CRM-системы: решения, разработка, внедрение. Управление CRM. Клиенты

На этой неделе в кои-то веки выбрался на очередное сборище Гильдии маркетологов. Тема моя, про лояльность. Как всегда, в «Петровиче».

Ребята хорошие, интересные, но никто ничего нового и интересного, увы, не сказал. Даже пересказывать не буду. Ну и ладушки, не для этого собираемся, а для потрындеть друг с другом.

За новым надо приходить на кучу специализированных мероприятий:

Что-то избыток. Просто бросить работу и жить на конференциях. А мне как раз текст монографии сдавать, не до конференций будет.

Буду утешаться, разглядывая фоты из «Петровича»:



Читать полностью »

Метки: , , ,

X Customer Management Forum

Сентябрь 24th, 2013

Год назад я много писал о IX Customer Management Forum. А 22-23 октября состоится уже следующий, Десятый Форум (http://www.customer-management.ru).


Коллеги, всем, у кого есть возможность, советую. У кого нет — можете выслать мне вопросы и темы, которые вам хотелось бы прояснить с участниками форума. По мере возможности это сделаю и выложу для всех.

Ключевые темы для обсуждения в этом году:

  • Стратегии управления отношениями с клиентами
  • Аналитика клиентских данных, Big Data
  • Управление клиентским опытом
  • Эффективные каналы коммуникаций с потребителями
  • Социальные медиа
  • Программы лояльности
  • Партнёрства и кобренды
  • Стратегии удержания клиентов
  • Стандарты обслуживания
  • Контактные центры
  • Продажи

Кулуарные обсуждения, само-собой, ограничений не имеют.


Дальше формальный пресс-релиз от организаторов с примерной программой форума (проплачен приглашением на Форум — постараюсь детально отчитаться об участии по окончании): Читать полностью »

Метки:

Максим Мозговой на сайте Ассоциации клиентской лояльности Клик выложил отзыв на очередную книгу из области CRM и бизнес-аналитики (издательство скромнейшего Игоря Манна оценивает книгу в скромные 600 целковых):

Picture Ключевые цифры

Как заработать больше, используя данные, которые у вас уже есть.
Димитри Маекс и Пол Браун
Sexy Little Numbers: How to Grow Your Business Using the Data You Already Have. Dimitri Maex

 Что может быть прекраснее, чем бизнес, управляемый данными? Этими маленькими, привлекательными цифрами, которые так любит Димитри Маекс, управляющий директор OgilvyOne. Прочитав его книгу, которая так и называется: «Sexy Little Numbers» (в русском переводе – «Ключевые цифры»),  трудно с этим не согласиться.

Книга написана вполне понятным языком, и, несмотря на то, что рассказывает она о серьёзных и не самых простых для неподготовленного восприятия вещах, таких как клиентская аналитика, статистический анализ данных, эконометрика и маркетинговая оптимизация,  читать её легко и приятно. Димитри Маекс рассказывает о своем личном опыте применения тех или иных практик анализа данных, и показывает их практическую ценность в решении прикладных бизнес-задач.  Замечательно, что книга изобилует большим количеством красочных примеров получения реальных результатов на основе тех данных, которые достаточно легко найти в любой компании B2C и B2B сектора. Это заставляет переосмыслить текущие подходы к бизнесу, и взглянуть по-новому на ценность клиентов, на маркетинговые расходы, и на те решения, которые вы принимаете в каждодневной практике.  Применяя и развивая базовые подходы, которые описывает автор, каждый заинтересованный читатель сможет добиться роста эффективности как в управлении целевым маркетингом и лояльностью клиентов за счет сегментации и  предсказания поведения клиентов, так и решить другие прикладные задачи. В числе этих задач и оптимизация маркетингового бюджета, и эффективный сбор обратной связи клиентов, и использование web-аналитики для управления сайтом, и ряд других интересных задач.

В целом, книгу можно рекомендовать к прочтению не только тем, кто по роду деятельности занимается бизнес — аналитикой, статистикой и моделированием поведения клиентов, но и более широкому кругу читателей, для которых она, думаю, будет более полезна – это и директора по маркетингу, сервису, управлению клиентским опытом.

