Клиентские процессы

Тайна лояльности

Декабрь 1st, 2013

…»лишь одна эвристика, которую используют кадровики Xerox, соответствует действительности на все сто процентов: чем ближе к офису обитает сотрудник, тем меньше вероятность того, что он уйдёт. Остальное не выдержало столкновения с цифрами.»
http://www.computerra.ru/88890/hr-bigdata/


Тайна лояльности в поведении множества клиентов — именно в этом яйце. Ритейл и автосервис, парикмахерские, и клиники в значительной мере формируют лояльную клиентуру по месту своего расположения.

Семейные пары складываются тоже преимущественно по территориально-производственному признаку…

Метки: ,

 Мила Новиченкова в ФБ. Скоро в ресторанах введут новую услугу — доплата за IQ персонала:). Ох уж эти мне скрипты для фронтлайн-персонала, непреложные как заповеди на скрижалях.  Из разговора с официантом Кофе Хауза:

ОФИЦИАНТ: Вам чай сразу принести или вместе с остальным?

Я: Ээээ… ???… Но ведь «остальное» — это кекс, он у вас вон там в витрине уже даже нарезанный кусочками лежит… Т.е. вы сначала мне принесете чай, а потом кекса еще ждать придется, но его же взять — минута…

ОФИЦИАНТ: Извините, не поняла, Вам чай сразу принести или вместе с остальным?

Я: Не понимаю смысла вопроса — «остальное уже готово», а чай еще нет, как можно «остальное» принести после чая», это же не логично

ОФИЦИАНТ: Я обязана Вас так спросить…

Занавес. Чай и кекс мне принесла другая девушка — эта, видимо, «зависнуть» побоялась.:):):)


Из комментов:

…еще люблю троллить всяких девочек, которые звонят узнать, понравилось ли обслуживание автосалона… почему-то все мои вопросы ставят их в тупик т. к. не поддаются их корп. логике

…позвонила в компанию, которая нам интернет установила. Ругалась.. Попросила менеджера. Пока ждала, отсоединили. Звоню опять, прошу менеджера сходу. Сначала человек спрашивает мое имя, я в ответ прошу менеджера. Он мне говорит, что обязан установить, кто я такая. Хорошо, говорю имя, прошу менеджера. Он в ответ спрашивает, как он может мне помочь. Я ему раздраженно говорю, что он не может мне помочь, и я это знаю точно, потому что уже прошла через все это пару минут назад. Он обиделся, сказал, что сейчас позовет менеджера и спрашивает: «Я хорошо вам обслужил сегодня??» Я чуть не взорвалась… Они настолько запрограммированы, что уже не думают, а только повторяют заученные фразы…

…самый фан в том, что именно в этом Кофе Хаузе пару недель назад работала ну оч. умненькая девочка, и вот ее, кажется, повысили — поставили за барную стойку, в зале она больше не работает. А вместо нее взяли азиаточку какую-то. Азиаточка старается, как все азиаты она очень user-friendly, улыбается и сто раз говорит извините и пожалуйста, но интеллектом не блещет. Поэтому у них вторую неделю все подается под соусом «простите, что так долго…

Второй раунд Читать полностью »

Метки: ,

Ребята из http://happybrand.ru опубликовали еще один серьезный разговор — по итогам моего рейтинга вменяемости пиарных служб автобрендов. В свое время я сделал и выложил такой рейтинг, но самым интересным оказался опыт бесед с пиарщиками.

Шпиономания или рейтинг вменяемости PR-служб автомобильных брендов в России

Здесь интервью на Cossa.ru «Шпиономания или рейтинг вменяемости PR-служб автомобильных брендов в России»

Набираешь, допустим, Porsche в Facebook, … вот человек — работает, руководитель пиар-службы. Пишу: «Здравствуйте, дайте мне, пожалуйста, адреса и телефоны», мне нужно открытую дверь, парадную вывеску. И этот человек в ответ мне начинает задавать вопросы: «а зачем, а куда, а что вы будете с этим делать?» Ребята, извините, я набрал в интернете сайт Porsche. Там есть общий телефон, я не знаю, на кого меня переключат. Мне нужен просто телефон, чтобы других менеджеров компании не беспокоить понапрасну. Что здесь такого? Это двери открытые…

Вот этот же текст на их дизайнерском сайте (да, вывороткой на красном фоне!, дизайнеры, чо, у них глаза по другому устроены)

 И запись той беседы

В записи нет меток.

Наши консалтинговые проекты с салонами красоты показывают, что ни администраторы на ресепшн, а в большинстве своем и мастера, не в состоянии ответить на сколько-нибудь глубокие вопросы об услугах салона.

Изучение деятельности автосервисов выявило полный слив и неадекватность сотрудников дилерских компаний на другом конце телефона (попробуйте раскрыть тайну стоимости нормочаса, задав прямой вопрос). Можно продолжать примеры из разных сфер бизнеса. Однако, тенденция.

Ниже приведенное исследование дает очередную возможность гордиться соотечественниками, которым совершенно пофиг тот, бизнес, внутри которого зарабатывают свои кровные. Подозреваю, что дело не в отвязанности сотрудников колл-центров, а в постановке клиентских процессов.

Ребята из Libertygrant провели собственное блиц-исследование способности колл-центров банков ответить на пару банальных вопросов («Сколько стоит арендовать сейф на 30 дней?» или «Сколько стоит приобрести вексель?»). Колл-центры такой вопрос ставит в тупик надолго (отвечали до 14 минут) и потом зачастую отвечающие дают неверный ответ. Вот результаты, спасибо, коллеги за демонстрацию:

Читать полностью »

В записи нет меток.

Несколько лет назад я столкнулся с бессмысленным и беспощадным сервисом Ситибанка. Вышел победителем в локальной схватке, но прочувствовал всю безнадегу огромной сервисной машины.


Леша Орлов поделился головной болью. Боль эта так часто встречается, что наводит на неопровержимый вывод: при всех заклинаниях о клиентоориентированности большие организации вертятся вокруг сложных сервисных алгоритмов. И такое положение вещей пока неистребимо.

Орлов пишет: «Чего-то я в последнее время натыкаюсь на глюки человеко-системного интерфейса. Сначала в МТС решили что я недостаточно резко метнулся с ошибочным платежом. Ну показалось. Система то на исключения не настроена.

Вчера вот родственница попросила заказать стиральную машину в М.Видео, а я еще на прошлой неделе выяснил, что пароль забыл от интернет магазина. Вроде бы ерунда, а заказать не могу. Тода то они от меня открутились, а в этот раз нужно было….

В коллцентре вообще помогать не стали. Говорят никому пароли не говорим. И вообще не въезжают о чем я. Регестрируйтесь заново. А 2 раза на один адрес не получится. Но и логин-то не спросили, значит и не собирались помогать. Плюнул, завел другой на адрес, но в поддержку написал.

Но… письмо отбилось. То ли мой домен бесплатной почты в черный список занесли… не знаю. Но явно не спешат отвечать. 

Короче: большие системы строятся так, что исполнение внутреннего порядка становится важнее интересов клиента. Особенно, если случай не предусмотрен Великими Правилами. Тут туши свет. Никто крайним быть не хочет. Луче уж пусть клиент сгинет вместе с его проблемами.« Sic…

Своих примеров могу миллион накидать. В итоге, чем крупнее система, тем бесчеловечнее. Только хорошие пиарщики ловят и гасят искры скандала

И дайджест обсуждения, очень интересный: Читать полностью »

В записи нет меток.