Продолжение отчета о конференции (первый пост, несколько докладов):

Обещал подытожить то, о чем говорили в кулуарах. Выполняю.

Конференция на сей раз была немногочисленной, но, как ни странно, удалось повидаться с массой знакомых людей. То, что мы слышали в зале удавалось почти сразу же обсудить с коллегами.

Выводы примерно следующие:

Кризис не привел к существенной прагматизации отношения к CRM-технологиям и программам лояльности, т.е. не оказался достаточно глубоким и жестким.

Практически ничего нового не прозвучало ни в тусовке, ни с трибуны. И это плохо. Незначительные тектонические сдвиги наметились лишь в том, что как-то поутихли споры скидки/бонусы и коалиционные/локальные. Практики просто делились технологическими соображениями.

Заметно, что технологии сдвинулись от выдачи массовых скидок к индивидуальному анализу и персонализированной работой с отдельными клиентами, хотя «коммерсы не готовы перепрыгнуть со «среднего чека» на величину покупок одного клиента»…

Впервые за много лет начали звучать какие-то результаты исследований и само упоминание исследований. Перестали гордо обнародоваться цифры выданных за период карточек, как параметры успешности программы лояльности.

Участники признали, что массированное применение скидок привело просто к новому витку ценовых войн — уже не просто за низкий ценник, а за процент скидки, сделав их элементом «входного билета» массового бизнеса.

Все чаще в докладах появляются ссылки на социальные сети и необходимость использования этого канала коммуникаций. Здесь любопытным показалось то, что практики пыталась объяснить, что социальные сети — это не инструмент продаж, а способ недорого и эффективно находиться в тесном контакте с целевой аудиторией. Менеджеры же на это согласно кивали головой и тут же переспрашивали, а сколько продаж обеспечивает присутствие в социальных сетях. Приходится признать еще один момент — коммуникационная культура большинства бизнесов до сих пор находится на пещерном уровне. А не решив эту проблему, выходить в социальные сети просто убийственно.

Примерно тоже самое мы уже проходили по отношению к CRM-технологиям (их тоже сначала пытались купить в качестве инструмента продаж).

Явно больше стало докладов практиков реальных бизнесов, а не операторов программ лояльности (хотя от Много.ру доклад был). Не прозвучало ни слова пиара всевозможных группонов и купикупонов.

В разговорах и докладах все чаще возникали темы и догадки о природе клиентской лояльности. Ведь надо признать, что до сих пор бизнесы используют инструментарий клиентских процессов во многом интуитивно и методом тыка. Константин Харский привел метафору идущего по морю лайнера, в котором заперты ходовая рубка и машинное отделение, а капитан пытается понять, что делать, находясь среди пассажиров и матросов. Т.е., никто не понимает — куда идет бизнес и что его движет.

С другой стороны среди докладчиков появился слой специалистов, уже прошедших не одно внедрение, обломавшихся на попытках реализовать нереальные запросы заказчиков, т.е. прошедших «классы и коридор» и имеющих право теперь отвечать «не знаю» на особенно неадекватные вопросы инвесторов. Эти люди уже привычно оперируют KPI и алгоритмами внедрения.


Очень интересно было сравнить впечатления специалистов, наблюдающих разные рынки (европейский, украинский и российский региональный). Интерес вызвал тренд отказа от элементов программ лояльности, как необоснованных затрат в том случае, где собственники не представляют механизма влияния лояльности на капитализацию.

Очень правильно организаторы серьезное внимание уделили теме сегментирования, классификации и анализа информации о клиентах. Но прорыва здесь не случилось — уж очень похоже это на поиск грааля, или философского камня.

И небольшой фотоотчет с конференции:









Метки: , , , , , ,

Оставить комментарий