Легенды и мифы CRM…
ноября 25, 2009
При решении задачи наведения элементарного порядка в клиентских процессах компаний различных бизнесов, приходится сталкиваться и с наиболее распространенными заблуждениями владельцев, инвесторов и менеджеров.
Здесь, пожалуй, только перечислю, оставляя простор для комментариев. Не претендую на полноту и законченность реестра:
- CRM - это софт. Совсем не так. CRM - управленческая и маркетинговая концепция и набор техник и технологий, в основе которых лежит определённое понимание бизнеса и бизнес-процессов...
- CRM - это автоматизация отдела продаж. Совсем не так. Конечно, автоматизация деятельности сейла - наиболее очевидная и ежу понятная функция, но только учет и планирование звонков и посещений, визуализация воронки продаж не дает серьезного эффекта. В рамках проекта придется проанализировать, упорядочить и формализовать все процессы взаимодействия с клиентом: допродажных (анализ рынка, пресейл, продажи и послепродажное сопровождение клиента на всех стадиях сотрудничества (жизненного цикла клиента). CRM - система проектирования, перепроектирования, контроля и управления всеми важнейшими процессами бизнеса...
- CRM несет в себе правильно выстроенные процессы. Достаточно купить правильную систему (софт) и она выстроит бизнес. Ни чего подобного, процессы придется строить самим, и в этом мало кто сможет оказать действенную помощь...
- CRM - это техника воздействия на клиентов. Нет, это технология подстройки под клиентские процессы, механизм обратной связи и изменения собственного бизнеса...
- Эффект внедрения CRM можно посчитать, т.к. затраты и выгоды известны заранее. Не совсем так. Легко считаются затраты на софт, но сложность изменения процессов и эффект от их улучшения представить сложно. Во всяком случае, эффекты в виде удержания клиентов (снижения затрат на пополнения клиентской базы), потери сотрудников при отказе перейти на новые схемы процессов, гораздо больше, чем затраты на софт и экономия от уменьшения количества пропущенных звонков...
- Это инвестиции не в софт, а в изменение процессов взаимодействия с клиентами...
- Считается, что CRM - это ответственность отдела IT, продаж, или маркетинга. Нет, CRM - это ответственность топ-менеджмента...
- CRM - это технология привлечения новых клиентов (продаж). В значительно большей степени, это технология удержания существующей клиентской базы...
- Лучший CRM - это софт с большой функциональностью. Нет, лучший - самый простой с наилучшей поддержкой...
Метки: crm, бизнес-процессы, софт