Я - КЛИЕНТ дилерского центра!
апреля 11, 2009
Юра Блинов, специалист в области клиентского сервиса, эксперт автодилерского бизнеса, написал . Надо будет попросить подробных комментариев - а как должны быть устроены процессы. Думаю, что пост тянет даже на небольшую энциклопедию...
Визит в дилерский центр Renault «Авиньон» . Дилерский центр расположен на внутренней стороне 78-го км МКАД.
29 января 2009 года я ехал по Алтуфьевскому шоссе на автомобиле жены Renault Clio III, машина гарантийная, за год эксплуатации с пробегом чуть более 35 тыс. км, в целом показала себя очень достойно, и лишь старинная модернизированная автоматическая коробка несколько раз напоминала, что этот автомобиль не входит в план компании Renault «Контракт - 2009», поскольку коробка не самая надёжная, GEAR BOX загорался несколько раз, делали диагностику и перепрограммирование коробки в «АВАНТАЙМЕ» на Дмитрия Ульянова, пока всё нормально, но кто её знает.
Итак, ближе к делу. Еду я по делам, пробок нет, в багажнике собраны сумки, поскольку в конце дня я с супругой еду в Пено овощить на первом этапе Чемпионата России по ралли. Настроение - супер! И вдруг из под корпуса подрулевого переключателя (а он в этой машине весьма массивный, поскольку там собраны и органы управления магнитолой, и круиз-контролем, и лепестки перемены передач, ну и обычные функции типа включения света, щёток стеклоочистителя, омывателя, управление компьютером) повалил густой дым с характерным запахом горящей проводки (изоляции, пластмассы и т.п.). Я сразу прижимаюсь к обочине, глушу двигатель, выключаю зажигание и пытаюсь вспомнить, где находится огнетушитель. К счастью огнетушитель не понадобился, дым перестал валить, открытого огня не было. Я повернул ключ, снова повалил дым, - всё печально, ехать дальше нельзя, нужен эвакуатор, путешествие в сервис и подменный автомобиль.
Сначала я позвонил одному из сотрудников компании «Мосрентсервис», это дилер Renault на ул. Краснобогатырская, 89
Возможно, это была ошибка, и звонить нужно было «как нормальному клиенту» через ресепшен, но я решил воспользоваться старыми связями, поскольку в 2007-2008 годах занимал там должность директора сервиса и упорно своей командой выстраивал там жесткие клиентские отношения. Знаю персонал сервиса и был всегда уверен в их компетенциях. Я изложил суть проблемы, попросил эвакуатор и подменную машину, поскольку менять свои планы длинных выходных я не собирался. Мне вызвали эвакуатор, забронировали машину в качестве подменки и сказали ждать...
Ждал я достаточно долго.. за это время ко мне успел приехать мой друг, кстати тоже бывший сотрудник компании «Мосрентсервис», дабы я не скучал.. Мой телефон молчал, мне никто не звонил, ни из «Мосрентсервиса», ни из службы эвакуации.
И я решил, что это неправильно. Нет никакой обратной связи. Я не знаю, едут ли ко мне, кто именно едет, когда приедут. На улице, между прочим, зима, а двигатель в машине заводить нельзя.
Тогда я узнал телефон ближайшего дилера, это был «АВИНЬОН» на МКАДе, и позвонил туда.. На звонок ответили сразу, прямо по стандартам Renault, не позже 4-го звонка, представились, поинтересовались откуда я о них узнал (ответ мой не подошел под их опросник и девушка-оператор кол-центра немного подвисла), потом пытались выяснить по какому вопросу я звоню, потом соединили с сервисом. Ответила администратор сервиса Александра. Я ей изложил суть проблемы, сказал, что необходим эвакуатор и что одно из условий моего попадания в их сервис - это подменная машина. Александра сказала, что и эвакуатор есть, и подменные машины, но свободен ли эвакуатор и смогут ли дать мне подменку она не знает, но уточнит и перезвонит. Надо отметить, что девушка была максимально отзывчива, постаралась вникнуть в ситуацию и в конце разговора уточнила имя, мое местонахождение и контактный телефон - зачёт. Перезвонить пообещала в течение 10 минут.
