Есть ли клиентский терроризм?…
июля 16, 2009
С большим запозданием выкладываю фрагмент из отчета с портала о Круглом столе топ-менеджеров автомобильного бизнеса на тему: «Клиентская служба и клиентский терроризм». Это был один из регулярных Круглых столов компании «AA Consulting Group». В этот раз темой встречи был "Клиентский терроризм", волна которого, по мнению некоторых автодилеров, захлестнула рынок в результате вступивших в силу поправок в Закон «О защите прав потребителей».
"Принятые поправки призывают потребителей не просто отстаивать свои права на качественные товары и услуги, а фактически требовать невыполнимого. Клиенты дилерских центров пользуются несовершенством законодательства. Дилеры, особенно в регионах нашей необъятной страны, буквально завалены претензиями совершенно разного содержания, которые требуют либо возврата автомобилей, либо выполнения бесплатных ремонтных работ, компенсации различных затрат, которые понес клиент пока ожидал машину из сервиса (это и затраты на мобильную связь, и на многократные поездки в сервис, и аренда подменной машины) и, разумеется, каждая вторая претензия содержит в себе требования компенсации морального ущерба."
Вывод в результате обсуждения примерно такой: никакого особенного терроризма не наблюдается, а желание защищать свои права порождается непрофессионализмом сотрудников, отсутствием клиентоориентированного сервиса и неумением выстраивать клиентские процессы. Вот фрагмент материалов:
...у автодилера «продавец» живет своей жизнью, а «сервис» живет своей. По его словам, у очень многих дилеров нет единой внутрикорпоративной жизни, нацеленной на постоянную работу с клиентом с момента первого обращения в отдел продаж и в течение всего периода жизненного цикла клиента у данного дилера (Геннадий Коледюк, юрист), словом первое - это построение грамотных клиентских отношений, практически CRM.
... основная проблема заключается в том, что значительную часть специалистов дилерской сети составляют «студенты», которые имеют низкую квалификацию. При обращении клиентов с какими-либо техническими проблемами, эти «студенты» сразу «рубят» любую попытку клиента о гарантийном ремонте автомобиля.
К дилетантству (как минимум в области обслуживания клиентов) стоит добавить, что у дилеров нет регламентов по работе с претензиями, нет специально подготовленных (как с юридической, так и с психологической точки зрения) руководителей клиентских служб. Более того, этим руководителям не подчиняются в области решения клиентских проблем директора по продажам и директора сервисов, что саму должность руководителя клиентской службы делает ничтожной.
Совет со стороны юриста прост: не доводить до суда, а постараться все решить методом переговоров, это дешевле! Ведь любой судебный процесс несет несоразмерность затрат по срокам и финансовым затратам. Стоит помнить, что помимо требований клиента, дилеру придется оплатить штраф в федеральный бюджет в размере 50% от суммы иска, а также оплатить госпошлину.
...Автодилеры, не вникая в проблемы клиентов, не участвуя в решении этих проблем, не участвуя и не сопереживая трудностям потребителей, сами превращают клиентов, желающих просто решить технические трудности в рамках объявленной производителем гарантийной политики, в клиентов-террористов, желающих просто отомстить. Однако таких единицы, в своем большинстве все наши сограждане - нормальные вменяемые люди и покупают автомобили, чтобы ездить на них, но не чтобы возвращать купленные автомобили продавцу. ...«Дилеры должны научиться любить клиентов».
Источник: