Блог о клиентских процессах и лояльности

• Принято считать, что потребитель, совершая покупку, исходит из цены, качества товара, уровня сервиса, воздействия рекламных акций, наличия скидок и подарков.
• Принято считать, что главный способ увеличения прибыли компании - привлечение новых клиентов.
• Принято считать, что лучший способ привлечения клиентов - рекламные акции, скидки, подарки.

Однако, компании часто сталкиваются с «феноменом», когда клиенты конкурента не меняют пристрастий к марке, товару или услуге, даже при очевидной выгоде такой «измены». Этот «Феномен» принято называть «клиентской лояльностью». Слово «Лояльность» происходит от английского loyalty, что означает «верность», «преданность».

Клиентская лояльность - это порог чувствительности клиентов компании к предложениям конкурентов. Если мы попытаемся измерить лояльность количественным показателем, то самой объективной оценкой будет «размер скидки, которую конкурент должен предложить нашему Клиенту (при прочих равных условиях) для того, чтобы его переманить к себе». Если эта «скидка» колеблется в пределах 3-5%, то клиент совершенно не лоялен к компании, серьезной лояльностью является иммунитет к скидкам в 20-25%.

При всем обилии характеристик и описаний феномена лояльности, все они сходятся к двум вариантам:  «рациональной», либо «эмоциональной» лояльности, а как результату - к понятию «транзактной» лояльности.

С точки зрения механики бизнеса не имеет значения, чем вызвана устойчивость покупательского поведения - отсутствием других вариантов выбора (монополия - крайний случай вынужденной лояльности), жестким договором, делающим крайне невыгодной смену партнера, или страстной эмоциональной приверженностью (любовью, или наркотической зависимостью). Важен лишь сам факт прогнозируемости следующего обращения клиента к тому же поставщику...