Пример диалога с клиентами…
апреля 6, 2009
Взято с :
У Автоленда
во время смены хостинга произошли неполадки на сервере провайдера и в системе администрирования сайта и калькулятор тарифов стал выдавать цену автомобилей порядка от 15 до 200 долларов.
- Мазда 6 МПС 13,11$;
- РенжРоверы цена та же 13,11$;
- Jaguar XK, тоже 13,11$.
За ночь народ шутки ради сделал более 500 заказов и развернул на форуме сайта e1.ru широкую дискуссию о происшедшем. Все это, скорее всего, вылилось бы в обычное недовольство "автопродавцами, которые даже сервер настроить не умеют". Но то, как отреагировал Автоленд, выше всяких похвал.
|
фициальная часть (читать с серьезным выражением лица): Тем, кто хочет судиться, мы заявляем, что им дальше читать этот пост не надо. И добро пожаловать в судебно-правовую систему РФ! Неофициальная часть: Вы так здорово здесь шутили, что мы просто не могли остаться равнодушными. Уважаемые форумчане! Ценопад продолжается! Но если Вы считаете, то он только продолжается, Вы ошибаетесь! Он усиливается! Вчера Вы заказали автомобили по цене в масштабе примерно 1:1876 (полноценный автомобиль в натуральную величину к величине автомобиля по цене от 10 до 16 долларов за штуку). К сожалению, заявки из-за сбоя на сервере в системе не отразились. Но всё-таки мы решили выполнить Ваши заказы, хотя при этом возникли серьезные трудности - мы никак не можем найти автомобили в том масштабе, в котором Вы их заказали Тем не менее, оставаясь верными Вам в любой, даже самой сложной обстановке, компания Автоленд решила предоставить людям, которые разместили сообщения в этой ветке форума до 10 часов 07 минут утра 18.01.2007г., по одному автомобилю гораздо бОльшего размера, чем они заявляли: мы планируем выдать Вам автомобили в масштабе не менее 1:72 и не более 1:43. В любом случае размер автомобиля будет значительно больше, чем Вы заказали! Но и это еще не всё! Мы будем очень стараться найти именно то, что Вы заказали. Но если мы не сможем предоставить Вам автомобиль заказанной марки или модели, мы выдадим машину более высокого класса в тех же масштабах! И последний штрих. Ценопад достиг пика. Да, Вы догадались правильно - это значит, что людям, сообщившим в указанной ветке, что они сделали заказ, автомобили в масштабе не менее 1:72 и не более 1:43 будут предоставлены бесплатно! Теперь почти официальная часть: В ближайшее время мы свяжемся с Вами по электронной почте через форум (по адресу в личке) и пригласим на получение автомобилей "безвозмездно, то есть - даром!" (с) Вручение будет происходить в праздничной обстановке в офисе компании Автоленд. Оставайтесь с нами! |
Возможно, вся партия закатилась за плинтус... Счастливчикам Автоленд направил следующее письмо.
|
"Уважаемый ***! Несколько дней назад Вы сообщили на форуме e1 в разделе Иномарки в ветке "Ценопад в Автоленде" о том, что Вами был сделан заказ на автомобиль через конфигуратор сайта www.autoland.ru. К сожалению, из-за некорректной работы сервера система зарегистрировала не все заказы. Просим Вас уточнить, какой именно автомобиль Вы заказали (марка, модель, комплектация), чтобы компания Автоленд могла максимально точно исполнить свои обязательства, продекларированные 18 января с.г. в этой же ветке форума. Напоминаем, что мы пообещали предоставить Вам бесплатно автомобиль в масштабе от 1:72 до 1:43, аналогичный по марке и модели заказанному Вами. В случае невозможности исполнения заказа, мы обязуемся выдать Вам автомобиль более высокого класса из модельного ряда, представленного в компании Автоленд, в тех же масштабах. Разумеется, по согласованию с Вами. Если Вы заказали несколько автомобилей разных марок или моделей, то просим Вас сделать выбор, так как мы сможем предоставить Вам бесплатно только ОДИН автомобильчик. Пожалуйста, свой ответ отправляйте ТОЛЬКО на электронный адрес ***@autoland.ru c запросом уведомления о получении. Если сочтете нужным, в этом же письме укажите свой контактный телефон для удобства связи. Удачи на дорогах! С уважением, |
За подсказку спасибо .
А Вы знаете еще подобные случаи, когда ошибку удавалось обратить в хорошую шутку или даже в прибыльное для компании мероприятие?
Метки: бизнес-процессы, клиент, программа лояльности, репутация, сценарии потребительского поведения
апреля 6, 2009 at 13:01
Был похожий случай у компании “Пепсико”, правда, там была не их ошибка, а попытка подставить и нажиться. “Шприцевая паника” — классический пример.
Благодаря грамотным действиям антикризисной команды «шприцевая паника» закончилась за несколько дней, репутация компании была спасена, а потребители вновь обрели уверенность в безопасности и качестве продукции PepsiCo. Летом 1993 года Pepsi побила пятилетний рекорд продаж.
апреля 15, 2009 at 8:43
Интересно какая часть заказавших автомобили были ЦА автоцентра… и безумно интересно посмотреть на статистику продаж автомобилей тем клиентам, кому они подарили модели.
Не доходила подобная информация?
апреля 18, 2009 at 12:22
Забыл прореагировать, прошу прощения.
Мне показалось, что собственно продажный эффект здесь вторичен, хотя и он может быть считабелен. Любопытно само телодвижение – попытка установить контакт. А кто ее, целевую аудиторию четко вычленял и вживую видел?
апреля 29, 2009 at 8:42
Михаил, почему же эффект продаж вторичен?
Полагаю, что все это было сделано именно ради того, чтобы участники события когда-нибудь в будущем купили авто именно у них, а не просто провели такую акцию из-за хорошего настроения
И чтобы сформировать положительный имидж перед теми, кого событие не коснулось – опять же для продажи им своей продукции…
апреля 30, 2009 at 13:44
Даже и спорить не о чем, совершенно согласен. Заносимыми в базу с их реакциями могут быть только непосредственные “участники” акции, а тех, на ком сказался пиарный эффект значительно больше. Это не померяешь. С первыми можно будет продолжать работу, но их вирусный эффект значительно существеннее. Второе – акцию можно использовать для старта формирования уомьюнити, площадки, которую можно будет использовать как самостоятельный инструмент…