Блог о клиентских процессах и лояльности

Тема актуальная, но уже скулы сводит - компания запускает программу скидок, объявляя ее "клубной" или "программой лояльности". Далее обычно следует долгий шлейф обсуждений, какие скидки и в какой форме могли бы привлечь Настоящего покупателя. Безрадостно это все...

Пишет shiroganova:

Есть такой спортивный магазин ... "Спортмастер" называется. Ничем он не отличается от подобных ему магазинов, кроме того, что есть у них программа "Клубные карты".

Выдержки из "Правил участия в Клубной программе":
2. Тип Карты
2.1. Существует три типа Клубной Карты, передаваемых Участнику Клубной Программы. Тип Клубной Карты зависит от общей суммы покупок, совершенных при предъявлении Клубной Карты или, в случае обмена, от общей суммы покупок, совершенных с предъявлением Накопительной Дисконтной Карты.

3. Начисление Бонусов
3.1. В рамках действия Клубной Программы, на Клубную Карту начисляются Бонусы, которые могут быть использованы при последующих покупках в магазинах СПОРТМАСТЕР. Количество Бонусов, зачисляемых на Клубную Карту, зависит от ее типа и суммы покупки.

4. Использование Бонусов
4.1. Начисленные на Клубную карту Бонусы могут быть потрачены при совершении последующих покупок в магазинах розничной сети СПОРТМАСТЕР. Один Бонус эквивалентен одному рублю.
4.2. Единовременно Бонусами можно оплатить до 30% суммы приобретаемого товара.
4.3. Минимальная сумма Бонусов, принимаемая к оплате, и кратность количества Бонусов при расчетах равна 10 Бонусам.

И что получается?
Если я сделала покупки в их магазине на сумму от 15 001 до 150 000 рублей, мне дают "скиду" в виде бонусов аж в 7%! Но не со всей суммы, а только с полной тысячи! Т.е. если я совершаю покупку на 1 999 рублей, мне начисляется 70 рублей, а не 139,93, как мне думалось раньше. Ну, в принципе, да и ладно ... скидка в 7% пусть и с меньшей суммы, это лучше, чем ничего, если уж я все равно хожу в этот магазин.
Дальше. К тому моменту, когда я куплю товаров на сумму 150 000 у меня на карточке будет сумма где-то от 5 000 до 10 000 бонусов. Как-то смешно смотрится такая сумма при покупке на 150 000, ну не придираемся, а продолжаем рассуждать.
Теперь, когда я хочу уже "получить" таки эту "скидку", мне говорят, что я не могу это сделать сразу... Я могу оплатить уже полученной (как мне думалось) "скидкой" только 30% сделанных единовременно покупок. Получается: что чтобы реализовать эти ... "бонусы", мне надо сделать еще (!) покупок на сумму в три раза большую, чем сумма "бонусов" у меня на карте.

Дамы и господа, маркетологи и руководители компании, реализовавшие эту программу!
За кого Вы принимаете своих покупателей?

Мой комментарий: что все так раскипятились? Обычная скидочная программа, никакого эффекта в смысле лояльности не дает. Все так делают. На карточке обозначено "клубная", стало быть, предполагается некоторое клубное чесание пяток. Обозначенные скидки символические, т.к., понятно, что никакие реальные (для компании) скидки лояльности все равно не принесут, а обозначены для того, чтобы карточки предъявлялись, информация о транзакциях фиксировалась, а на основе ее анализа можно было сделать что-то реальное и адресное. Для первого шага вполне логично, но, всего скорее, на выдаче карточек все и закончится.
Буду наблюдать за продолжением...

Интересные комменты в первоисточнике:
Олег Макаров - Что я думаю? Жулики. Как есть жулики.
А то, что ты спрашиваешь "За кого Вы принимаете своих покупателей?" - думаю, их честный ответ был бы "за лохов".
Особенно, учитывая, что цены у них выше среднего, а качество товаров - ИМНХО, ничем не лучше, чем даже где-нибудь на рынке.

Людмила М. - да уж... но, думаю не в маркетологах тут дело, а в владельцах сети. маркетологам ставится задача - сделать программу лояльности (зачастую говорят - вот в том магазине есть, а у нас нет... нужно сделать) - дань моде. Когда маркетолог рассказывает, что тут мы должны чуть понести убытки, чтоб лояльный клиент пришёл к нам снова, то оказывается, что нужно сделать так, чтоб убытка не было. Так что, я думаю, что маркетологи тут виноваты только в том, что стали исполнителями чужой воли))
Хотя...

Жена писателя - Самое смешное, что до этого у них были просто дисконтные карты, и с введением этой программы они их отменили.
Но по поводу цен: бывают удачные покупки в Спортмастер-дисконте на Орджоникидзе, а недавно зашли с мужем в Спортмастер на Смоленской и накупили там большую кучу со скидками 50-70%. Очень довольны:)
...Приколы там были такие, что в дисконтном магазине и при сезонных скидках они как раз не действовали. Но это довольно обычная ситуация.
А эта новая карта, кстати, действует и там и там. Видимо, сами понимают, что много не потеряют, как ни суммируй скидки и бонусы:)))
Конкретно в нашем случае - мы сделали покупки на Смоленской, нам дали карту, начислили бонусы, и ровно через день в Дисконте на Орджоникидзе нам эти бонусы зачли при покупке.
...На Смоленку меня затащил муж - ему действительно нужно было много всего и сразу - я отбивалась, кричала что там дорого и я туда не пойду:)) - там мне понравилось обслуживание. Девушки нас облизывали, приносили кучи вещей нужного размера, потом дали номерок - чтобы мы дальше гуляли по магазину с пустыми руками, любую понравившуюся вещь можно было отдать любой девушке, показать номерок - и все выбранные вещи относились ими на кассу в нашу кучу. Потом мы еще раз пересмотрели эту кучу, две трети выкинули, а остатвшуюся треть купили. Все нам упаковали, звали приходить еще:) только что петушков на палочке не подарили:)
Еще я заходила в спортмастеры в торговых центрах - в Фестивале и в Меге - отстой полный. Совсем другие продавцы, полное отсутствие интереса к клиенту, неадекватные цены и вообще фу:)
Получается, Спортмастер только условно можно назвать сетью, никаких общих стандартов у них нет, поэтому и обсуждать всю сеть смысла тоже нет. Можно говорить об отдельных магазинах.

Зло Обтюратор: Даже не знаю что обсуждать. Ну программа лояльности. Ну основана на том, что "получите выгоду, только если купите у нас много-много и принесете нам много денег". Вобщем и целом - сделана такая для галочки, как мне кажется. Реально сеть не подкупает ни качеством, ни ценами. Для меня это всегда были магазины разовой покупки. Когда срочно надо и нигде больше нет или некогда искать. Или когда вдруг на глаза что-то редкое и полезное попадется, а при себе вдруг достаточно денег.
В остальном - для галочки. Так как их средние цены все равно при таких (да даже если больше сделать) скидках до самых низких на рынке не упадут, а качество обслуживания или товара - не вырастет.
...Для меня как для покупателя программа лояльности изначально не главный фактор. Как бы хороша она не была - без поддержки должным качеством или низкими ценами она вторична.
То есть хочу сказать, что программа конечно не хороша, но в глаза не бросается, на фоне общего среднего уровня сети.
Я в принципе к тому и говорю, что сделана она для галочки, реально работать не будет, конечно.