По материалам блога Гая Кавасаки…
марта 12, 2009
Источник:
Я немного поразмышлял о службе работы с клиентами и предлагаю вам ознакомиться с главой из моей книги «Проверено на практике» (“Reality Check”), в которой излагается суть Искусства работы с клиентами.
1. Начните с самых «верхов». Отношение генерального директора компании к работе клиентского отдела определяет качество предоставляемых компанией услуг. И если директор считает, что клиенты –– это заноза в заднице, то уровень услуг компании будет отвратительно низким. Но если генеральный уверен, что именно клиенты являются наиболее драгоценными активами, то сервис будет на самом высоком уровне. Если вы не занимаете пост генерального директора компании, то либо заставьте его изменить свое отношение к этому вопросу, либо увольняйтесь, или научитесь уживаться с посредственностью –– именно в таком порядке.
Я абсолютно убежден в том, что это положение можно проверить на примере .
2. Пусть клиент тоже контролирует процесс. Самый высокий уровень работы клиентского отдела –– это когда руководство дает возможность сотрудникам вовлекать самих заказчиков в процесс контроля работы. Для этого необходимо решиться на два важных шага: прежде всего –– довериться клиентам и не бояться того, что они могут воспользоваться этой ситуацией в свою пользу, а во-вторых, важно доверить сотрудникам и позволить им принимать правильные решения. Если вы способны пойти на такие «скачки веры», то уровень качества работы с клиентами в вашей компании резко вырастет. Если же вы на такое не способны… ну, нет плачевнее участи, чем работать на компанию, в которой придерживаются мнения, что нечто может «идти вразрез с политикой компании».
3. Не бегайте от ответственности за собственные промахи и ошибки. Компании, принимающие ответственность за собственные ошибки, со временем приобретают хорошую репутацию среди клиентов именно потому, что могут признать: та или иная проблема –– это их вина, и они должны все исправить. Конечно, большинство людей понимают, что всегда «может случиться какая-нибудь фигня», но когда компания отрицает тот факт, что данная проблема ––их вина и их ответственность, –– это крайне раздражает. В подобных случаях можно услышать: «Это вопрос принципа!»
4. Не надо «переводить стрелки»! Это другая сторона принятия ответственности на себя. Например, если не работает компьютерная программа, продавцы нередко «переводят стрелки»: «Это же программное обеспечение Apple!» или –– «Ну, это Microsoft!», еще вариант –– «Это формат PDF Adobe!» В компании с высоким уровнем клиентского обслуживания никто не занимается «переводом стрелок»: просто находят решение проблемы, вне зависимости от того, кто виноват. В результате –– клиент доволен и счастлив. Как любила говорить моя мама (цитируя Элдриджа Кливера): «Или вы часть решения, или же вы –– часть проблемы». (Кстати, как правило, ошибаются именно компании с наибольшей долей рыночной капитализации).
5. Не кидайтесь на того, кто указывает на ваши ошибки. Компании с высоким качеством работы с клиентами не убивают «гонца, принесшего дурную весть». Таким «гонцом» может быть клиент, сотрудник, поставщик или же консультант –– любой, кто указывает на проблему. Не нужно стремиться «заткнуть рот» этому человеку –– постарайтесь устранить проблему, чтобы «гонцу» недоброй вести не пришлось приносить ее вновь.
6. Не будьте параноиком. Одним из наиболее распространенных оправданий паршивого сервиса служит расхожая фраза: «А что, если бы это делали все?» В качестве примера можно привести постоянно цитируемую историю (вполне вероятно, недостоверную) о том, как один покупатель вернул шину в , хотя сама компания Nordstrom шины не продает. При этом ставится вопрос: «А что, если бы все поголовно начали возвращать купленные шины в Nordstrom?» Однако худший вариант –– едва ли самый распространенный. Конечно, всегда будут те, кто злоупотребляет претензиями, но в общей массе люди весьма разумны.
7. Берите на работу подходящих людей. Мягко говоря, работа в сфере сервиса –– не для каждого. В идеале сотрудник клиентского отдела должен получать большое удовольствие от самого факта, что он помогает людям в решении их проблем. Вряд ли это можно сказать обо всех соискателях на подобные вакансии. Компания отвечает за то, чтобы нанимать людей, подходящих именно для такой работы, ведь когда вы нанимаете людей, не ориентированных на работу в сфере сервиса, это плохо как для самих сотрудников, так и для ваших клиентов.
8. Не обещайте слишком много и всегда давайте больше обещанного. Цель –– привести клиента в восторг. Пример: в Диснейленде таблички в местах развлечений, в которых говорится о том, как долго вам придется ждать, намеренно содержат неверную информацию, то есть время ожидания в очереди преувеличено. И когда вы попадаете на аттракцион за меньшее время (чем указано в табличке), когда ваша очередь покататься на каруселях подходит быстрее, –– вы в полном восторге. А теперь представьте, что было бы, если бы время ожидания в очередях, указанное на табличках, было бы занижено. Вы бы наверняка разозлились –– в Диснейленде вас обманывают!!!