Это книга (из анонса издательства) о том, как:

  • выявлять самых ценных клиентов;
  • эффективно распределять маркетинговые ресурсы;
  • понимать, что будет делать человек, пришедший на ваш сайт;
  • предсказывать, какие продукты или услуги захотят клиенты в будущем;
  • определять, какие клиенты собираются уйти от вас, и понять, как их остановить;
  • оптимизировать свое присутствие в Сети для достижения максимальной отдачи от каждого поискового запроса.

Метки: , , , ,

Продолжаю серию материалов о том, что происходило на  IX Customer Management Forum (23-24 октября). Предыдущие материалы о Форуме:

Сегодня о том, что удалось наковырять из записей выступлений первого дня, до того, как участники разбились на секции:

1. Андрей Павлов (ФБ Консалт):

  • вместо продавцов софта форум сегодня привлекает пользователей, получивших опыт в решении клиентских задач.
  • мы можем избежать ошибок, которые уже сделаны в тех странах, бизнесы которых уже прошли этот путь
  • Павлов очень хочет сразу знать готовность клиента заплатить деньги и потратить время
  • на столах уже не так много буков, у большинства мобильные устройства — сильный тренд к тому, что софт для решения корпоративных задач должен работать на тех устройствах (iOS, Андроид), которые в руках у манагеров
  • CRM на мобильных устройствах уже очевиден, как тренд, но пока нет успешных решений (я видел в сети «Ключавто», Краснодар).

Читать полностью »

Метки: , , , , , ,

Конечно, это никакой не МВА, и даже не мини-МВА (в природе нет такого формата), а обычный трехдевный семинар, но ведущие — интереснейшие ребята, говорят, что знают и знают, что говорят.

Из пресс-релиза: Программы лояльности занимают все больше места в комплексе маркетинга компаний. Многие компании сегодня не могут себе позволить игнорировать этот инструмент, ведь конкуренты уже его активно используют. Это происходит не только в розничной торговле и телекоме, но и в сфере банковских и страховых услуг, индустрии путешествий и отдыха, автомобильном бизнесе и даже в сфере FMCG…

22-24 ноября в Москве впервые пройдет уникальная программа подготовки профессионалов в сфере программ лояльности. Программа является интенсивным погружением в практику создания и управления программами лояльности.

Курс включает три крупных блока:

  • 22 ноября. Создание успешной программы лояльности
  • 23 ноября. Операционное ядро и аналитика программы
  • 24 ноября. Партнерские программы: устройство и особенности реализации

Подробно о курсе: http://loyaltyforum.info/node/3

Уникально то, что трехдневная программа курса построена по принципу обучения в бизнес-школе: только практические знания и навыки, кейсы и встречи с практиками.

Преподаватели курса:

  • Константин Гонтмахер, директор агентства целевого маркетинга «ИЮЛЬ» (Москва)
  • Елена Наумчик, руководитель департамента качества обслуживания ФГУП «Почта России», основатель агентства Е&A loyalty (Москва)
  • Максим Мозговой, эксперт, основатель ассоциации КЛиК (Москва)
  • Елена Шемагонова, директор департамента по управлению отношениями с клиентами и развитию партнеров «Спасибо от Сбербанка» (Москва)

На сегодняшний день наши преподаватели – одни из лучших специалистов в сфере лояльности. Они участвовали в реализации наиболее известных сегодня проектов в сфере лояльности. Вот только некоторые программы, над которыми работали преподаватели круса: «Клуб Перекресток», «Связной Клуб», «Азбука Вкуса», «Мир детства», «Комфи», «Карбон» («ТНК-BP»), Premium Club «Банка Москвы», программа поощрения клиентов «Лукойл», проект CRM и партнерские программы Dior и LVMH P&Crussia, МТС-бонус, “Спасибо от Сбербанка” и др.

Подробно о преподавателях: http://loyaltyforum.info/node/571

Трехдневный курс построен по принципу преподавания на МВА-программах. Это означает, что, помимо теории, каждый день есть интерактивная часть и реальные кейсы, которые рассматриваются вместе с приглашенными гостями.

Информация по телефону в Москве: (+7 916)-286-02-95 или по email: forum@ideasfirst.info, а также на сайте www.loyaltyforum.info.

Курс организован под эгидой Международного форума «Лояльный покупатель: где у него кнопка?» компанией IdeasFirst.

Метки: , , , , ,