Прошло 15 минут. Я решил вызвать эвакуатор технической службы «АНГАР-17», с ними у меня давние отношения и нареканий на их работу практически не было, а если и случались, то все вопросы решались: там очень вменяемое руководство и клиентоориентированный персонал. Время шло, звонков не было ни из «АВИНЬОНА», ни из «Мосрентсервиса». Я вновь позвонил в «АВИНЬОН», на этот раз реакция девушки, принимающей входящие звонки, была очень интересной, она сказала примерно следующее: «судя по голосу, Вы звоните нам не в первый раз...» и очень быстро соединила с сервисом, там вновь ответила Александра, я напомнил о себе, она извинилась, сказала, что помнит обо мне, но руководитель, который решит вопрос с эвакуатором и подменной машиной на совещании и мне нужно ещё подождать. Напомню, что на улице не лето. Ждать я не хотел. Проинформировал, что эвакуатор мне не нужен, я уже вызвал другой, попросил, чтобы меня ждали и решили вопрос с подменной машиной до моего приезда.
Эвакуатор, который вызвал я, пришёл через 20 минут, быстро и профессионально загрузили машину и... О чудо! Подъехал эвакуатор тоже компании «АНГАР-17», который для меня вызвал «Мосрентсервис» (и это примерно через 1,5 часа после вызова, без каких-либо звонков со стороны службы эвакуации или дилера), при этом в компании «АНГАР-17», видимо, у операторов нет какой-либо электронной программы (либо она кривая), поскольку на одну и ту же машину (марка, модель, номер, цвет, контактный телефон, имя) было принято одновременно два заказа и отправлены две машины по одному и тому же адресу! Водители поприветствовали друг друга, и мы поехали в «АВИНЬОН».
У дилерского центра «АВИНЬОН» прогуливался охранник. Когда мы подъехали и охранник увидел, что мы нуждаемся в помощи, - конкретно мы хотели узнать куда лучше сгрузить машину, он быстро ретировался и продолжал прогуливаться в стороне с очень скучающим видом (вот, например, чем мне нравятся охранники «РОЛЬФА» , - они указывают место парковки).
Пока водитель эвакуатора выписывал квитанции, я прошёл на приёмку сервиса. Александра узнала меня по голосу и попросила документы для оформления заказ-наряда, но документы были у эвакуторщика, поскольку он заполнял свою квитанцию. На мой вопрос куда лучше сгрузить машину мне ответили, что сначала нужно оформить документы. Я в эвакуатор, подписываю там все бумажки, рассчитываюсь и прошу подождать 5 минут. Иду на приёмку, там оформляют заказ-наряд, уточняя у меня какие работы делать. А я откуда знаю? Ну вот, всё оформили и мне наконец-то сказали, куда выгружать машину. Иду к эвакуатору, объясняю, и мы с водителем эвакуатора сгружаем машину, в это время персонал дилерского центра наблюдает за этим увлекательным процессом. Машина сгружена. Эвакуатор отъехал. Открылись ворота цеха, вышла толпа механиков и мастер. Осмотрели очень грязный автомобиль, взяли у меня подпись, уточнили в чём проблема. Стали закатывать машину в цех. Положенные чехлы на сиденье, руль, рычаг АКПП никто при мне не одевал. Более того, мне не дали мой экземпляр акта приёма-передачи автомобиля (заказ-наряда, заявки на ремонт, как этот документ не назови, словом не дали ничего)!
Я возвращаюсь на приёмку. Мне же нужна подменная машина! И вот наконец-то приходит достаточно энергичный молодой человек Андрей Мирошниченко (который как оказалось «и жнец и на трубе игрец», а точнее объединяет в себе и должность менеджера по корпоративному сервису, и заведует парком подменно-прокатных машин, и еще решает массу вопросов в сервисе). Андрей предложил на выбор разные модели машин, я остановился на аналогичном автомобиле (поскольку только он был с автоматической коробкой) красная трехдверная Clio III. Залогом служил автомобиль жены, который оставался в сервисе.
Подменка была заведомо платной, поскольку с одной стороны политика компании Renault предлагает клиентам бесплатные подменные машины на время гарантийного ремонта, но временем ремонта считается только время, затраченное непосредственно на ремонт по нормативам завода-изготовителя, а реальное время диагностики, время поставки запчастей никого не волнует. Вот такой вот обман, при чём реально обидный и портящий все положительные эмоции на корню. Более того, о том, что это гарантийный случай или нет, - сразу сказать никто не может, хотя машина по пробегу и сроку эксплуатации гарантийная, все ТО выполнялись своевременно у официального дилера, о чем есть все отметки в сервисной книжке, дополнительное оборудование в виде сигнализации, ксенона, парктроников и системы громкой связи Parrot устанавливались в дилерском центре.
Дальше - интереснее.. Поскольку залогом является автомобиль жены, то и подменку они выпишут на жену, а доверенность на право управления на обоих. Жена прислала по электронке свои паспортные данные и данные водительских прав. Оформление было очень долгим, поскольку этого самого Андрея разрывали на части, подъезжали какие-то корпоративные клиенты, он извинялся и уходил выдавать машины, согласовывал работы и параллельно оформлял мне документы. И вот все документы оформлены на имя супруги и меня попросили расписаться за неё (то есть её подписью!), я расписался...
