Алексей Грамматчиков («Коммерсант») сделал любопытный материал об автоматизированных системах анализа социального окружения (любого из нас). «Скажи, кто твой друг». Здесь привожу фрагмент материала:

…систему, которую в мире относят к разряду решений Social Network Analysis (SNA, Анализ социальных сетей) недавно, в частности, внедрил у себя российский оператор связи МТС.

…Новая система анализирует данные о звонках и СМС абонентов. Цель этого анализа — определить окружающую клиента социальную группу: вокруг каждого абонента в системы рисуется некое подобие сети, из которой видно все его ближайшее окружение. «Связи с другими абонентами у каждого клиента уникальные,

…»Это можно сравнить с отпечатками пальцев, которые у каждого человека свои, и, таким образом, наша система идентифицирует клиента по таким «отпечаткам пальцев» — то есть по его уникальной сети связи с другими абонентами».

Новая система не ограничивается целью просто определить окружение абонента. Одновременно она стремится понять, какую роль играет абонент в своей социальной группе. Например, компания выявляет, кто обладает финансовым влиянием на других (в системе видно, как часто один абонент кладет деньги на счет другого).

Однако компании важнее выявить не того человека, который платит за других, а кто оказывает влияние с точки зрения распространения услуг и товаров. Допустим, у оператора появился новый тариф или модель телефона. Через новую систему анализа социальной сети можно проследить, через кого этот тариф распространяется: вот он появился у одного члена социальной группы, и постепенно в его окружении люди стали пользоваться таким же тарифом или такой же моделью телефона. Система таким образом выявляет влияющих членов социальной группы и тех, кто подвержен влиянию.

Зачем это нужно? Затем, что именно влияющие члены социальной группы особенно важны для оператора связи. Ведь если, скажем, такой человек уходит к конкуренту, то высока вероятность, что за ним потянутся абоненты из его социальной «паутины». «Влияющие на свое окружение люди наиболее важны для нашей компании. На них в первую очередь ориентированы наши новые предложения, им мы предлагаем скидки, участие в различных акциях, наконец, принимаем меры, если видим, что клиент уходит к конкурирующему оператору связи».

Новая система позволяет не только предотвратить уход важного клиента к конкуренту, но даже вернуть тех, кто уже начал пользоваться услугами сторонних компаний. Здесь работает упомянутый принцип «отпечатков пальцев» — идентификация клиента по его уникальной сети связи с другими абонентами.

К примеру, тот или иной клиент вдруг исчез из абонентской сети оператора связи. Однако через некоторое время компьютер видит, что с телефонными номерами его социального окружения с той же интенсивностью начал связываться новый абонент другого оператора связи. Система сверяет «отпечатки пальцев» — социальную сеть старого и нового абонента, и если она совпадает, то делается вывод, что это один и тот же человек. Теперь принимаются меры, чтобы вернуть важного клиента. Например, ему могут прислать СМС (оно придет на старый номер: прежде, чем уйти к другому оператору, люди обычно продолжают некоторое время пользоваться своими старыми сим-картами) с предложением перейти на новый тариф. Если это не подействует, то представитель отдела продаж может позвонить лично и предложить большую скидку, подобрать более выгодный тариф и т. д.

По словам представителей МТС, такой механизм возврата клиентов оправдал себя. «Мы довольны первыми результатами работы системы, ее внедрение уже окупилось. Новая система анализа социальных сетей действительно позволяет успешно предотвращать уход абонентов к конкурентам. И если мы, чтобы вернуть важных клиентов, можем давать им скидки на наши услуги и в течение какого-то времени работать себе в убыток, то в дальнейшем эти скидки окупаются повышением ARPU — то есть средней выручки на одного пользователя».

Источник: http://expert.ru/expert/2011/46/skazhi-mne-kto-tvoj-drug/?subscribe

Метки: , , , , , ,

Оставить комментарий