Несколько лет назад я столкнулся с бессмысленным и беспощадным сервисом Ситибанка. Вышел победителем в локальной схватке, но прочувствовал всю безнадегу огромной сервисной машины.


Леша Орлов поделился головной болью. Боль эта так часто встречается, что наводит на неопровержимый вывод: при всех заклинаниях о клиентоориентированности большие организации вертятся вокруг сложных сервисных алгоритмов. И такое положение вещей пока неистребимо.

Орлов пишет: «Чего-то я в последнее время натыкаюсь на глюки человеко-системного интерфейса. Сначала в МТС решили что я недостаточно резко метнулся с ошибочным платежом. Ну показалось. Система то на исключения не настроена.

Вчера вот родственница попросила заказать стиральную машину в М.Видео, а я еще на прошлой неделе выяснил, что пароль забыл от интернет магазина. Вроде бы ерунда, а заказать не могу. Тода то они от меня открутились, а в этот раз нужно было….

В коллцентре вообще помогать не стали. Говорят никому пароли не говорим. И вообще не въезжают о чем я. Регестрируйтесь заново. А 2 раза на один адрес не получится. Но и логин-то не спросили, значит и не собирались помогать. Плюнул, завел другой на адрес, но в поддержку написал.

Но… письмо отбилось. То ли мой домен бесплатной почты в черный список занесли… не знаю. Но явно не спешат отвечать. 

Короче: большие системы строятся так, что исполнение внутреннего порядка становится важнее интересов клиента. Особенно, если случай не предусмотрен Великими Правилами. Тут туши свет. Никто крайним быть не хочет. Луче уж пусть клиент сгинет вместе с его проблемами.« Sic…

Своих примеров могу миллион накидать. В итоге, чем крупнее система, тем бесчеловечнее. Только хорошие пиарщики ловят и гасят искры скандала

И дайджест обсуждения, очень интересный:

Альберт Бертяков Правило № 1 советской торговли — «Вас много, а я одна!»

Алексей Орлов Советская торговля (и система в целом) всегда считала что отдельным клиентом (солдатом) можно пренебречь.

Алексей Орлов В МТС за меня, как я понимаю, Марина Акулич взялась. Но она одна такая на интернет. А у других-то нет таких. Что они делают в соцсетях и интернете — непонятно.

Konstantins Ranks Увы, я с компанией Sonera воевал полгода — они не хотели оформлять мой отказ от их услуг, а взымали плату регулярно. Чем больше компания — тем больше бюрократии… Их конкурент, Элиса, мне продала пакет, который мне был не нужен. Я не знал этого, а они знали и…продали. Вместе с крайне нужным пакетом. А отказаться от одного с сохранением другого — можно толко по истичении срока договора. В общем — добро пожаловать в ай-сервис.

Алексей Орлов Инструкция покрывет 90 процентов случаев. Хорошая 99%. Но вот когда даже для одного процента не находится простого внимания — плохо.

Ирина Раймкод А я *гордо* добилась того чтобы в рейтингах на banki.ru с юникредита сняли звезду. Сложной эквилибристикой и хорошей памятью.

Филиодор Хаос Разве ж это глюки? Это закон больших систем. На каком-то уровне разрастания система начинает обслуживать самоё себя.

Ага, а вот и виновник торжества на сигнал приехал:

Мария Родина Алексей Орлов, добрый вечер! Приносим извинения за то, что проблема еще не решена! Пришлите, пожалуйста, Ваш логин и номер мобильного телефона на Mariya.Rodina@mvideo.ru

Хороший конец, он только в сказках, а здесь «продолжение следует»…

В записи нет меток.

Оставить комментарий