Мне очень подробно рассказали обо всех условиях аренды машины, о действующей страховке, о норме пробега за день, о стоимости аренды, Андрей оставил свою визитку с номером мобильного телефона и сказал, что в случае любых проблем я могу побеспокоить его в любое удобное мне время. Вообще, Андрей Мирошниченко, это светлый луч «АВИНЬОНА» (уважаемые хедхантеры, обратите внимание, очень потенциальный молодой человек!!!). Мы прошли к автомобилю, осмотрели его, проверили пробег, завели двигатель, всё ОК. Я расписался в актах приёма-передачи (опять же подписью жены) и попросил проводить меня в цех, чтобы забрать вещи из своей машины, Андрей проводил, вещи я забрал.
На этом визит был закончен, я мчался решать свои вопросы и ехать на прекрасной подменной машине в Пено на ралли.
Ни в пятницу, ни в субботу и воскресенье мне так никто и не позвонил и не поведал о результатах диагностики. В понедельник позвонил я сам. Традиционная процедура: «а откуда Вы о нас узнали.. а по какому вопросу.. а что с Вашей машиной».. а откуда я знаю, что с моей машиной? Это я у Вас хочу спросить... Наконец-то меня соединили. Представляюсь, объясняю, что в сервисе стоит машина, сдали в ремонт в минувший четверг с такими-то проблемами, хочется узнать как продвигаются дела и когда она будет готова. На той стороне трубки идёт выяснение (ситуацией никто не владеет), наконец-то уточнили: «у Вас сгорел подрулевой переключатель, заказали из Франции, срок поставки 21 день». Спрашиваю: это по гарантии? Ответ: «это решит только инженер по гарантии, а он у нас в отпуске». Господа, напрашивается вопрос: «А как Вы заказываете запчасти и производите ремонт, если не знаете, кто будет платить и не согласовали работы с хозяином?» Говорю: «Меня не устраивает 21 день, делайте авиадоставку, я готов за неё заплатить!». Мастер-приёмщик в этом вопросе оказался бессильным, но сказал, что мне может помочь менеджер по запчастям и соединил меня с ним.
Менеджером по запчастям оказалась девушка Наташа, она меня выслушала, подтвердила, что переключатель заказан, что срок поставки 21 день. На счёт авиадоставки она сама вопрос решить не может, но передаст информацию руководителю, который на совещании (прямо компания совещаний!!!), и обязательно мне перезвонит. На том и порешили. Вечером Наталья мне позвонила, сказала, что всю информацию передала, но точно доставку запчасти самолетом она пока подтвердить не может.
Позвонил Андрею Мирошниченко, чтобы уточнить когда возможно сдать машину (я не настолько богат, чтобы 1600 руб. в день платить за подменную машину в течении месяца) он, как всегда с улыбкой (в трубке это очень хорошо ощущается) поинтересовался всё ли у меня хорошо, буду ли продлевать аренду автомобиля и напомнил, что доверенность выписана до вторника. Мы условились, что во вторник в первой половине дня я сдам машину.
Во вторник утром я приехал в «АВИНЬОН», припарковал машину, зашел на приёмку, отдал документы, мы с Андреем прошли к машине, он её осмотрел, сразу загнал на мойку, оформил заказ-наряд, я оплатил ранее обозначенную сумму. Этой услугой я был в целом доволен.
Подошел к менеджеру по запчастям Наталье, чтобы уточнить о заказе запчастей, она подтвердила, что запчасти придут самолетом, но это может занять больше времени, чем обычно, объяснив, что сейчас кризис. Странное объяснение..
Далее прошел в кафе, чтобы дождаться, когда за мной приедут, ведь из «АВИНЬОНА» просто так никуда не выедешь. Днем маршрутки на МКАД не суются, корпоративный автобус не ходит. Сиди спокойно, Клиент, смотри французские фильмы и пополняй кассу кафе. Как плюс стоит отметить бесплатный Wi-Fi, мне пригодился.
