Рынок CRM в эпоху кризиса. Решения и коробки…
октября 27, 2009
Фрагменты :
По оценке Gartner, несмотря на начавшийся в прошлом году кризис, мировой рынок CRM вырос в 2008-м на 12,5% и достиг 9,15 млрд. долл. Аналитики считают, что и в этом году рост продолжится, хотя его темп несколько снизится. Они объясняют это тем, что предприятия будут инвестировать в технологии, позволяющие понимать и прогнозировать поведение клиентов.
...особенно активно развивается сегмент среднего и малого бизнеса. По словам Алексея Кудинова ("1С-Рарус") ...в первом полугодии 2009-го объем продаж компанией CRM-систем вырос по сравнению с аналогичным периодом 2008-го на 63%. ... Похоже, что идет некоторое перераспределение рынка в сторону сегмента СМБ".
Однако купить - не значит применить. "Из числа приобретенных СRM-систем реально используется 50-60%, - считает Алексей Кудинов. - Причина в том, что, купив коробку с софтом, заказчики хотят внедрять его самостоятельно. ...".
...Видимо, желанием поскорее получить отдачу от CRM объясняется популярность модели on-demand, позволяющей обратиться к системе через Интернет. ..."Интерес к CRM повысился, но предприятия сейчас более осторожно выделяют бюджет на ИТ. Поэтому некоторые из них выбирают модель on-demand. Такое решение эффективно с точки зрения затрат и скорости реализации, потому что не требует создания инфраструктуры" (Ольга Дзержинская).
...Поскольку бюджеты на ИТ сейчас сокращаются, заказчики больше интересуются окупаемостью ИТ-проектов. Но однозначно определить сроки возврата от инвестиций в области CRM сложно. По мнению Игоря Печенкина, это связано с тем, что процессы взаимоотношения с клиентами трудно формализовать. К тому же многое зависит от масштаба проекта. Судя по эмпирическим оценкам игроков, крупный проект можно окупить примерно за полтора года, а небольшой (15-50 рабочих мест) (!!!, ProCRM) - за 3-6 месяцев.
Проекты различаются не только масштабом, но и функционалом. В последнее время в этой области наблюдаются сдвиги. Так, если раньше в основном внедрялись средства для сбора информации о клиентах и заключенных с ними сделках, то теперь появился спрос на аналитику. По мнению Игоря Печенкина, одна из причин такого интереса в том, что в результате использования CRM-систем заказчики накопили много информации, которую можно анализировать для повышения лояльности клиентов.
На отечественном рынке CRM происходят изменения и в отраслевом плане. Традиционно CRM-системы были востребованы в банковской и телекоммуникационной сфере. Но сейчас к этой технологии присматриваются и другие отрасли. "Появилась тенденция к внедрению контакт-центров в интеграции с CRM-системами...(Елена Шедова)..., решения ... наиболее востребованы в отраслях торговли, услуг и производства.
Появился спрос на CRM и со стороны государства. Правда, не в России, а в Казахстане. ... К сожалению, в России никаких сдвигов госсектора в сторону CRM не наблюдается. Но игроки возлагают надежды на модернизацию программы "Электронная Россия". По их мнению, проблема в том, что у нас реализацией этой программы занимались регионы, а в Казахстане все было централизовано.
Однако и без участия государства у рынка CRM неплохие перспективы для развития. По оценке Алексея Кудинова, в Московском регионе CRM применяют примерно 10-15% от общего количества организаций. Так что у этого рынка есть большой простор для роста, места на нем хватит всем.
Источник:
Метки: crm, клиентские процессы, софт