Оригинал взят у yosha_orlow в Тоталитарный сервис или как репрессируют несогласных клиентов

Хороший бизнес-кейс как не надо реагировать на жалобы клиентов.
Оригинал взят у virgonet в Тоталитарный сервис или как репрессируют несогласных клиентов

Помните выражение «яблоко раздора»? В этой истории объектом раздора между компанией и ее клиентами стали — Вы не поверите! — ПОЛОТЕНЦА.

 

15951

Вся история началась с новогоднего поздравления, которое сеть фитнесс-клубов SportLife (г. Санкт-Петербург), опубликовала на  своей страничке в Facebook-e.

Рисунок1

Но тут же среди клиентов клуба нашлись те, кому пожелания счастья оказались не нужны — им, видишь ли, полотенца подавай.

Рисунок2
А В результате, под новогодним поздравлением SportLife появилась ветка бурных обсуждений нововведения, суть которого заключалось в следующем: в конце прошлого года всем посетителям клубов SportLife начали выдавать вместо двух полотенец одно.

Рисунок7
Замена двух полотенец на одно без объяснения причин всерьез ударило по амбициям и самолюбию поклонников спорта и здорового образа жизни.

Рисунок3

Рисунок4

В общем, за исключением пары защитников SportLife, подавляющее большинство клиентов не устроил сервис. Ведь так простуду или менингит подхватить не долго, пока бежишь до маршрутки или машины.

Но вместо того, чтобы объяснить «неразумным» клиентам, для чего нужен фен и что им можно и нужно пользоваться, SMM специалисты SportLife ответил негативом на негатив.

Сначала фитнес-клуб поблагодарил «своих» за лояльность:

Рисунок5

А вскоре после новогодних канику SportLif начал репрессировать «контру».

Во-первых, у поста значительно сократилось количество негативных комментариев и прибавилось больше вирусно-положительных.

  • «С Новым годом!!! Здоровья и исполнения желаний всем сотрудникам, клиентам! Вы классные!!! Я очень люблю SPORTLIFE!!! Будьте счастливы!! А полотенца — это такая ерунда. Как об этом в новогоднюю ночь думать можно?» — пишет пользователь с очень скудным профилем в одну фотографию и одного друга.
  • «За поздравления — спасибо большое! Взаимно шлю наилучшие пожелания любимому клубу! Желаю вам побольше преданных, вежливых и воспитанных посетителей… Счастья, процветания и дальнейшего развития!» — добавляет посетитель клуба также с профилем в одну аватарку

Во-вторых, на страничке SportLife в Facebook появилась запись, в которой  официальный аккаунт SportLife грозился отобрать у недовольных клиентов клубные карты:

Рисунок6
В-третьих, после публикации этого поста представители клуба обзвонили всех «несогласных» клиентов и сказали, что их больше не хотят видеть в стенах этого заведения.

В-четвертых, всем «несогласным» были переданы письменные подтверждения их изгнания за подписью генерального директора ООО «ТерраСпорт» Ю.К. Регентова.

Рисунок10
Оказывается выражение недовольства принятым порядком пользования полотенцами в Клубе, а также публичное выражение своего негативного отношения данному факту  Администрация клуба восприняла, как односторонний отказ Клиентов от исполнения ими заключенного с клубом Членского договора.

Кстати говоря, в самом договоре клуб так и не смог определиться, сколько все-таки полотенец должно быть у посетителей: «При каждом посещении Клуба Член Клуба вправе воспользоваться на время посещения полотенцем Клуба, получаемым у Администрации. При этом Член Клуба обязан соблюдать установленные правила пользования полотенцами…»

Лишенный карты посетитель клуба недоумевает: «Я ходил в течение 5 лет в этот клуб, по 3 раза в неделю занимался с тренером. Честно говоря, я не понимаю, как SMM-специалисты клуба позволили себе ответить негативом на негатив и как генеральный директор пошел на то, чтобы из-за полотенец лишить людей карт. Абсурд какой-то. Понятно только одно — в этот клуб я больше никогда не пойду и никому его никогда не посоветую».

Когда корреспондент одного из Интернет -изданий Петербурга  обратился за комментариями в сам клуб, в главном офисе компании ему ответили: «Отправьте этот вопрос нам на электронную почту и, если он нас заинтересует, то мы на него ответим».

Чувства администрации сети фитнес-клубов понятны, но для возвращения лояльности клиентов дать этим самым чувствам волю — худший вариант.

 

Метки: , , , , , ,

Оставить комментарий