояльности. Пост первый.Схема и интерфейс программы лояльности должны быть понятны клиенту. Не работают сложные и навороченные программы, требующие от клиента лишнего "приседания мозгами". Компания Мегафон...

Получаю от своего провайдера СМС (это одна из массы подобных): "100 SMS-сообщений! Подключить за бонусы: отправьте SMS c текстом 115 на номер 5010. Стоимость 180 бонусов. Проверить бонусный баланс: SMS c цифрой 0 на номер 5010. Подробности по тел 0510."

Еще это напоминает детский анекдот о том, как в узком кругу вместо рассказа анекдота называют номер и вся компания ржет (подразумевается, что все уже много раз слышали сам текст анекдота).

Для меня подобный текст - полная галиматья. Смысл эти буквосочетания имеют только для тех, кто знаком с протоколом, привык набирать разные номера и проверять балансы. Вероятно, смысл сам собой разумеется для тех, кто думал над хитросплетениями этой программы, закладывал туда некие параметры и ждет неких реакций от клиентов, находясь "по ту сторону зеркала".

Я, как потребитель, имею право не париться расшифровкой, запоминанием номеров и содержания сообщений. Имею право не пытаться разобраться, чего же именно от меня пытаются добиться организаторы программы лояльности. Предполагаю, что программа (ее смысл) и ее интерфейс должны быть мне понятными, т.к. я приношу хренову тучу денег этой долбаной компании, чтобы еще участвовать в конкурсе по разгадыванию шарад...

Взято с Блога По менеджменту:

У Автоленда во время смены хостинга произошли неполадки на сервере провайдера и в системе администрирования сайта и калькулятор тарифов стал выдавать цену автомобилей порядка от 15 до 200 долларов.

- Мазда 6 МПС 13,11$;
- РенжРоверы цена та же 13,11$;
- Jaguar XK, тоже 13,11$.

За ночь народ шутки ради сделал более 500 заказов и развернул на форуме сайта e1.ru широкую дискуссию о происшедшем. Все это, скорее всего, вылилось бы в обычное недовольство "автопродавцами, которые даже сервер настроить не умеют". Но то, как отреагировал Автоленд, выше всяких похвал.

Читать полностью »

Некоторое время назад впервые сдался для планового техосмотра врачам. В платной клинике меня детально разобрали (взяв за диагностику 12 т.р.). Неделю ходил, как на работу. В выписке значилось: "Рекомендации - Здоровый образ жизни".

Проблема в том, что здоровый образ жизни вести неинтересно. Во всем должен быть элемент игры. Путешествия на мотоцикле, горнолыжный или рафтовый спуск, купание на даче в бассейне, даже наперегонки по лестнице, это прикольно, а соблюдать диету, ходить в спортзал требует какой-то нечеловеческой самодисциплины.

Я не большой поклонник бизнес-литературных бестселлеров. В большинстве своем, совершенно бесполезное чтиво, поддерживаемое массой пиара (например, практически все, что было издано Стокгольмской Школой Экономики).  Но после того, что прочитал про одну из программ лояльности от компании Virgin (журнал Loyalty.Info, январский номер), готов прочитать Бренсона ("К чорту все, берись и делай").

Читать полностью »

Драматичные кривые затрат и доходов от внедрения программ лояльности.

По горизонтали - месяцы, по вертикали деньги. Розовая кривая - динамика затрат на исправление бизнес-процессов, являющихся причиной потерь клиентов. Синяя - динамика доходов от тех клиентов, которые должны были быть потерянными (по тренду), но остались благодаря исправленным процессам.

Самое печальное то, что в течение 9 месяцев баланс затрат и доходов чисто отрицательный, плюс появляется только за пределами этого периода. Т.е., программа лояльности - инвестиция и доходы появляются только в длительном горизонте...

Уже писал о том, что Надежда Хулапова, редактор журнала  Loyalty.Info, прислала мне пачку журналов в ответ на мою заинтересованность, чем купила меня с потрохами. Я взамен обещал читать и комментировать все, что мне покажется там интересным и заслуживающим внимания.

Долго динамил, хоть и читал, но ничего из прочитанного не комментил. Приступаю к выполнению своего обещания.

Номер первый за 2008 год. Материал, пышно названный «Мир экстра-бонусов от МТС». Как и большинство статей, материал носит пиарный характер, но в силу направленности журнала, там не могло не проскочить что-нибудь технологического. Стараюсь отжать.

Старт программы лояльности МТС, направленной, судя по всему, на подростковую аудиторию, как наиболее референтную в плане продвижения контентных услуг, состоялся в декабре 2007 года (материал, напомно, начала 2008 года). Программа ориентирована «на абонентов, активно использующих контентные услуги, MMS, и другие дополнительные сервисы, ... становятся «проводниками изменений» и активно участвуют в формировании потребительского мнения, «заставляя» и свое окружение повышать уровень осведомленности...»

Читать полностью »