Блог о клиентских процессах и лояльности

Готовился к выступлению на конференции по CRM, которую собрала Oracle на тему своих CRM SaaS-продуктов. Несколько впечатлений и фоты выложу в следующих постах.

При подготовке презентации забил, наконец, в файл три документа, которые у меня существовали уже несколько лет в рукописном виде, я об этом на семинарах рассказывал:

• список основных проблем внедрения CRM
• базовые метрики эффективности клиентских потоков
• CRM-мифология в бизнесе.

Начинаю выкладывать на обсуждение по порядку (начну с основных проблем):

1. Заказчик, как правило, не пытается рассчитать затраты и эффекты в результате внедрения всей концепции и изменения бизнес-процессов, сводя изменения к установке софта и стоимости его владения. В результате, практически отсутствует технология расчета ROI  в сфере CRM. Понятно, что уровни изменения удержания, привлечения и структуры заказов клиентов прогнозировать значительно сложнее. В тоже время и эффекты там на порядки сильнее, чем в процессах установки и эксплуатации софта...
2. Стоимость имплементации в разы выше, нежели стоимость самого софта (полную стоимость владения заказчики себе представляют весьма смутно. Т.н. (поправьте, т.к. данные устарели) стоимость коробочного CRM-решения ок.1000 долл за 4-5 рабочих мест, стоимость Siebel осн.рабочее место - 3 тыс.долл, (доп - 1т.долл.), обучение 2,5т. долл., консалтинг - от 70 т. Долл, внедрение - 35-250% от вышеперечисленного.
3. Проблемы интеграции с другими системами (Web, майлер, бух, интранет, серверы, бух, планировщики-органайзеры, системы управления проектами, заказами, поставками, организации продаж). Т.н. проблема «Зоопарка», конверсия данных до сих пор корректно не решена ни в одной из систем (при решении проблемы получаем большую часть ERP)
4. Администрирование систем: коды доступа, трафареты, полнота доступа, разграничение прав, отделы и сотрудники конкуренты, предосторожности от копирование информации из системы. Проблема имеет массу технических решений, но решения вязнут на политическом уровне (например, продавцы не хотят давать доступ к своим данным никому, менеджмент заинтересован в ограничении менеджеров в доступе к информации...)
5. Система позволяет создать и использовать массу отсутствовавших прежде бизнес-процессов (персонализация сервиса, планирование и контроль процессов продаж и обслуживания, директ-маркетинг...контроль проектов и менеджеров), а существующие бизнес-процессы крайне инертны. Изменить сложившуюся практику работы людей крайне непросто. Иногда приходится менять существенную часть персонала (тоже к стоимости владения системой)
6. Наиболее часто встречающийся вариант предыдущей проблемы - нежелание персонала заносить всю необходимую информацию в систему (также см. следующий пункт). «Как заставить сотрудников заносить данные»? Здесь, как раз есть масса проверенных решений и рекомендаций (см.слайд)
7. Интерфейсная проблема - системы сложны и интуитивно непонятны, излишне функциональны. Диапазон проблем - либо система проста для освоения, но малофункциональна и негибка, либо универсальна, дает большие возможности, но требует от персонала невозможного, след., никогда не будет использоваться.
8. Возможности аналитики, предоставляемые системой, не востребованы и требуют неглубокого, но активного бизнес-образования ЛПР (собственников, управляющих, менеджеров) и изменения многих бизнес-концепций. Требуется обучение (переобучение) на всех уровнях управления сверху вниз, т.к. ни один менеджер не в состоянии действовать в отсутствие поддержки (и понимания) вышестоящего менеджера.

Метки: crm, бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, софт