Клиентские процессы в банках…
мая 21, 2009
Провел два семинара в Нижегородском Сбербанке (Волго-Вятское отделение Сбера). Приятно удивлен тем, что изнутри Сбер - вполне несовковая компания, изо всех сил старается меняться. Люди неглупые и с приличным кругозором (семинары в рамках внутрикорпоративного MBA для кадрового резерва).
Банковский маркетинг, это вообще вещь в себе. Первый раз столкнулся с проблемой пару лет назад, когда проводил семинары для команды Райффайзен-Импекс при поглощении последнего Райффайзеном.
С интересом наблюдаю то, что происходит на рынке банковских услуг. Более ортодоксальный институт, чем банк, наверное, только школа. Процессы намертво зашиты в процедуры и софт.
Мы с супругой клиенты нескольких банков - Сбера, Сити, Райффайзена и ВТБ24.
Характерно то, что независимо от внешнего лоска и организации контактных процессов, внутренние процессы выстроены уродски. Причем это роднит западных монстров с отечественными динозаврами. Косяков в принципиальной схеме обслуживания хватает у всех четырех.
До недавнего времени родные Сбер и ВТБ24 отличались угрюмым наплевательством на то, что стоит перед операционистом. Сейчас это старательно исправляется. Внедряется современная логистика обслуживания и электронные прибамбасы (единая электронная очередь). Внутренние косяки никуда не делись.
Сити продолжает бомбить спамом от разных отделов, не указывает в этом спаме факт овердрафта, и начинает пить кровь при превышениив 245 рублей, хотя я уже год не пользуюсь картами, и избавиться от этого невозможно, ВТБ24 забывает предупредить меня об изменении элементов платежных реквизитов (и я узнаю об этом только по невозможности прохождения платежа), Райффайзен при открытии счета отказывет в одном случае написания заявления и легко пропускает в свои ряды при другой формулировке, а Сбер игнорирует идеальную двадцатилетнюю кредитную историю в своем банке, да и логистика операций оставляет желать лучшего...
Главная беда не в отсутствии улыбок операционисток (хотя это приятно, когда есть), а в том, что когда-то отлаженные процессы оцифрованы в софт и регламенты и не подлежат изменению. Никто не посчитает, во что банку обходится потеря всех моих операций при смене банка. Им проще оставить все как есть, надеясь что мое место клиента займет другой, еще не вкусивший прелестей обслуживания.
Меня просят обозначить свою удовлетворенность, опустив чек электронной очереди в ящик с отзывами. Девочка-операционистка все правильно сделала, очень старалась мне помочь, за что ей искренне благодарен. Но банк пою проблему решить не захотел. Я в состоянии белой ярости. оттого, что делает ВТБ. Фронт-офис отдувается за неэффективный бэк-офис.
На сегодняшний день принял решение не иметь дело с СитиБанком, он вполне заслуживает банкротства, и с ВТБ24, такое уродство сервиса, пожалуй, уже не исправить. Как ни странно, Сбер в моих глазах в числе небезнадежных.
Слава Грефу...
Метки: бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы