Конечно, не дай Бог кому-нибудь иметь такого клиента, как Тёма Лебедев, но как правило, клиентов не выбирают. Приходится работать с тем, кто есть. Артемий Лебедев в отчетах о своем путешествии обосрал, как сумел, бренд Лендровер и его сервис (судя по всему, было за что). Прочитали его тексты десятки тысяч потенциальных покупателей, и никто из сервисной службы не почесался. Было бы объяснимо, если они сматывают удочки в этой стране, но вот опубликовано интервью с гендиректором Лендровера (), где он как ни в чем ни бывало утверждает, что все Божья Роса.
При всем уважении к его мужеству (или непробиваемой упертости) в онлайне, приходится отмечать случай, т.н. вранья. Гендир утверждает, что сервис у них сказочный, и становится все сказочнее. Т.е., прямым текстом говорится, что клиент сам виноват, а компания ради него не собирается отступать от скрупулезно выстроенной схемы бизнес-процессов (ниже описание вполне стандартной для дилеров системы качества обслуживания). Проблема монстров - сигналы не доходят. Но динозавры от этого вымерли.
Вся пикантность ситуации в том, что ...
"Здравствуйте! Вопрос про Артемия Лебедева и его Land Rover.
Действительно ли все настолько плохо с качеством автомобилей и обслуживанием, как пишет Артемий, и проводились ли какие-нибудь проверки по факту недочетов сервисного обслуживания, указанные известным дизайнером?
- К нашему большому сожалению, Артемий Лебедев никогда не обращался в представительство Land Rover с просьбой помочь в решении проблем, с которыми он столкнулся при эксплуатации автомобиля. В каждом дилерском центре Land Rover есть телефон горячей линии и электронный адрес в интернете, по которому можно сообщить о любых сложностях с эксплуатацией автомобиля или же о качестве работы дилера. Вам ответят сотрудники Land Rover, отвечающие за данное направление, и немедленно предпримут все возможное, чтобы разрешить ситуацию.
Автомобиль был приобретен Артемием Лебедевым не в России и не у официальных дилеров Land Rover, он был не новым и обслуживался не у официальных дилеров. Основные проблемы с эксплуатацией автомобиля возникли во время пробега в сложных дорожных условиях. Как вы понимаете, любой автомобиль надо специальным образом готовить для эксплуатации в экстремальных условиях и всегда можно обратиться в официальный сервис за рекомендациями по подготовке автомобиля.
С точки зрения работы с дилерской сетью по повышению качества работы и обслуживания клиентов представительство предпринимает множество действий. Их можно поделить на несколько групп. Внедрение стандартов сервисного обслуживания. Данные стандарты распространяются на все виды деятельности дилерства и включают в себя уровень подготовки персонала. И за последние годы представительство вкладывало огромные деньги в обучение персонала дилеров техническому обслуживанию наших автомобилей. Данные стандарты также включают в себя процессы работы, взаимодействие подразделений и взаимоотношения с клиентами. Помимо этого представительство ведет постоянный мониторинг уровня обслуживания клиентов дилерской сетью. На основании показателей, достигаемых каждым дилером, ему выплачивается или не выплачивается достаточно существенное денежное вознаграждение. Таким образом формируется существенный уровень мотивации дилеров на работу, направленную на повышение удовлетворенности клиентов. Кроме того, за последние годы Land Rover существенно повысил качество производимых автомобилей. Любые рейтинги надежности автомобиля за последние годы демонстрирует уменьшение количества неисправностей на тысячу автомобилей.
...
— Прежде всего это индекс удовлетворенности клиентов, которые отслеживаются по всем дилерам и по всем моделям. И конечно, в первую очередь мы нацелены на анализ измерения данного индекса. Это интегральный показатель, который складывается из многих характеристик. На основании изменения данного показателя с каждым дилером ведется работа по решению специфических проблем, которые продемонстрировал индекс для данного дилерского центра. Помимо этого на регулярной основе проводится анализ показателей по размеру сроков ожидания клиентами как постановки автомобиля на ремонт, так и осуществления ремонта. Эти показатели разбиваются на различные причины, которые влекут за собой увеличение сроков ремонта. Например, сложности с идентификацией неисправностей или отсутствие необходимых запчастей на складе дилера или на центральном складе в России или даже в Англии. И на основании этого анализа проводится либо дополнительное обучение персонала дилера, либо работа по улучшению заполняемости склада запчастями.
Конечно, принимается во внимание и количество жалоб, которые поступают либо по телефону горячей линии, либо по интернету. Поверьте, данная информация всерьез воспринимается и представительством, и дилерами."
