Блог о клиентских процессах и лояльности

Пишет Untema в сообществе Real_marketing:

У нас в стране последнее время принято жаловаться на нехватку младшего персонала. Уборщицы, продавцы, консультанты, всех их днем с огнем не найдешь. Все это так. Квалифицированным кадрам просто неоткуда взяться. А если они откуда-то и берутся, то не задерживаются надолго, а ищут местечко потеплей.

Такие проблемы характерны не только для нашей страны. В Европе на нижних должностях тоже работать никто не хочет, разве что приезжие. В этом плане любопытен пример с ресторанным бизнесом. И здесь парадоксальная ситуация. В Европе - чем лучше ресторан, чем больше на нем мишленовских звезд, тем ближе хозяин ресторана к гостям.

Например, в самом лучше ресторане мира El Bulli, находящимся в Каталонии, всех посетителей встречает радушный хозяин. Места там нужно бронировать на год вперед. Вы где-нибудь видели у нас гендира открывающего двери посетителям и расплывающегося в искренней улыбке? =)

Весьма распространенная в Испании картина: два близ стоящих ресторана, в одном нет свободных столиков, в другом – пусто. Готовят и там и там вкусно. Что же не так? Дело в том, что у ресторана, в котором нет мест, стоят сотрудники и не пропускают ни одного прохожего, зазывая в свое заведение. Поддавшегося на искушения усаживают за столик, целый вечер ухаживают, а потом провожают до двери с напутствиями удачи.

У нас, даже в ресторане, в котором вам предстоит оставить сумму большую, чем в трехзвездочном El Bulli, вам не окажут такого внимания. За редким исключением.

Жалуясь на нехватку персонала, многие руководители забывают, что они сами в первую очередь персонал. Человеческий подход для клиента очень важен. За внимательное отношение клиенты готовы платить.

Понятно, что как бы ни старался руководитель, как бы душевно не тряс за руку каждого пришедшего гостя, каждый сотрудник должен соответствовать заданному уровню. А то какая-нибудь неряшливая уборщица или хмурый охранник могут испортить напрочь все старания руководства. А плохие воспоминания остаются надолго.

Можно ввести систему поощрения официанток. Также, посетителям на выходе предлагать заполнить анонимную анкету, которая состоит из нескольких вопросов, о том понравилась ли клиенту кухня и обслуживание. Систематически повышать зарплату сотрудникам, чье старание было отмечено посетителями. Владельцу потратить полчаса в день на личное общение с клиентами. Просто? Да. Выполняется? Практически нигде.

Конечно, все вышесказанное относится не только к ресторанному бизнесу. Возможно такой подход потребует дополнительных затрат, но в будущем неоднократно окупится. Лояльные покупатели надороге не валяются.