Некоторое время назад впервые сдался для планового техосмотра врачам. В платной клинике меня детально разобрали (взяв за диагностику 12 т.р.). Неделю ходил, как на работу. В выписке значилось: "Рекомендации - Здоровый образ жизни".

Проблема в том, что здоровый образ жизни вести неинтересно. Во всем должен быть элемент игры. Путешествия на мотоцикле, горнолыжный или рафтовый спуск, купание на даче в бассейне, даже наперегонки по лестнице, это прикольно, а соблюдать диету, ходить в спортзал требует какой-то нечеловеческой самодисциплины.

Я не большой поклонник бизнес-литературных бестселлеров. В большинстве своем, совершенно бесполезное чтиво, поддерживаемое массой пиара (например, практически все, что было издано Стокгольмской Школой Экономики).  Но после того, что прочитал про одну из программ лояльности от компании Virgin (журнал Loyalty.Info, январский номер), готов прочитать Бренсона ("К чорту все, берись и делай").

Читать полностью »

Драматичные кривые затрат и доходов от внедрения программ лояльности.

По горизонтали - месяцы, по вертикали деньги. Розовая кривая - динамика затрат на исправление бизнес-процессов, являющихся причиной потерь клиентов. Синяя - динамика доходов от тех клиентов, которые должны были быть потерянными (по тренду), но остались благодаря исправленным процессам.

Самое печальное то, что в течение 9 месяцев баланс затрат и доходов чисто отрицательный, плюс появляется только за пределами этого периода. Т.е., программа лояльности - инвестиция и доходы появляются только в длительном горизонте...

Уже писал о том, что Надежда Хулапова, редактор журнала  Loyalty.Info, прислала мне пачку журналов в ответ на мою заинтересованность, чем купила меня с потрохами. Я взамен обещал читать и комментировать все, что мне покажется там интересным и заслуживающим внимания.

Долго динамил, хоть и читал, но ничего из прочитанного не комментил. Приступаю к выполнению своего обещания.

Номер первый за 2008 год. Материал, пышно названный «Мир экстра-бонусов от МТС». Как и большинство статей, материал носит пиарный характер, но в силу направленности журнала, там не могло не проскочить что-нибудь технологического. Стараюсь отжать.

Старт программы лояльности МТС, направленной, судя по всему, на подростковую аудиторию, как наиболее референтную в плане продвижения контентных услуг, состоялся в декабре 2007 года (материал, напомно, начала 2008 года). Программа ориентирована «на абонентов, активно использующих контентные услуги, MMS, и другие дополнительные сервисы, ... становятся «проводниками изменений» и активно участвуют в формировании потребительского мнения, «заставляя» и свое окружение повышать уровень осведомленности...»

Читать полностью »

Спасибо Mucegai , которая прокомментила одну из составляющих лояльности. Кстати, такая привлекуха описана в книге Клайва Химби (с командой) про программу лояльности Tesco. Только там рассказано о том, что клубным покупателям разрешается сделать покупки в некие часы в канун Рождественских праздников в отсутствие всех остальных покупателей (для них просто магазин закрыт):

Т.к. лояльность формируется из деталей, опишу-ка я одну из них, существенно влияющую на мою лояльность в отношении одной крупной сети супермаркетов.

Разумеется, у сети есть стандартная программа-разводка с бонусами и подарками, которые можно на эти бонусы получить. Оставим её на совести тех, кто породил сие убожество, я сейчас про другое.
Каждый год сеть присылает своим VIP покупателям (т.е. тем, кто насобирал за год бонусов больше какого-то кол-ва) специальную VIP карту. Особенность карты – её предъявитель может оплатить свои покупки не в обычной кассе (т.е. отстояв 40-50 минутную «новогоднюю» очередь), а в специальной кассе, только для обладателей таких карт (т.е. либо без очереди вообще, либо один человек перед тобой).
Должна заметить, что ни загадочные бонусы, ни относительно удобное расположение одного из магазинов, ни тот факт, что все кассиры знают меня в лицо, не влияют на моё решение о покупке именно в этой сети. Зато желание не тратить час на стояние в очереди в канун нового года ещё как влияет.

Источник:http://blog.guykawasaki.com/

Я немного поразмышлял о службе работы с клиентами и предлагаю вам ознакомиться с главой из моей книги «Проверено на практике» (“Reality Check”), в которой излагается суть Искусства работы с клиентами.

1. Начните с самых «верхов». Отношение генерального директора компании к работе клиентского отдела определяет качество предоставляемых компанией услуг. И если директор считает, что клиенты –– это заноза в заднице, то уровень услуг компании будет отвратительно низким. Но если генеральный уверен, что именно клиенты являются наиболее драгоценными активами, то сервис будет на самом высоком уровне. Если вы не занимаете пост генерального директора компании, то либо заставьте его изменить свое отношение к этому вопросу, либо увольняйтесь, или научитесь уживаться с посредственностью –– именно в таком порядке.

Я абсолютно убежден в том, что это положение можно проверить на примере корпорации Virgin.

2. Пусть клиент тоже контролирует процесс. Самый высокий уровень работы клиентского отдела –– это когда руководство дает возможность сотрудникам вовлекать самих заказчиков в процесс контроля работы. Для этого необходимо решиться на два важных шага: прежде всего –– довериться клиентам и не бояться того, что они могут воспользоваться этой ситуацией в свою пользу, а во-вторых, важно доверить сотрудникам и позволить им принимать правильные решения. Если вы способны пойти на такие «скачки веры», то уровень качества работы с клиентами в вашей компании резко вырастет. Если же вы на такое не способны… ну, нет плачевнее участи, чем работать на компанию, в которой придерживаются мнения, что нечто может «идти вразрез с политикой компании».

Читать полностью »