Прошло ещё 10 дней. Обратной связи не было. Снова звоню. Опять допрос откуда я о них узнал и самый тупой вопрос: «а что с Вашей машиной», на что я всегда отвечал: «она у Вас!». Хотя прекрасно понимаю, что этим вопросом они хотят уточнить с каким цехом меня соединить (кузовным или механическим), но вопрос сформулирован неправильно!!! Какой вопрос, такой ответ. На этот раз ответил незнакомый мне мастер-приемщик (сколько я звонил, всё время разные люди мне отвечали, машина не была закреплена за конкретными должностными лицами, по смене не передавалась и оперативной информацией никто не владел). Я представился, ввел в курс дела мастера своим рассказом, он задумался и пошел выяснять.. Через пару минут голос в трубке оживился: «у Вас сгорел подрулевой переключатель, запчасти заказаны из Франции, придут через месяц», я решил нагрубить, и объяснил, что мне всё это говорили более 10 дней назад и переключатель обещали привезти самолетом, мастер замялся и сказал, что возможно это и так, но запчасти пока не пришли и пообещал перезвонить как только будет точная информация.
Вечером я позвонил в «Автофрамос» одному из сотрудников, который раньше курировал мою деятельность, когда я занимал должность директора сервиса, я ему рассказал всю ситуацию и попросил просто намекнуть, что к машине нужно отнестись повнимательней..
На следующий день раздался звонок из «АВИНЬОНА»! На том конце трубки радостный голос представился! А я почему-то обрадовался, думал вот оно, сделали... А радостный голос сказал: «..Мы проводим опрос среди клиентов.. Вы были у нас в сервисе, могу ли я Вам задать несколько вопросов относительно качества обслуживания?» И я сказал: «Милая девушка, можете! Но машина всё ещё у Вас в сервисе!!!», а милая девушка сразу как-то скисла и засомневалась, потом извинилась и повесила трубку..
Прошло ещё 5 дней. Снова звоню в «АВИНЬОН». Обратной связи от них я так и не дождался. Снова старая песня.. пока задали все входящие вопросы, пока соединили с нужным человеком, а он снова был другой, пока он вник в суть вопроса.. И чудо свершилось, голос в трубке сказал: «Запчасти пришли, автомобиль будет готов к пяти часам!». Спрашиваю: «Всё по гарантии?». Слышу ответ: «Надо уточнить у инженера по гарантии». Говорю: «Уточняйте, потом перезвоните мне, как будет готова». Слышу ответ: «Обязательно перезвоним».
Настал вечер, уже 18.00, никто не звонит. Попросил позвонить жену. Звонит. Говорят: «Ваш автомобиль готов, приезжайте забирать!». Поехали.
В дилерском центре было пару клиентов в сервисе и пару в отделе продаж. Тишина и спокойствие. По телевизору, как всегда, французский фильм. Подходим на приёмку: «Мы за синей Клио 952». Ответ: «Присаживайтесь, 5 минут, я оформлю документы». Мысль в моей голове: «А что ты делал все это время, хотя бы с тех пор, как тебе сказали, что мы едем забирать машину». Наш ответ: «Мы посмотрим машины, а Вы пока готовьте документы». Пошли гулять по шоу-руму, потом погрузились на диван, перелистали все журналы, посмотрели фильм. А в это время в пустой приёмке мастера травили анекдоты и нескромно смеялись на весь дилерский центр.
Прошло не меньше получаса. Про нас вспомнили, по цеху к воротам проехала наша машина. Нас пригласили за стол. Я напомню, что когда машину сдавал мне не дали мой экземпляр акта приёма-передачи, который я должен (по идее) предъявить при получении автомобиля. Как мастера идентифицировали, что машина наша я не знаю, но никакие документы у нас не проверяли. Надо было другую машину выбрать, подороже.. (шутка).. Выдали кучу бумажек. Супруга все подписала. Выдали сертификат контроля (заполнен был не полностью и акцент на его важности мастер-приёмщик не поставил). Нам копии гарантийного заказ-наряда не дали! Пригласили в цех. Машина была хорошо помыта снаружи. Но внутри.. ковры не помыли (и не предложили сделать это за деньги), на коврах валялись куски изоленты, микрофон Parrot болтался на проводе. При мне сняли защитный чехол с водительского сиденья (на руле и переключателе АКПП чехлов не было). Мастер предупредил, что запах гари остался, но почему-то освежитель воздуха продать не догадался. Я сам выехал из цеха.
Выехал с грустью.. Начиналось всё хорошо. Отзывчивый администратор сервиса. Прекрасный менеджер Андрей Мирошниченко и менеджер отдела запасных частей Наталья. Но это скорее заслуги этих людей (и их родителей), но никак не дилерского центра «АВИНЬОН»!
Вывод для Клиентов: больше в этот центр не поеду и Вам не рекомендую!
Вывод для руководства: по этой заметке стоит сделать работу над ошибками!
Вывод для руководителей других сервисов: а у Вас всё в порядке? Или стоит обратиться к консультантам ?
Источник:
Метки: бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, клиентские процессы, лояльность, сценарии потребительского поведения