Используем технологии, пора использовать и мозги…
февраля 10, 2009
Пишет
Потребители быстро учатся. В отличие от них, маркетологи и рекламисты учатся медленно, да и то не все. Например, мы как-то странно воспринимаем «взаимоотношения с клиентами». Например, если человек не пользуется нашими услугами или не покупает наши товары месяц или два, мы считаем, что он «случайно забыл», у него «вылетело из головы». Значит, ему нужно напомнить о себе. Я согласен, что показатели рекрутинга новых клиентов, и оттока клиентской базы – один из важнейших показателей работы компании. Да, кроме прямых потерь при высоком показателе оттока компания может не понимать, кто ее клиенты и как их развивать. Да, это ограничивает возможности работы с покупателями и возможности повышения прибыли.
Но.
Отток – это не причина, а следствие. Бороться с оттоком нужно явно не тогда, когда человек еще даже не осознает себя нашим клиентом. Он только раз воспользовался нашими услугами, один раз купил наш товар.
Мне вот, как клиенту ряда он-лайн сервисов, приходят некие renewal letters. Мне говорят: «чувак, ты забыл, что мы существуем! Но так как у нас с тобой крепкие и неразрывные «взаимоотношения», мы тебе о себе напоминаем». И вот я задумался об этих «взаимоотношениях». Почему вот компания «Киевстар» всем своим абонентам разослала sms-приглашение поучаствовать в тотализаторе (да-да, мои российские читатели! Такой прецедент у нас давеча произошел. 24 миллиона абонентов, в том числе несовершеннолетние абоненты, пользующиеся припейдом, получили приглашение на тотализатор)? Ну понятно же: потому что у них “взаимоотношения”. Почему мне на e-mail сыплется огромное количество спама с ненужными, неинтересными мне предложениями? Маркетологи говорят, что у нас что-то вроде «взаимоотношений».
Стоит мне купить что-то в он-лайн магазине, заказать авиабилеты или билеты в театр, оказывается, что я «инициировал взаимоотношения». Скачивая бесплатный контент, или оплаченный мною контент, я тоже «инициирую взаимоотношения». Только я так не считаю. Мне просто нужны билеты, новая флеш-карта или электронная книга. В конце-концов, я просто завел себе экаунт для подобного хлама. Я не проверял его уже месяца три.
Для себя я понял, что если мои клиенты в результате каждого интерактивного взаимодействия с компанией будут подвергаться бомбардировке нежелательными посланиями, то они придумают, как поступать. Они откажутся отвечать на вопросы в интерактивных опросах, откажутся от бесплатной подписки на журналы и новости, откажутся получать бесплатные образцы. Потому что поймут, что любой, даже самый крошечный «респонд» с их стороны будет означать «взаимоотношения» с предложениями товаров и услуг, рекламными рассылками и прочим хламом. Если человек не закрыл дверь на ключ, это не означает, что меня приглашают войти в его дом в восемь часов вечера, чтобы принять участие в семейном ужине. Если я попытаюсь так поступить, у меня появится, как минимум, фингал под глазом. И другом для этого человека я уж точно не стану.
Мы умеем быть бесцеремонными и тупыми. Мы учимся использовать современные технологии. Нужно еще научиться использовать данные Богом мозги.
Коммент Brianika: я испорчена видимо английской действительностью, но тут всегда тебя спрашивают, согласны ли вы получать 1) их рассылку 2) рассылку их партнеров 3) учавствовать в акциях. Не хотите, просто не ставьте галочку, и ничего не получите. По-моему, это куда интеллегентее, чем когда надо убрать еле видную галочку где-то в самом низу мелким шрифтом. И это очень простое решение, даже мозги не понадобятся, чтобы его применять. Ну это для начала... А вот как дальше строить отношения - тут да, придется-таки думать.
остальные комменты можно просмотреть на