Блог о клиентских процессах и лояльности

Модная аббревиатура "CRM" (Сustomer Relationship Management) имеет несколько толкований. Дословный его перевод означает «организация взаимоотношений с потребителями».

Неточность заключается уже в распространённом переводе аббревиатуры «CRM» (Customer Relationship Management). В деловой литературе этот термин начал появляться в переводе как «управление взаимоотношениями с клиентами» (УВП). Но слово Management с английского переводится и как «управление» и как «организация». С содержательной точки зрения, термин Customer Relationship Management правильнее переводить как «Организация взаимоотношений с клиентами».  Но поскольку переводят не маркетологи, а журналисты, то мы вынуждены жить с термином «управление». Это принципиально меняет само отношение к этой маркетинговой концепции.

Наивные топ-менеджеры до сих пор надеются найти некую секретную технологию управления потребителями. Они начинают верить, что она станет решением всех бизнес проблем. Они полагают, что существует некая система манипуляций, которая приводит к получению заданной реакции потребителя. Раньше таким средством считали рекламу, пресловутый 25-й кадр, который на самом деле является мифом. Теперь таким же чудодейственным средством воспринимается управление взаимоотношенями с потребителем.

Наивно считать, что, если правильно поздравлять клиента с днем рождения и учитывать его личные слабости и склонности, то он будет постоянным клиентом. Человек такой манипуляции не поддается, будучи сложным существом. Не существует способов манипулирования родными и близкими людьми, но возможно выстраивание отношений с ними.

В реальности CRM - набор управленческих и процессных техник или концепция организации взаимоотношений с потребителями (клиентами). Возможности для бизнеса, использующего эту технологию, - увеличение лояльности потребителей, фокусирование на наиболее выгодных потребителях и снижение расходов на неэффективные маркетинговые коммуникации за счет роста адресности маркетинговых решений...