Блог о клиентских процессах и лояльности

Попробую подойти к проблеме лояльности с другой стороны. Обычно пишут о природе лояльности и методиках ее завоевания. Мне показаось любопытным определить перечень причин и проанализировать алгоритмы потери этой самой лояльности. По-простому - отчего нас колбасит?

Так например, Джереми Райт в "Блог-маркетинге"  в главе о негативизме приводит небольшой перечень причин негативного впечатления от блога:

1. плохое качество продукта (тут, что называется "убей себя апстену")

2. плохое обслуживание (это к первому пункту) или отказ в помощи (а вот это уже сложнее)

3. ошибки в процессе обслуживания (на мой взгляд, это к пункту первому)

4. оскорбительные или противоправные действия ( с противоправными действиями понятно, но как понять, что и кого может оскорбить, это зависит от тонкой душевной организации собеседника)

Там же Райт цитирует Дж.Поппера "человеческая природа такова, что если человек пытается скрыть свое лицо, его подлинная суть проявляется с негативной стороны." Подтверждаю - очень трудно корректно относиться к анонимным комментаторам, а большинство профессиональных площадок требуют жертвовать приватностью с тем, чтобы коллеги видели, с кем имеют дело. Согласен полностью.

Наш (AD Wiser) анализ причин потери клиентов, как правило, показывает несколько групп причин.

Первая и самая большая - пункт первый - плохой продукт и причины, связанные с процессами компании в отношении клиента. На плохом продукте трудно выстроить приличную лояльность. Но здесь проблема в том, что границы между хардом (продуктом) и софтом (сервисом) становятся все более размытыми. Мы считаем продукт единым и цельным, отмечая, что хард, все чаще становится одинаковым у всех (коммодитизируется), а софт становится тем, что собственно и вызывает лояльность. Парадоксально то, что основная масса процессов (харда) никак не влияет на лояльность и не приносит прибыли, в то время, как небольшое количество контактных (и не только) клиентских процессов воспринимаются клиентами, как ключевые. Например, процесы выдачи справок и наблюдения за прохождением груза, оформления документов, консультирования в организации грузопотока - для транспортной логистики.

Вторая группа причин - коммуникационные процессы - потеря информации, долгое ожидание, некорректная выдача информации, перефутболивания в системах меню, просто механическое и "терминаторское" (по П.Шубину) отношение. Настырная и навязчивая обратная связь без учета готовности клиента воспринимать как частоту, так и форму ее организации.

Самое главное и обидное - нежелание компании идти навстречу клиенту даже в мелочах. Неспособность менеджеров решать мелкие проблемы заказчика, конвейерное обслуживание. Претензия формулируется как "равнодушие и незаинтересованность в клиенте", как ни странно, бывает при абсолютно правильно отстроенных процессах.

Отдельной группой стоит выделить разочарование на основе предварительно завышеных ожиданий и полученного позже опыта. Никто еще не научился управлять ожиданиями, не завышая их в процессе продажи. К этой же группе причин относится и стоп-проблема при неожиданной остановке программ лояльности (клиент уже почувствовал авансы, привык ожидать любви и заботы).

Кстати, изначально заниженные ожидания (эпически низкое качество ВАЗовских машин) позволяет в последующем обслуживании создать вполне удовлетворительную лояльность...

Я упустил что-нибудь серьезное?

С Праздником, коллеги!