Блог о клиентских процессах и лояльности

12 ключевых принципов, заложенных польской компанией Jill Griffin  в разработку своей программы лояльности. Компания считает, что для успешной реализации программы лояльности необходимо:

1. Выстроить лояльность персонала: у любой фирмы с высоким уровнем клиентской лояльности также высок уровень и лояльности персонала. Практически невозможно строить крепкие отношения с клиентами в фирме с высокой текучкой кадров. Почему? Потому что клиентам важны отношения со знакомыми сотрудниками. Они хотят покупать у людей, которые знают их самих и их предпочтения. Ключевое правило лояльности: угодите своим сотрудникам, а они, в свою очередь, угодят вашим клиентам.

2. Применять правило 80 / 20: Приблизительно 80% ваших доходов вы получаете от 20% ваших клиентов… Расторопная компания сегментирует своих клиентов в зависимости от их ценности и отслеживает их активность с тем, чтобы наиболее ценные клиенты не были обделены спецпредложениями и поощрениями… Ранжируйте своих клиентов в зависимости от приносимого ими совокупного дохода… Потом, отсортируйте их по стажу их сотрудничества с вами.

3. Знать стадии лояльности и следить за тем, чтобы клиенты продвигались от одной к другой: Клиент становится лояльным компании и её продуктам и услугам постепенно, пошагово. Определив, на какой стадии лояльности находится клиент, вы сможете сделать вывод, что надо, чтоб он перешёл на следующую стадию лояльности.

4. Сначала обслужить, а потом продавать: [Потребители] считают, что приходят к вам, потому что ваши услуги приятны, продуктивны и адресованы лично им; если это не так - они уходят.

5. Тщательно выискивать жалобы клиентов: В большинстве компаний только 10% жалоб озвучиваются клиентами. Остальные 90% так и не прозвучат, но проявят себя крайне неприятным образом: неоплаченные счета; пренебрежение при общении с вашими сотрудниками; и, что хуже всего, негативные отзывы о вас.

6. Быть отзывчивыми: исследования показывают, что скорость ответа тесно связана с представлениями потребителей о хорошем сервисе… Всё больше клиентов рассчитывают на круглосуточное обслуживание.

7. Знать, что ценно для клиентов: Пароль лояльности - ценность. Для формирования клиентской лояльности важно знать, что ценно для вашего клиента и с учётом этого его и обслуживать… Вложите деньги в исследования клиентской лояльности, которые позволят вам понять, насколько вы удовлетворяете запросам клиента.

8. Возвращать утраченных клиентов: исследования показывают, что вернуть старого клиента в 2 раза более вероятно, чем уговорить нового. Однако старые упущенные клиенты зачастую являются самым игнорируемым источником роста доходов во многих фирмах.

9. Использовать многие каналы для того, чтобы хорошо обслужить клиента: В настоящее время клиенты часто меняют каналы связи, но всюду ждут хорошего обслуживания.

10. Заняться обучением персонала по работе с клиентами: всё чаще на первой линии работы с клиентом оказываются сотрудники сall-center-ов, общающиеся с потребителями. Единых сall-center-ов, в которых сходятся многоканальный линии связи (телефон, факс, e-mail, интернет), становится всё больше. Это значит, что работники этих сall-center-ов должны быть достаточно обучены для того, чтобы и ответить на электронное письмо, и найти нужную информацию на веб-сайте компании, и вежливо ответить на телефонный звонок.

11. Сотрудничать с партнёрами: В условиях современного рынка фирма зависит от многих поставщиков, помогающих обслуживать потребителей. Контролируя всю цепочку снабжения с целью обеспечить качественную услугу конечному потребителю, вы оказываетесь вне досягаемости конкурентов.

12. Хранить информацию в одной централизованной базе данных: Для того, чтобы эффективно претворять в жизнь разумную стратегию клиентской лояльности, данные из всех точек контакта с клиентами должны храниться в одной централизованной клиентской базе данных.

... Jill Griffin считает, что внедрение программы лояльности дает следующие результаты:

• Программа лояльности побуждает покупателя покупать больше и чаще;
• Помогает компании наладить массовую связь с покупателями, давая ее возможность поблагодарить покупателей за большие траты или выяснить причины снижения трат;
• Дает ценную информацию о поведении покупателей;
• Развивает доверие бренду компании;
• Даёт компании возможность отслеживать тенденции, в особенности, смену вкусов или поведения;
• Минимизирует расходы, помогая компании делать правильные предложения нужным клиентам.

Источник: http://www.mycustomer.com/