Алгоритм взаимодействия с клиентом…
июля 24, 2009
Нашего полку прибыло! Глеб Архангельский завел свой блог! Приветствую.
Программа взаимодействия с клиентом строится на основании данных, собранных в клиентском досье и состоит из писем, звонков и встреч. Паззл контактов собирается на основании определенной маркетинговой концепции. Глеб Архангельский предлагает (вариант продажи сложного продукта):
...Входящий запрос, будь то заявка на сайте, звонок в компанию и тому подобное - отличный подарок менеджерам по продажам, всей значимости которого они часто не осознают. Действительно, клиент уже хочет примерно то, что вы продаете; уже знает вашу компанию; уже проявил первичный интерес. К сожалению, к такому подарку судьбы, как входящий запрос, разбалованные сытыми докризисными временами компании часто относились наплевательски. А именно - консультировали клиента по услуге или продукту, называли цены или высылали коммерческие предложения. После этого в лучшем случае несколько раз звонили клиенту, а то и не звонили вообще.
Клиент в такой ситуации чаще всего кладет ваше коммерческое предложение в папочку к двум десяткам таких же, и никаких способов повлиять на дальнейший ход его размышлений у вас уже нет. Вероятность покупки именно у вас - 1/20, т.е. 5%, а если клиент не ленивый и прозвонил 50 компаний - то вероятность всего 2%...
Правильный путь - сразу на входящий звонок предлагать клиенту встречу, а уже на этой встрече выяснять потребности клиента и продавать так, чтобы он даже не задумывался об альтернативных поставщиках. Если клиент, сделавший входящий звонок, не готов встречаться сразу у себя в офисе, или тем более находится в другом городе - отличным промежуточным этапом станет онлайн-встреча.
... Для моей дачи, на которой в тени берез пишется этот текст, я покупал дизель-генератор. Очевидно, что это достаточно сложная продажа - можно продать на 30 тысяч рублей, а можно на 300 - в зависимости от того, насколько хорошо выяснишь потребности клиента и как сумеешь объяснить техническую сторону вопроса ("конечно, можно поставить генератор в железнодорожный контейнер за 25 тыс. руб., но лучше заказать у нас специальный контейнер за 125 тыс. с вентиляцией, сигнализацией и турбореактивным атомным приводом"). Также очевидно, что значительная часть покупателей генераторов - строительные компании, и ясно, что рынок этот серьёзно просел во время экономического кризиса.
Привыкнув к тому, что наши менеджеры и консультанты несколько раз встречаются с клиентом ..., делают контрольные примеры, разрабатывают технические задания и т.д. - я ожидал чего-то подобного и сам попросил специалистов компании, которая по сайту показалась мне наиболее адекватной, приехать и рассказать про генераторы подробно. Куда там! "А что мы будем приезжать? Коммерческое предложение мы вышлем, а про модели на сайте всё написано".
Пришлось клиенту, то есть мне, преодолеть свою лень, разобраться в теории вопроса, поискать менее зажиревших поставщиков. Они, естественно, нашлись - приехали, рассказали, объяснили, дали скидку. Прикидывая, скольких клиентов так потеряла первая компания, искренне сочувствую её учредителям.
На мой взгляд, сейчас, во времена 2.0, очные встречи в ответ на каждый входящий звонок - это непозволительная роскошь. Особенно с учётом пробок 
Вероятно, эффективнее было бы сделать некую онлайн-беседу через сайт/скайп/рисоваську/..., где можно совместно с клиентом набросать эскиз, обсудить детали и т.п.
Когда я предлагаю встретиться, люди принимают это как давление, мало кто соглашается.
Сейчас я живу в маленьком городе, и когда женщина звонила насчет сайта, после упоминания встречи, она стала все взвешивать - хотела узнать примерные цены (мол, вдруг мне не стоит встречаться). Это в маленьком городе.
Так же чувствовал себя и я, когда звонил насчет Мазды. Менеджер во время звонка предложил встретиться 3 раза. Я все больше и больше чувствовал, что он на меня давит, а во время встречи станет еще больше "обрабатывать".
Встреча - это круто, но не так просто организовать ее.
Я думаю дело не в большом или малом городе (хотя и это не исключено, время дорого), а в том, о каком "продукте" идет речь. Сайт, из тех "товаров", который в процессе обсуждения с клиентом обозначается в цену, согласованную с пожеланиями клиента...
Я не буду тратить время на обзвон всех сайтостроителей...мне это ничего не даст! Я посмотрю портфолио прежде, на интересном мне шаблоне остановлюсь и буду вести переговоры с КОНКРЕТНЫМ сайтостроителем обо всех деталях...
Метки: бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, маркетинг, сценарии потребительского поведения