Блог о клиентских процессах и лояльности

В Журнале Andrey-misyuk :

Я не знаю, должен ли банк вступать в переписку со своими клиентами. Даже мелкими. Даже с теми, у кого на счету не зашкаливают нули. В конце концов, нас много, а они одни. И это затратно, особенно в кризис, вести со всеми переписку.

Я не знаю, должны ли банки отвечать своим клиентам по телефону хотя бы в течение 15 минут. Действительно, так если посчитать, то с глупыми вопросами звонит много клиентов. А тут кризис, «девочки молодые, на 70 руб. никто не идет». Пусть лучше слушают единообразную музыку и слова «ваш звонок очень важен для нас». В конце концов, некоторым и мантры помогают.

Я не знаю, должны ли они держаться за каждого, кто к ним приходит в отделение. В конце концов, экономически обосновано, что 20% клиентов генерируют 80% дохода бла-бла-бла. А тут мы еще гуру начитались, которые учат экономии во всем. А что крупный клиент, что мелкий – времени почти одинаково уйдет. Может быть, у некоторых клиентов такой фейс неперспективный, что их надо сразу из отделения гнать. Потому что сколько он ходить не будет, все равно не окупит даже «твою мать» из уст банковского служащего.

До кризиса банки от жиру и лени посылали клиентов. Во время кризиса – от экономии. После кризиса – ну, найдется же что-то.

Я не верю, что в стране, где до сих пор в поездах в туалетах дырка в полу, через которое все оное выплескивается на рельсы, наладится сервис в обозримом будущем. Хоть убиться об стену и законсультировать в усмерть.

Массовый сервис, клиентоориентированность – это дорого, результат непонятен, а затраты вот они. Будет (и есть) сервис для избранных. Для тех, кто явно приносит больше бабла в клювике. Оправданно? Безусловно. Но тогда давайте писать в банках по-честному: сервис начинается с такой-то суммы вклада, а не «ваш звонок очень важен для нас» или «ваш ближайший банк» или прочее, что там накреативили.

Несколько недавних банковских историй от меня и других пострадавших в ГОВНОСЕРВИСЕ.