Новый ресурс и обсуждение проблем пластика…
апреля 15, 2009
Коллеги, представляю Вам новый ресурс. Еще не знаю, насколько интересен и полезен. Тусовочная площадка (еще одна попытка создать очередную сеть) для профессионалов
Просмотрел (не встревая) переписку на тему пластика, показавшуюся мне интересной. Отвык я уже от формата E-xeшного форума. Выдернул несколько интересных моментов.
Полностью ветку обсуждения просмотреть можно на , только для этого придется зарегистрироваться.
В тексте фрагменты из обсуждения от Игоря Лопатина, Натальи Низкодубовой, Игоря Рудычева и Сергея Беляева (, , ,
…Хотелось бы поднять вопрос о пластиковых картах. Об их роли и месте в Программах Лояльности.
В теории, есть понимание того, что сама по себе карта является "лицом" всей ПЛ и лицо это, по возможности, должно выглядеть достойно. Для этого у карточного производителя есть масса технологических возможностей и изысков.
Но, на практике, чаще всего, приходится сталкиваться с единственным требованием со стороны заказчика - "нужна минимальная цена!".
…Также можно возмущаться компаниями, которые покупают дорогое время на тв, радио и экономят на качистве ролика. Точно также можно удивляться компаниям, которые заказывают дорогие красивые карты и при этом вводят такую запутанную и малоинтересную дисконтную систему, которая способна вызвать лишь раздражение.
Суть в неспособности использовать ВСЕ возможности коммуникации, которые предоставляют карты лояльности.
Лично мне на разных этапах приходилось заказывать абсолютно разные карты - и дешевые "псевдопластиковые" - когда тираж был очень большим, чрезвычайно важна экономия, а ЦА не взыскательна. И дорогие, со "спецэффектом" в виде структурной поверхности, когда для компании было важно, чтобы карта не затерялась в стопке других пластиковых карточек, которые накапливали в своих бумажниках наши клиенты.
…Проблема с лояльностью также в том, что её сложно и дорого измерять - приходится проводить лонгитьюдные исследования, что не каждый может себе позволить ... поэтому сложно доказать, что карты окупаются ...
С другой стороны, есть довольно много компаний в разных странах, которые "окупают" карты лояльности продавая данные с данных карт по этим потребителям исследовательским агентствам, которые в свою очередь часто платят больше чем 200 рублей за человека ...
…Еще проблема, связанная с картами и требующая предварительного расчета: например в случаях ограничений связи (плохие линии) необходимо решать чиповые или магнитные (иные) карты использовать, а это вопрос эффективности ПЛ и вариативности диапазона снижения этой эффективности в случае сбоев связи.
…Кроме того, анализ истории покупок может быть много эффективней иного анализа данных о существующих клиентах, при этом стоимость данной информации в разы ниже - нет даженеобходимости продавать эти данные, чтобы на них заработать.
… P.S. А еще карты в ПЛ иногда продаются. Например, по 250 рублей, отмечу, очень хорошо продаются
…вот хорошо бы если так... у нас в абсолютном большинстве случаев попадаются клиенты, которые не имеют никакого представления о том, для чего им вобще нужны пластиковые карты... о том что можно формировать клиентскую базу и т.п..... и вопрос со стороны клиента: "а зачем?", и искренне удивление при рассказе о возможностях, которые данные программы открывают... сплошь и рядом. Но я всегда считала - что это издержки: ограниченность рынка, слабая конкуренция... а оказывается, что в центре страны все те же самые проблемы))
…С введением исключительно платной основы получения карт стоит обходиться очень осторожно - в зависимости от проекта это может повысить ценность карты в глазах Участника программы или же резко снизить вовлеченность и эффективность.
…Кроме падения лояльности еще стоит говорить о снижении доходности. На удивление, многие, запуская дисконтную программу, не просчитывают упущенную выгоду от предоставляемого дисконта.
Полностью согласен, в этом случае конечно же карты лояльности лучше не использовать ... да и в принципе в общем всегда надо их использовать очень осторожно ...
Например, Вол-Март несколько лет подряд проводил вычисления и в конце концов решили не использовать карты лояльности - не думаю, что они ошиблись
…Что касается Walmart, почему же не используют. У них есть кредитная карта WalMart, по которой, к слову, сколько мне помнится, предоставляется в том числе дисконт на их АЗС и определенные преференции... Плюс к тому есть ряд подарочных карт. Есть программы предзаказов.
Так что карты лояльности они используют, в другой форме, но используют.
Программа лояльности не сводится к скидке или бонусу, что является лишь одним из инструментов в рамках проекта, да, зачастую он основной (когда по ценности, когда по коммуникации), но далеко не единственный.
…В стандартной бизнес модели подарочных карт, подарочные карты используют для роста продаж и даже для привлечения новых покупателей, меньше - для роста лояльности (т.е. увеличения числа покупок среднего покупателя данного магазина) ... .
…Что касается отсутствия постоянной идентификации потребителей и учета их характеристик и истории покупок в продуктовом ритейле, это для меня, право, дикость. Это примерно как сидеть на собственном сундуке золота, держать ключ от него в руке, но срывать себе голос выкриками "у нас ничего нет".
…По поводу сбора информации по потребителям - к сожалению многие ритейлоры просто не имеют возможности анализировать все эти данные ...
Не хотят. Не могу я согласиться с тем, что не могут. Не хотят, не считают, что это необходимо и т.д.
В моем представлении пластиковые карты – инструмент идентификации, наподобие колокольчика на шее у коров. Говорить о том, что колокольчик хорош, или плох можно только с дизайнерской точки зрения.
Колокольчик не имеет смысла без системы выпаса, коровника, системы наблюдения и ухода (простите за цинизм), о чем, собственно, коллеги и говорят.
Дизайнерские задачи ставятся в зависимости от того, какой механизм и сценарий работы с клиентами предусмотрен программой - тупой дисконт, клубная программа, или другая сложная игра.
Метки: crm, клиент, лояльность, программа лояльности, скидка