Продолжаю серию материалов о том, что происходило на  IX Customer Management Forum (23-24 октября). Предыдущие материалы о Форуме:

Сегодня о том, что удалось наковырять из записей выступлений первого дня, до того, как участники разбились на секции:

1. Андрей Павлов (ФБ Консалт):

  • вместо продавцов софта форум сегодня привлекает пользователей, получивших опыт в решении клиентских задач.
  • мы можем избежать ошибок, которые уже сделаны в тех странах, бизнесы которых уже прошли этот путь
  • Павлов очень хочет сразу знать готовность клиента заплатить деньги и потратить время
  • на столах уже не так много буков, у большинства мобильные устройства — сильный тренд к тому, что софт для решения корпоративных задач должен работать на тех устройствах (iOS, Андроид), которые в руках у манагеров
  • CRM на мобильных устройствах уже очевиден, как тренд, но пока нет успешных решений (я видел в сети «Ключавто», Краснодар).

2. Елена Наумчик (Почта России, http://www.facebook.com/elena.naumchik.9):
  • 14,5% мирового населения вовлечены в рынок программ лояльности (год назад и динамика роста 12%+)
  • потребности клиента эволюционируют очень быстро. Задача услышать о его потребностях, постоянно общаясь с ним
  • сегментирование все сложнее и на рынке останутся те компании, которые эффективнее анализируют клиентскую базу
  • эмоциональный аспект ответственен за более 50% потребительского опыта (а не ценовые и не функциональные аспекты)
  • технология позволяет считывать с изображения лица эмоциональное состояние (можно зафиксировать лицо клиента в начале и в конце обслуживания). В следующих выступлениях (других выступавших) говорилось о таком же распознавании, только с помощью распознавания речи, интонационного и лексического анализа
  • Приоритет программ лояльности по мнению менеджеров вырос, а их самоуверенность в области знания клиентов снизилась
  • при организации программ лояльности — клиенты хотят сначала классного сервиса, а лишь потом уже вознаграждений за лояльность
  • взрывной рост рынка программ лояльности закончился, пришла пора их усложнения
  • из проблем российского рынка программ лояльности — недостаток информации и слабость аналитики

У Елены в программе второго дня отдельное выступление о том, что делается сегодня Почтой России с клиентскими процессами.
3. Александр Усачев (Астерос Лабс). Обслуживать лучше и дешевле. Позволить менеджеру концентрироваться на клиенте, а не на софте, повысить производительность труда операторов.
  • решение — автоматизировать сценарии обслуживания
  • задача — снять коммуникационные барьеры между софтами различных функций и подразделений (проблема «зоопарка»). Требуется т.н. «бесшовный» процесс
  • ролевая специализация операторов — решение в универсальных сценариях, которым легко обучить (ролевые группы операторов — специализация). Увеличить простоту и скорость изменения сценариев.
  • CRM, предназначенная как система хранения информации о клиентах. Софт обязан быть интеграционным — позволять быстро и удобно обслуживать, устраняя барьеры технологического и человеческого факторов
  • системы класса «единого окна» предоставляют оператору сценарий с пошаговыми интерфейсами (сценарная автоматизация). Оператор может выбрать сценарий, который проведет его по всем этапам обслуживания клиента, что упрощает подготовку и облегчает замену оператора
  • в софт можно встроить подсказки о том, что предлагать, кому, когда, что говорить и как реагировать («температура разговора» может подсказать, когда можно предложить что-то клиенту).
  • визуальный конструктор сценариев обслуживания должен позволять разрабатывать сценариии и интегрировать их в регламенты обслуживания

Еще раз, спасибо за приглашение организаторам Форума (http://www.customer-management.ru/2012): Наталии Михальчевой, Наталии Власовой, Елене Горячевой, Людмиле Ермолович, Татьяне Кравцовой.

Продолжение, конечно же, следует…

Метки: , , , , , ,

Оставить комментарий