Блог о клиентских процессах и лояльности

1. Пожизненная стоимость клиента (Customer Lifetime Value, или LTV). Суммарная величина поступлений от клиента в бизнес в течение периода от его привлечения до потери (смерти клиента). Зависит от величины годовых поступлений от клиента (произведение количества транзакций в течение года на их величину) и продолжительности жизни клиента.Статистика компании может показывать средние «продолжительность жизни», «частоту транзакций» и «величину чека» (заказа, транзакции) клиента, также можно попытаться рассчитать эту величину в целом по отрасли (SaaS может это делать по совокупности подключенных бизнесов одной отрасли, выдавая участникам в виде контрольных параметров для бенчмаркинга).
2. Динамика привлечения первичных клиентов.
3. Стоимость привлечения (замены выбывшего) клиента. Рассчитывается делением затрат на привлечение клиентов в данном периоде (доли всех статей расходов, обеспечивающих привлечение) на количество первичных (привлеченных) клиентов в данном периоде (м.б. количество выданных карт, м.б. количество сделок с контрагентами, ранее не проходившими по базе).
4. Коэффициент повторных продаж (КПП). Процент потери первичных клиентов в течение периода, по окончании которого происходит «стабилизация» заказа. Для FMCG - отношение количества первичных клиентов в течение первого года к количеству ставших постоянными из их числа годом позже. (собственно, количество постоянных клиентов - одна из основных метрик...)
5. Темп выбывания постоянных клиентов. Удобнее пользоваться способом измерения «Периода полураспада постоянной части клиентской базы». Рассчитывается время (количество периодов) потери постоянной части клиентской базы до достижения 50% сегодняшней величины в условиях отсутствия привлечения новых клиентов. Используется информация о потерях постоянных клиентов в прошлых периодах, рассчитывается по тенденции (по формуле сложного процента). Параметр помогает оценить затраты и возможную экономию на привлечении новых клиентов в случае повышения уровня удержания постоянной клиентуры.
6. Отношение первичной клиентской базы к постоянной в транзакциях. Основной смысл параметра - его динамика (отношения первичной базы к постоянной). Характеризует развитие способности бизнеса к удержанию клиентов (интегральная характеристика конкурентоспособности бизнеса), косвенно характеризует основные риски и надежность активов, связанных с клиентскими процессами.

Возможно, надо рассмотреть массу вторичных и производных параметров, но базовыми в управленческом учете, безусловно, являются перечисленные...