9. Постарайтесь интегрировать отдел по работе с клиентами в общий рабочий поток вашей компании. Давайте-ка посмотрим: «продавцы» зарабатывают кучу денег. Маркетологи занимаются всякой забавной фигней. Технические специалисты и разработчики –– эти предоставлены сами себе в своих темных пещерах. Бухгалтерия занимается выпиской платежных чеков. А как обстоит дело с клиентским отделом? Они общаются с разгневанными заказчиками, если что-то сломалось или плохо работает. А что-нибудь непременно ломается –– и так все время! Именно отдел по работе с клиентами определяет репутацию компании, поэтому не стоит считать его необходимым злом во имя получения прибыли.
10. Не надо пытаться рекламировать товар или всучить его тем, кто обращается в отдел по работе с клиентами. Никогда не занимаетесь рекламой товара, если только клиент не звонит напрямую в отдел продаж компании. Когда клиенты звонят в клиентский отдел или службу технической поддержки, они наверняка не расположены слушать рекламу вашего товара. Если вы вознамеритесь что-нибудь продать, вы рискуете потерять клиента. Поэтому ни в коем случае не стоит просить клиентов раскошелиться на некую дополнительную сумму, якобы необходимую для устранения проблемы, с которой они столкнулись по вине вашей компании. И даже не думайте о том, чтобы предложить таким клиентами некоторое количество бракованной продукции бесплатно будто бы в знак того, как вы высоко цените их выбор в пользу вашего продукта и вашей компании.
11. Не используйте готовые формы при общении с клиентами, разработайте подходящие технологические процессы. Наверняка вам доводилось звонить по крайней мере в несколько компаний, и вы имели возможность убедиться в том, что представитель компании зачитывает по телефону некую готовую форму –– это очень раздражает и уж, конечно, в этом нет никакого личностного подхода. Разработайте для распространенных ситуаций, таких как аннулирование или возврат продукта. Это обеспечит уверенность в том, что работа выполняется должным образом. И никогда не просите, не обучайте сотрудников вашей компании зачитывать готовые формы «с листа».
12. Используйте для общения с клиентами «живых» операторов. То есть людей, а не автоматические устройства типа PBX (например, кнопка 1 –– для продаж, кнопка 2 –– для выставления счета). Ваши операторы должны уметь отвечать на базовые вопросы типа: «Как мне следует подписать?» Также они обязаны фиксировать информацию о проблеме с продуктом, устанавливать номер квитанции и идентификационный номер, а еще должны уметь находить сотрудника, который может принять звонок. Если же вам приходится использовать некие , пусть они будут на одном уровне с тремя или четырьмя опциями. И должна быть опция, позволяющая немедленно соединиться с оператором.
13. Используйте систему повторного вызова. Немногие компании используют подобные системы –– они предлагают возможность перезвонить клиенту в определенное время вместо того, чтобы заставлять его ждать на линии. Когда я впервые столкнулся с подобной системой, я немного растерялся, так как подумал, что, возможно, потеряю свой номер в очереди, но эта система действительно работает. С тех пор я стал приверженцем подобной системы.
14. Всегда держите клиента в курсе событий. Клиенты не должны выспрашивать, что у вас там происходит. Дайте им возможность узнать, как идут ваши дела, в то время как вы заняты просмотром их счетов или исследованием проблемы. Если углубиться в эту тему, то можно предложить размещать информацию о технических перебоях или перерывах прямо на вебсайте вашей компании. Тогда клиентам не придется звонить, чтобы выяснить, что же не так. Будьте честны с клиентами: говорите им прямо о проблемах, если они существуют, объясняйте причины этих проблем и сообщайте, когда работа службы будет восстановлена (продолжена), и что вы делаете, чтобы подобное не повторилось снова.
15. Делайте все, чтобы клиенты почувствовали собственную значимость. Обучайте сотрудников внушать клиентам чувство значимости. Если клиент вносит предложение, сотрудник компании обязан это предложение зафиксировать и дать клиенту понять, что он это сделал. Не стоит колебаться в вопросах выдачи кредита и не бойтесь говорить клиентам что-то типа: «Мы может сделать это для вас, потому что вы ценный клиент». Когда клиенты звонят в клиентский отдел или отдел техподдержки, они чувствуют себя не в своей тарелке. Так попытайтесь же их успокоить.
16. Доводите дело до конца. Есть два огромных различия между просто сносным сервисом и сервисом великолепным: это то, как часто и насколько хорошо отдел по работе с клиентами компании доводит работу по претензиям до конца. Позвоните вашему клиенту, отправьте ему письмо на электронную почту –– сообщите о результатах вашей работы над его жалобой или запросом. Если клиент звонит по поводу какой-нибудь проблемы, а вы уверены, что ее уже решили, –– тогда перезвоните или отправьте электронное письмо, чтобы выяснить, доволен ли клиент решением его проблемы.
Метки: клиент, лояльность, программа лояльности